CRM轉(zhuǎn)型必須與整體IT戰(zhàn)略相結(jié)合，業(yè)務(wù)需求是CRM轉(zhuǎn)型過程中最關(guān)鍵的價值驅(qū)動，CRM過程中主要的花費(fèi)和風(fēng)險在于調(diào)節(jié)CRM與其他操作系統(tǒng)之間的依賴性。所以業(yè)務(wù)需求并非是CRM轉(zhuǎn)型過程中考慮的唯一因素。

　　一般來說，專業(yè)人士和普通用戶在CRM轉(zhuǎn)型失敗往往都是因?yàn)橄嗤娜齻€原因：缺乏以客戶為中心的戰(zhàn)略、可衡量的目標(biāo)以及改變管理欠佳和執(zhí)行不力。

　　事實(shí)上，絕大部分的CRM實(shí)施都遭遇類似的挑戰(zhàn)，諸多因素加劇了CRM轉(zhuǎn)型的難度。因此，在做CRM轉(zhuǎn)型規(guī)劃時，必須清楚的知道自己在做什么。再次強(qiáng)調(diào)CRM的轉(zhuǎn)型一定要與IT戰(zhàn)略。否則的話，在產(chǎn)品定制和開發(fā)臨時接口階段就要投入一大筆費(fèi)用。本文總結(jié)了 CRM系統(tǒng)轉(zhuǎn)型的如下六大步驟：

1、建立驅(qū)動程序

　　選擇合適的業(yè)務(wù)驅(qū)動是CRM系統(tǒng)轉(zhuǎn)型的第一步 ，也是最關(guān)鍵的一步。

2、確定業(yè)務(wù)驅(qū)動的支持流程和商業(yè)收益的期望值

　　選定的驅(qū)動程序可以分解為業(yè)務(wù)流程以便增加商業(yè)收益。在這個階段，要明確提出每個改進(jìn)流程應(yīng)該帶來的商業(yè)收益。比如，一家物流公司的業(yè)務(wù)驅(qū)動是要求增加首次呼叫解決(FCR)的收益，同時希望通過改進(jìn)FCR各種查詢來獲取更多的利潤，例如跟蹤和追蹤查詢，賬單查詢等。 我們可以指定一個相對或絕對的分?jǐn)?shù)來表示每個改進(jìn)的查詢的預(yù)期收益值，從下圖中可以看到;該物流公司希望在賬單查詢的改進(jìn)中提高3個點(diǎn)值而跟蹤和追查則希望提高7個點(diǎn)值。

3、確定CRM規(guī)劃方案

　　轉(zhuǎn)型方案是改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的一部分，指出所有的轉(zhuǎn)型方案對CRM轉(zhuǎn)型的成功至關(guān)重要。 如對于通信服務(wù)提供商，轉(zhuǎn)型方案可以有Siebel的客戶關(guān)系管理CRM，Kennan的計費(fèi)和WebLogic自助服務(wù)門戶等。

4、分析選定流程中的記錄和數(shù)據(jù)耦合

　　在此階段前，已確定需要改善的業(yè)務(wù)流程和轉(zhuǎn)型方案。需要分析CRM轉(zhuǎn)型過程中本地實(shí)現(xiàn)期望的能力和他們的集成工作能力。

5、用最少的成本最大化商業(yè)利益

　　在這個階段，需要結(jié)合每個流程的實(shí)現(xiàn)對預(yù)期收益和成本進(jìn)行評估。然后需要確定流程是在降低復(fù)雜性，成本和技術(shù)風(fēng)險的條件下帶來最大的利益。

6、準(zhǔn)備路線圖

　　為選定的改進(jìn)流程預(yù)測總收益。這些流程應(yīng)該是初始版本的一部分。一旦轉(zhuǎn)型方案被確定，就應(yīng)該在下一批轉(zhuǎn)型應(yīng)用程序中選擇及確定其他流程。如果商業(yè)利益的期望較低的話，則就要重新審視第3步和評估另一套轉(zhuǎn)型方案。

　　第一步的COTS是CRM轉(zhuǎn)型過程中最關(guān)鍵的，失敗那就意味你資金的落空。正確的CRM轉(zhuǎn)型規(guī)劃在面臨管理轉(zhuǎn)變、技術(shù)實(shí)施和利益相關(guān)管理時更具有彈性，使得CRM轉(zhuǎn)型過程中的風(fēng)險大為降低。