隨著計算機和網絡技術的不斷發展，顧客購買方式、企業銷售模式也隨之發生了巨大的改變。對于任何企業來說，客戶是企業發展的基礎，是企業實現贏利的關鍵。
    同時，企業也在市場竟爭中不斷地提高自身核心競爭力，并且越來越關注客戶滿意度與客戶忠誠度的提升。可以說，CRM系統已經成為企業管理信息化的重要組成部分。客戶的滿意和忠誠不是通過簡單的價格競爭可以得來，而是要靠數據庫和客戶關系管理系統，從與顧客的交流互動中更好地了解顧客需求來實現。隨著營銷理念的發展和更新，數據庫營銷逐漸受到企業的關注，而CRM更是企業實現差異化竟爭的重要方式。
    文章闡述了客戶關系管理的內涵及服裝企業CRM的意義，介紹了CRM選型應關注的問題，同時提出了網絡環境下服裝企業有效實施CRM系統的策略，最后對該系統今后的發展進行了展望。
一、CRM的內涵及服裝企業實施CRM的意義
1.CRM的內涵
    CRM（客戶關系管理）于1996年由Gartner Group率先提出。若要理解CRM應該從兩個層面入手：一是從管理科學來看，CRM源于營銷管理中的客戶關系價值理論，側重于研究企業行為與客戶行為的內在協調；二是從技術上來理解，CRM軟件是將CRM理念通過技術手段模塊化而成為現實的管理工具，是CRM內涵的外在表現形式。
    CRM的核心所在是“以客戶為中心”。CRM主要是通過新的信息整合技術，來滿足客戶個性化的需求，以改善與客戶之間的關系，提高客戶的忠誠度，以便縮短銷售周期，降低銷售成本，增加收人，拓展市場，全面提升企業贏利能力和競爭能力。
2 服裝企業實施CRM的意義
    針對服裝企業及其客戶關系的各種特點，CRM是幫助服裝企業實現多種經營目標的有力工具。一是CRM系統賦予企業集成的溝通能力（全方位交流），提高工作效率。CRM的功能中包含了銷售、市場營銷或者客戶服務部門全部業務，提供了自動化的業務處理能力。CRM的工作流機制，可減少因為工作交接造成的延誤和誤差，提高企業對客戶的響應速度。二是CRM實現了企業的協同工作。有了信息溝通規劃和統一的業務信息數據庫，在員工之間減少了缺乏信息交流造成的重復工作和相互掣肘；在部門之間，消除了信息孤島，各個部門協同工作，將市場、銷售和客戶服務緊密地融合在一起。
    除此之外，CRM還可以整合企業資源，幫助企業實現高效營銷管理；幫助企業快速捕捉客戶，提升客戶關系；賦予企業新的業務往來，建立互聯網為中心的商業模式；CRM可以幫助企業實現一對一市場營銷，提供了解客戶的多維視角。
二、服裝企業CRM系統選型的策略
    CRM系統可以從多方面來改善企業的管理，幫助企業實現從“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”的營銷戰略。服裝企業實現數據庫營銷戰略的關鍵是進行CRM系統選型。企業的CRM選型主要關注下面幾點：
1 分析型CRM系統的引入
    從國內企業實施CRM的過程來看，早期大多數企業實施的CRM系統都是流程型CRM系統，流程型CRM為企業積累了大量的客戶數據，后期對數據的分析將成為企業的關注重點，此時就需要引人分析型CRM 的相關功能。分析型CRM系統可以統計大量的客戶信息并支持對客戶進行多維的特征分析，該系統能夠處理復雜的數據并支持對客戶進行行為分析，能夠進行融合了人工智能的數據挖掘，通過數據的分析和挖掘確定出最佳的市場活動模式。
2.CRM選型需要與企業現有信息系統完美集成
    服裝企業在實施CRM系統之前，已經實施了部分的企業信息化，例如OA系統、ERP系統或電子商務系統等等，那么，企業在選擇CRM系統時就必須充分考慮CRM系統與現有企業信息系統的集成和融合。CRM系統在企業內部并不是單獨存在的一個系統，必須與其他信息系統互通互聯并且實現數據共享才能夠真正發揮CRM的作用。因此，企業在選擇CRM之前，應該首先對企業已有的信息系統進行全盤規劃和統一部署，明確CRM系統需要集成的范圍，以便企業在選擇CRM系統時可以更快更準確地判斷CRM產品是否適用。
3 CRM選型需要明確階段目標關注系統擴展能力
    首先，服裝企業必須要了解自身的情況并進行流程的梳理和調整，再制定出實施CRM后期望達到的目標并制定出評估策略，只有如此，才能在選擇CRM系統時做出準確的判斷。企業需要對各種CRM軟件產品的功能和性能進行全方位考察后選擇適合本企業規模的產品，并且需要考察產品提供商的集成和實施能力，關注CRM系統的應用平臺和將來的擴展能力。因此企業選擇CRM系統時，需要明確各個階段的目標，并將CRM系統的擴展能力作為一個關注重點。
4 選擇適合自身行業和規模的CRM系統
    企業在選擇CRM系統時，務必要避免陷入貪大求全的誤區，要充分認識自身的行業特點和企業規模，制定出企業的合理預算，充分考慮產品成本和實施成本，選擇最符合實際應用的CRM系統。企業還要考慮到CRM系統是一個長期的應用過程，需要分步實施，不能盲目地追求一步到位。
三、網絡環境下服裝企業CRM系統有效實施的措施
    CRM在供應鏈中整合了企業上游的資源，將企業后臺及銷售、服務部門的信息聯系在一起，網絡作為一個快速有效的客戶接觸點，結合網絡營銷更有利于高效收集客戶信息。作為長遠策略，為促進網絡環境下服裝企業的發展，提出以下方案：
1 建設門戶網站優化網絡升級功能
    依據充分利用現有資源優勢與務實原則，建立服裝企業門戶網站。建設網站時，功能技術是否最為齊全先進不在第一位，而是將網站的未來升級能力放在重要位置。由于目前的網絡技術發展更新極快，當公司服裝營銷業務逐漸增多、客戶量增加時，需用配套的網絡功能。因此，網站的升級能力應是網站建設時考慮的第一因素。
2 引導客戶進行網絡營銷先實現部分網絡營銷
    在傳統營銷過程中向客戶宣傳自己的網站與網絡營銷理念，一方面借此向客戶宣傳良好的公司形象，另一方面則引導客戶嘗試并習慣服裝網絡營銷形式，并逐步增加網絡營銷的客戶量。將公司一部分產品或業務搬到網上實現網絡營銷，這樣不但能夠增加銷售機會，同時也可作為試點。
3 結合網絡營銷的進行逐步完善客戶關系管理系統
    充分利用網絡作為一個快速有效的客戶接觸點，積極適當地收集客戶信息，整合企業內部原有管理信息系統，完善客戶數據倉庫及數據分析，從而提升客戶關系質量，提高客戶滿意度和忠誠度，最終實現企業盈利能力的增加。
4 建設Web技術與傳統呼叫技術為一體的呼叫中心
    服裝企業傳統的呼叫中心是以電話為主。未來呼叫中心的發展方向將向基于Web的媒介遷移。在采用基于Web的技術（如具有自動回答功能的電子郵件）的情況下，呼叫中心可以降低勞動力費用并實際改進客戶服務。基于目前我國大多數客戶依然以電話等傳統聯絡方式為主，呼叫中心應建成集Web技術與傳統呼叫技術為一體的呼叫中心。
5 企業管理層給予重視并培養或引進人才
    企業管理層的重視將對企業網絡營銷具有很大的推動作用。除了管理層的重視并進行一定的投資，引進或培養相應的專業人才也是不可忽視的。
    CRM的理論與內涵尚包括很多關聯問題，隨著CRM市場實踐的深人而日漸顯現。對于今后研究的內容體現幾方面：進一步完善與ERP、工作流技術等的整合；呼叫中心的功能將大大擴充，真正實現電話、網頁、E-mail、傳真、無線通訊等的融合，成為聯系中心；CRM的發展將融合供應鏈管理，成為企業和客戶、代理商等進行信息溝通的渠道；（4）基于互聯網的自助服務將成為服裝企業向用戶提供服務的重要方式；服裝業CRM的發展將向為終端消費者提供更多、更優質服務的方向發展，這也是我國服裝企業走品牌道路的必然。
    CRM軟件在中國僅僅是方興未艾，CRM有更多的發展潛力，它的發展表明了未來先進管理思想的發展動向，中國服裝企業應了解CRM未來發展方向，為未來的變革提早做好準備。



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