產業觀察

據市場研究公司Frost & Sullivan稱，亞太地區CRM軟件市場一直到2009年將持續增長。雖然亞太地區的CRM軟件市場仍處于啟動階段，但是，這一地區的增長潛

（一）更多的客戶開始主動了解CRM

2004年的客戶主動問詢具有明顯的增長。在2001年TurboCRM參與某網站組織的"CRM專家問答"活動，在多家網絡媒體上進行的CRM理念推廣，歷時2個月，共收到問詢63條，在2003年5月-8月由舉辦的"免費營銷咨詢活動"中，收到問詢幾百條。在2004年，我們的感受是許多客戶通過網站、平面媒體、專家講座、培訓機構等渠道已經獲得了對CRM的初步了解，主動問詢相關信息的數量大大增加，目前，我們每個月都能收到數百家客戶關于CRM的咨詢。這種問詢從一開始即是雙向的，這和兩三年前基本單向的市場普及教育的溝通局面發生了明顯的改觀。在對我們的講座抽樣調查數據表明，對企業經理人來說，從不同渠道了解到CRM概念的中高層管理者已經從1999年的0.05%上升到了15%左右 ，變化的幅度十分明顯。

（二）更多的客戶開始明確自身的CRM需求

和主動問詢的數量上升呈現同比增長的是問詢質量的提高。在TurboCRM所獲得的主動問詢中，有20%左右在接觸的第一時間就對CRM的建設具有初步的規劃 ，其中，客戶自發提出的需求集中體現在：
1） 要求整合的客戶信息，將原本分散的客戶信息以公司的資產形式進行保存和維護；
2） 要求管理銷售過程，能夠透視各地銷售業務的進展過程；
3） 要求管理服務請求，能夠了解分布在不同地域的維修站的服務請求處理情況；

以上內容均屬于CRM的子集，沒有偏離客戶關系管理的定義范疇，也就是說，企業通過各種渠道獲得的對于CRM本身的理解是相對完整的，其中，不少企業已經能夠根據自身的管理現狀，明確了解最需要改進的管理癥結，這為后期的CRM成功導入和建設打下了良好的基礎。

以上兩點反映出CRM市場中的理性主導的成份，也就是說，客戶是在充分了解資訊的前提下，通過全面的考察提出切合自身要求的CRM需求，這種理性主導決定了只要CRM項目獲得了與期望相當的結果，就能夠推動整個產業的良性循環。

產業鏈構成

根據有關資料我們觀察到，基于CRM的產業鏈正在逐步形成。目前，在中國大陸地區已經出現的專業的CRM機構已經包括：我們看到，市場上出現了專業的CRM教育培訓機構，在業內的研究與評測中，CRM作為專題被列入監測對象，在營銷培訓機構、專業咨詢機構中，客戶關系管理正在成為一項常年的固定業務，這些機構主要集中在北京、上海、廣州等經濟發達地區，但在山東、四川、浙江、福建、湖北、湖南等地區，CRM的概念和普及教育也正在逐步滲透。

專業媒體在CRM概念的普及和推廣方面持續地起到了重要的作用。我們看到，在IT類媒體中，對CRM產品的架構、技術發展趨勢的介紹正在逐步轉向案例研究；無獨有偶，管理類媒體同樣對于客戶關系管理的應用方式、成果和未來發展表現出了相當的關注，可以說，在兩類媒體上，雖然切入點有所不同，但是對于成功的CRM案例和早期的應用實踐均表現出了極大的熱情，部分媒體還對重要的行業實踐投入了更多的調研，這些重點行業集中在：電信、金融、保險、高科技制造、快速消費品行業和工業制造行業中。

同時，CRM領域也出現獨立的咨詢顧問，雖然這些顧問或其依托的研究機構目前的相對規模較小，但他們以獨立的第三方姿態，展現了服務的專業性，為CRM產業帶來了新鮮的聲音、更強的活力。

CRM產業的發展已經能夠支撐專業化的信息提供商，為廠商、客戶提供源源不斷的業內最新信息，信息提供商作為產業鏈上多方信息的集散地，為業內的交流提供了平臺，同時，也見證了CRM作為起源于國外的管理思想，是如何逐漸與國內企業實踐逐漸結合的。同樣的情況出現在某些專業的營銷管理信息提供商中，這些提供商多數已經為CRM開辟了專門的欄目，介紹業內最新的案例和理論研究成果，并嘗試進行行業經驗的總結，典型的例子是醫藥推廣行業的最佳案例研究。

在CRM供應商方面，我們也看到了比較明顯的分化。如果說以前的CRM供應商還不具備細化的可能，因此經常讓客戶在選擇時無法清晰甄別的話，那么今天，將所有供應商集中進行招標的盲目行為減少了，部分原因是客戶已經能夠判別哪一種CRM供應商是更能匹配于本企業。我們看到，CRM供應商基本上分化出三種運營模式：

1）通用CRM廠商

這類廠商從CRM最新理念出發，將客戶管理的通用思想，例如：客戶生命周期、客戶價值金字塔、交叉銷售、向上銷售、一對一營銷、精細營銷等理論用產品的方式固化并實現，為不同行業、不同類型的企業帶來管理客戶的知識、方法和經驗；對這類企業來說，由于其理論可以進行跨行業的應用，因此其目標客戶群大，發展潛力較大，但是這類企業必須不斷將抽象的管理理念和每個行業、每個企業的具體實踐相結合，提出有針對性的方案，降低溝通難度；

2）行業特色CRM廠商

這類廠商往往從最有經驗的行業進行突破，其產品具有明顯的行業特征，在某個行業的影響力較大，其產品需要針對每個客戶進行一定的客戶化開發，這類廠商在行業內的競爭優勢明顯，但是成長潛力具有一定的局限性；

3）企業定制CRM廠商

這類廠商多數為系統集成商，以項目研發和完全的定制化運作，確保產品符合企業的特殊需要，往往曾經為企業定制過企業軟件系統，根據客戶的需要開發管理客戶的模塊。這類廠商的CRM理論和實踐均具有局限性，但是對單個項目的成功運作具有成熟的的經驗；

另外，對于獨立評測機構一直十分關注的國內主流ERP廠商是否能夠迅速占領CRM市場，從2004年的市場表現來看，ERP廠商仍然主要關注在其最有經驗的領域，加上國內的ERP市場還具有相當的空間，因此，沒有發生令人矚目的戰略轉移。一部分原因是部分ERP模塊中涉及客戶的部分還不足以獨立成為完整的CRM應用，而整合其他廠商或收購的CRM模塊仍然需要大量的投入，在CRM市場沒有出現質變的市場環境下，ERP廠商仍然采用了淺嘗輒止的態度。

呼叫中心和其他硬件廠商在CRM產業供應鏈中的作用已經開始凸現。一部分CRM需求是從呼叫中心的應用起步，在積累了相當的客戶數據之后開始要求整合應用的，從而推進了CRM在企業管理中的作用。

客戶成熟度

2004年的客戶成熟度的大幅提升是十分明顯的，也是CRM市場最重要的變化，這種客戶的成熟性體現在以下方面：

（一）客戶開始具備清晰的品牌概念；

幾年之前的市場基本屬于"群雄爭霸"的格局，在CRM概念下的產品價格從幾千到百萬以上，都能夠找到，同時，客戶幾乎辨別不出CRM品牌的異同，因此，選型的過程往往形成了"大小通吃"的局面。客戶對品牌不敏感，多數以市場教育先入為主。而今天，客戶開始區分不同的品牌，了解品牌的差異化。同時，品牌的樹立同樣是理性主導，對于國外廠商和國內廠商的差異，客戶已經有了比較客觀的優劣勢分析，體現出"選擇最適合的"的解決方案的理性趨勢；

（二）客戶認同高端、中端和低端的CRM應用區分；

從去年開始，CRM市場上出現了更為細化的客戶群，普遍的劃分是高端、中端和低端的差異。其中高端是指完整的CRM集團型的應用，能夠將整個集團的客戶信息進行整合和綜合利用，涉及的范圍廣、人員多；中端應用是指企業級的CRM應用，多數包括市場、銷售和服務的全方位的客戶關系管理，但是其綜合性和系統整合的難度不大；低端應用指部門級或個人的應用，主要解決客戶信息整合或客戶聯絡等關鍵問題，無須完整的應用；這三種不同模式的CRM應用已經在其品牌傳播途徑、產品和服務價格、服務方式等諸多方面體現出差異，并獲得了客戶的認同。

（三）大中型企業是目前CRM系統的應用主體

目前，大中型企業客戶在CRM應用方面更為成熟，重要表現是在選型過程中越來越看重"軟性成分"，即對CRM概念的理解、服務的專業性、未來的持續提升等。從中國的管理軟件的成長歷程來看，CRM獲得的客戶認知可以說是最為理性的，因此，也最有可能形成良性循環。第二，大中型企業客戶對CRM的應用普遍采用了分步規劃的方式，而沒有強行要求"一步到位"。這一方面是由于CRM的企業實踐還比較有限，多數企業抱著"試試看"的態度，在實踐中體現了謹慎的態度；另一方面也是因為CRM的快速效果呈現能夠讓企業在分步規劃的每個步驟中都看到成果，更容易獲得參與者的認同。最后，大中型企業客戶在CRM建設的初期就具備信息整合的遠見。今天，不少企業的信息化主管在規劃信息系統的時候，不僅為CRM留出了發展的空間，而且開始關注CRM與其他系統的接口，為未來的信息整合和全面分析創造條件，這同樣體現出中高端客戶的成熟性。

（四）中小企業應用漸成氣候

中國擁有數量極為可觀的中小企業、成長性極強、市場潛力巨大，從而為面向中小企業CRM市場的專業廠商提供了廣闊的市場空間。2004的另一潛在變化是中小企業對CRM的認知程度繼續增強，表現出未來的中國CRM應用市場可能會遠遠超出目前的水平。

在這樣的市場條件下，TurboCRM提供的系列產品，以其明確的定位、成功的實施實踐和具有前瞻性的理論研究，正在中高端市場中連傳捷報。總覽2004年的市場表現，我們也有理由相信中國大陸的CRM市場將持續、加速成長，并將取得更多、更務實的應用成效。

來源：CCW