在實(shí)際工作中，我們是依靠什么工具來維護(hù)客戶關(guān)系？電話、郵件、QQ等固然是一些很好的途徑，但談到維護(hù)客戶關(guān)系的最佳工具就非CRM莫屬了，但不少CRM理論和CRM從業(yè)者卻把客戶關(guān)系扭曲化了。
事實(shí)上，客戶關(guān)系維護(hù)和我們?nèi)粘＞S護(hù)客戶關(guān)系朋友關(guān)系是一樣的，只是量變發(fā)生質(zhì)變而已，人工可以維護(hù)50-200個客戶關(guān)系，而如果讓一個人維護(hù)2萬個客戶的緊密關(guān)系，還要像維護(hù)50個客戶一樣親密的話，那么這個難度就大得多了。所以，這就需要有方法的管理，而CRM則能滿足這種需要。
1 平時在網(wǎng)上，一般是通過IM進(jìn)行一對一客戶關(guān)系維護(hù)。如MSN、QQ、gtalk。如果是想一對多的客戶關(guān)系維護(hù)，一般采用論壇或QQ群，現(xiàn)在也流行SNS網(wǎng)站來維護(hù)。郵件維護(hù)的也有，但一談到一對一郵件，客戶量大了，就沒有那么多精力來持續(xù)定期一對一維護(hù)了。如果郵件群發(fā)，每個客戶都不覺得這是給他發(fā)的，沒有感覺，對于提升客戶關(guān)系效果不大。
2 在網(wǎng)下如果不見面，一般是短信和電話。在中國，目前一般是打手機(jī)。不太會聯(lián)絡(luò)關(guān)系用辦公電話或打家里的電話。只有在談?wù)碌臅r候，才用辦公電話。如果是想一對多的客戶關(guān)系維護(hù)，一般是短信群發(fā)。但是有一點(diǎn)不好，因?yàn)槊總€客戶的關(guān)系遠(yuǎn)近程度不一樣，每個客戶的性格也不一樣，所以統(tǒng)一短信內(nèi)容往往無法增進(jìn)客戶關(guān)系。還得回到一對一。所以短信和電話，很難實(shí)現(xiàn)一對多的批量客戶關(guān)系維護(hù)。
3 見面一對一聯(lián)絡(luò)客戶關(guān)系。吃飯、洗澡、游泳、高爾夫、羽毛球、健身房、酒吧、打麻將等等。組織更多的客戶進(jìn)行一對多客戶關(guān)系維護(hù)，一般是吃飯、旅游。其他一些活動很容易形成小團(tuán)伙客戶自娛自樂，而無法形成企業(yè)與客戶一對多的關(guān)系維系。
由此可以看出，互聯(lián)網(wǎng)是一對多維系方法最好的途徑 。一對一客戶關(guān)系維護(hù)，對于幾百個客戶還可以，但如果可以上萬上十萬，核心客戶在幾千幾萬，想一對一的維護(hù)，還想達(dá)到以前一對一的關(guān)系氛圍，那是幾乎不可能的。那么就只能求助互聯(lián)網(wǎng)。而互聯(lián)網(wǎng)也不能滿足一對一，也只能求助互聯(lián)網(wǎng)的QQ群、論壇、SNS網(wǎng)站。
就QQ群而而言，一旦人數(shù)多了，要么大部分客戶是沉默的，只有幾個老說話。要么就是大家都說話，最后不斷彈出消息，有人感興趣有人不感興趣，最后客戶對消息提示就特別厭煩，把消息禁止或者干脆受干擾太厲害就退出了。所以QQ群也不是一個好辦法。
雖然論壇是個好辦法。但客戶的需求是不同的。有的客戶想?yún)⒓踊顒樱械目蛻粝雴枂栴}，有的客戶想灌水，有的客戶想發(fā)點(diǎn)自己的觀點(diǎn)。而且，一個論壇上的這么多用戶，每個人感興趣的是一個范圍的。論壇冷清，想變熱鬧;論壇熱鬧，魚龍混雜很容易水化。所以論壇發(fā)展多年，如今進(jìn)化到了SNS。
搭建SNS，是現(xiàn)實(shí)的、先進(jìn)的維護(hù)客戶關(guān)系的工具。而手工維護(hù)、線下維護(hù)、一對一維護(hù)已無法滿足越來越多的不斷數(shù)量增長的價值客戶。但SNS是需要運(yùn)營的，而不是簡單搭建了就可以提升客戶關(guān)系。因此，要讓SNS社區(qū)火起來，以下幾個步驟是必不可少的：
首先是要讓客戶們都知道；其次是讓客戶們感覺吸引，第一次打開這個SNS社區(qū)來看看、溜達(dá)溜達(dá)、感受感受；第三是讓客戶們還能想起第二次來。一般客戶在社區(qū)中發(fā)個帖子就特別關(guān)注有沒有人回應(yīng)。因此，最關(guān)鍵是要如何吸引客戶第一次來就發(fā)帖，如何快速回帖讓客戶感受到受關(guān)注。讓客戶發(fā)帖雖然很難，但讓客戶參與個測試或者調(diào)查，卻是非常容易的。這是容易讓客戶產(chǎn)生第一次交互；第四，為了讓社區(qū)能不斷熱鬧，而不冷場。需要持續(xù)想各種主題來吸引客戶來討論、思考、總結(jié)、分享。這是持續(xù)運(yùn)營的事情。
企業(yè)做網(wǎng)站，往往希望省事。就好像廣告一樣，打出去就不管了，就等客戶上門了。做個網(wǎng)站，也是上線后就不管了，新聞也不更新，信息也不更新，網(wǎng)站也不做推廣，等著客戶自己找。掛個BBS，沒有運(yùn)營人，就客戶自己發(fā)言詢問，沒有人回答，也就慢慢沒有客戶詢問了。這就是沒有運(yùn)營的結(jié)果，白做網(wǎng)站白投錢。每年的主機(jī)托管費(fèi)、域名費(fèi)、網(wǎng)站建設(shè)費(fèi)，都白投了。
其實(shí)，做SNS也是為了維護(hù)客戶關(guān)系。客戶和企業(yè)的關(guān)系好了，客戶就有歸屬感了，不出什么意外，不僅會持續(xù)在企業(yè)消費(fèi)的，而且對價格不是那么吹毛求疵。還會口碑傳播，比企業(yè)自己花錢搞廣告還要有影響力信任力說服力，傳播持續(xù)效果長，無需企業(yè)專門付費(fèi)傳播，傳播的范圍精準(zhǔn)，可以影響潛在客戶的購買信心，加速成交，加大成交率。而關(guān)系好的客戶還會主動推薦自己周圍的其他朋友來購買，免去了市場營銷費(fèi)用，既減少了銷售難度，縮短了成交磋商拉鋸時間，同時也使銷售成交量有較大的提升。
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