對(duì)于
CRM項(xiàng)目來說，流程與制度高于一切。其實(shí)，在企業(yè)發(fā)展的早期階段，“人是活的，系統(tǒng)是死的”，這句話的參考價(jià)值非常大，因?yàn)檫@時(shí)需要員工發(fā)揮他們的能動(dòng)性。但是當(dāng)企業(yè)上了一定的規(guī)模，就要執(zhí)行法治。此時(shí)就需要有嚴(yán)格的流程與制度的規(guī)范。對(duì)此，筆者認(rèn)為，企業(yè)可以結(jié)合業(yè)務(wù)流程重組來推動(dòng)CRM項(xiàng)目進(jìn)程。
一、將某個(gè)業(yè)務(wù)根據(jù)細(xì)節(jié)不同設(shè)置不同的流程
一些項(xiàng)目管理員，在制定企業(yè)業(yè)務(wù)流程的時(shí)候往往會(huì)喜歡“求同存異”。如對(duì)于一個(gè)訂單管理流程，喜歡將預(yù)付訂單、樣品訂單、返工訂單、報(bào)價(jià)單等等放在一起。這種操作方法是不可行的。因?yàn)閷⑦@些不同的操作方式放在同一個(gè)流程中，無法體現(xiàn)他們之間的差異。此時(shí)即使流程制度出來，但是用戶看著這個(gè)流程也不知道怎么操作。有時(shí)候反而會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生誤導(dǎo)。
在CRM項(xiàng)目實(shí)施過程中制度具體業(yè)務(wù)流程的時(shí)候，筆者建議要發(fā)現(xiàn)相同業(yè)務(wù)中的不同處理細(xì)節(jié)。如對(duì)于訂單管理來說，要知道預(yù)付訂單、樣品訂單、返工訂單、新訂單之間的處理流程是不同的;在CRM系統(tǒng)中的具體操作也是不同的;而且參與的人員也有比較大的差異。在制定流程的時(shí)候，要將這些差異在流程中體現(xiàn)出來。制定流程的目的，無非就是讓任何人 都能夠?qū)φ樟鞒陶_無誤的將業(yè)務(wù)處理完成。在這個(gè)過程中只有流程的約束，而不需要員工發(fā)揮任何的靈動(dòng)性。如果能夠做到這一點(diǎn)，再加上一點(diǎn)執(zhí)行力的話，那么CRM項(xiàng)目又怎會(huì)不成功呢？
二、將業(yè)務(wù)流程集成到CRM軟件的工作流中
用戶的執(zhí)行力不夠是在CRM項(xiàng)目中遇到的最大阻礙。企業(yè)若是制定了比較完善的、細(xì)化的業(yè)務(wù)流程，但如果用戶不去執(zhí)行，仍然按照個(gè)人的喜好在做事情，那么，CRM項(xiàng)目要取得成功就很難了。因?yàn)榘–RM軟件在內(nèi)的大多數(shù)信息化管理軟件，都是基于固定的業(yè)務(wù)流程而設(shè)計(jì)的。如果業(yè)務(wù)流程不固定、執(zhí)行不下去，那么CRM項(xiàng)目很可能以失敗告終。
在CRM項(xiàng)目推進(jìn)的過程中，制定出詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程只是第一步。然后就是要將制定的業(yè)務(wù)流程集成到CRM系統(tǒng)的工作流模塊中。目前大多數(shù)的CRM軟件，包括Oracle CRM或者易飛CRM模塊等等，都已經(jīng)在軟件內(nèi)部集成了工作流模塊。為此企業(yè)項(xiàng)目管理員可以將制定出來的流程在
CRM系統(tǒng)的工作流模塊中加以實(shí)現(xiàn)。如可以將預(yù)付訂單、樣品訂單等處理流程等等在工作流中進(jìn)行定義。這樣，企業(yè)用戶只需要根據(jù)系統(tǒng)中定義的業(yè)務(wù)流程一步步操作下去即可。如果前面一步?jīng)]有操作完成，則后面的工作都將無法進(jìn)行。只有通過這種強(qiáng)制性的約束，才可以讓員工遵守這個(gè)流程的限制。
以前筆者在CRM項(xiàng)目培訓(xùn)過程中，會(huì)多次向用戶強(qiáng)調(diào)這個(gè)流程的重要性。如在項(xiàng)目調(diào)研的時(shí)候，就會(huì)不厭其煩的向用戶宣導(dǎo)業(yè)務(wù)流程在CRM軟件中的主導(dǎo)作用。作為項(xiàng)目管理員，必須要深信業(yè)務(wù)流程對(duì)于CRM項(xiàng)目成功所起的作用。可能經(jīng)過一兩個(gè)項(xiàng)目之后，管理員會(huì)對(duì)此有更加深刻的認(rèn)識(shí)。
三、工作流程的各個(gè)步驟按其自然順序進(jìn)行
在評(píng)價(jià)某個(gè)工作流程是否完善，主要指標(biāo)有兩個(gè)：一是看其清晰度，也就是讓一個(gè)沒有這方面業(yè)務(wù)背景的人來處理這個(gè)業(yè)務(wù)，能否根據(jù)這個(gè)流程來完成特定的業(yè)務(wù)。二是要看其是否自然，也就是中間的跨越度要越少越好。尤其是在軟件中設(shè)置流程時(shí)，就更加需要注意，要確保工作流程的各個(gè)步驟都是按其自然順序進(jìn)行的。
如根據(jù)訂單流程規(guī)定，銷售人員在接受客戶訂單的時(shí)候必須需要先查看一下客戶的信用額度。如果是客戶的信用額度不夠，則需要讓客戶先付款或者申請(qǐng)調(diào)整客戶的信用額度。因?yàn)橹挥性谛庞妙~度夠的情況下才能夠接受客戶的訂單。在制定工作流程的時(shí)候，若是允許銷售員跳過這一個(gè)步驟的話，即不用審查客戶的信用額度。那么大多數(shù)銷售人員可能都會(huì)偷懶，在接受訂單的時(shí)候不去審查客戶的信用額度。這就減少了工作量，而且又可以跟客戶打好關(guān)系。而將相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)移給了企業(yè)。在系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)中，這種跳躍要越少越好。如在系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)中，要將客戶信用額度審查設(shè)置為一個(gè)強(qiáng)制的步驟。銷售人員只有審查過后才能夠?qū)τ唵芜M(jìn)行后續(xù)的處理。銷售人員不能夠跳過這個(gè)步驟進(jìn)行后續(xù)的工作。
總而言之，在CRM系統(tǒng)工作流模塊中設(shè)計(jì)工作流程的時(shí)候，要注意工作流程的各個(gè)步驟按其自然順序進(jìn)行。對(duì)于某些關(guān)鍵的作業(yè)，還需要設(shè)置強(qiáng)制性。在業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行上， 不能夠寄希望于員工會(huì)自動(dòng)遵守。必要的強(qiáng)制措施還是必須的。在遵循自然原則的基礎(chǔ)上，還需要注意盡可能的減少跳躍的發(fā)生。一般來說，用戶只是考慮該采取什么方式做，而不能夠選擇做還是不做。
四、工作流應(yīng)當(dāng)超越部門的界限，以最安全、最還有效率的方式進(jìn)行
消除部門之間的溝通障礙就是企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目最大的一個(gè)目的。但是企業(yè)在制定業(yè)務(wù)流程的時(shí)候，這個(gè)部門的概念還是牢牢的鎖在他們的腦殼中。在制定工作流程的時(shí)候，不是以業(yè)務(wù)為邏輯單位去考慮，而是以部門為單位。如在談到流程的時(shí)候，往往是說“銷售部門的工作流程”等等，也就是總是在工作流程前面加上一個(gè)部門作為定語。這樣，某些跨越部門的流程就可能會(huì)被深深的分成兩截。從而認(rèn)為的造成多個(gè)部門之間的溝通障礙。為此筆者建議，企業(yè)以后在談業(yè)務(wù)流程的時(shí)候，不要說“某某部門”的流程，而應(yīng)該說“某某業(yè)務(wù)流程”。如“客戶信用額度審查流程”。這個(gè)流程會(huì)設(shè)計(jì)到業(yè)務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門、倉庫部門等等多個(gè)部門。如果只是將其限制在部門內(nèi)部，則各個(gè)部門可能都會(huì)針對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)設(shè)置不同的流程。此時(shí)就很難消除部門之間的隔閡。
因此，在制定工作流程的時(shí)候，還需要注意要超過部門的界限，讓業(yè)務(wù)流程以最安全、最有效率的方式進(jìn)行。具體的來說，如果制某個(gè)業(yè)務(wù)流程涉及到多個(gè)部門的話，那么這個(gè)工作流設(shè)計(jì)也應(yīng)該跨越多個(gè)部門，即需要多個(gè)部門協(xié)同才能夠完成這個(gè)工作流。而不是說根據(jù)部門將其分割成各自獨(dú)立的部分。在實(shí)際工作中，有時(shí)候?yàn)榱酥庇^的需要，如果某個(gè)工作流設(shè)計(jì)到多個(gè)部門，那么可以利用不同的顏色來卻分不同部門的工作。但是其實(shí)質(zhì)上仍然是一個(gè)工作流，也不是多個(gè)業(yè)務(wù)流程。久而久之，部門之間的隔閡就會(huì)減少甚至消失，提高部門之間的協(xié)作。
綜合上述所說，如果將BPR(業(yè)務(wù)流程重組)項(xiàng)目與CRM項(xiàng)目同時(shí)進(jìn)行，讓其相互輔助，那么，通過利用BPR項(xiàng)目來推定CRM項(xiàng)目的進(jìn)程，必將能提高CRM軟件的成功率。企業(yè)如果在CRM項(xiàng)目推進(jìn)中遇到麻煩，可以借助BPR來解決這個(gè)麻煩，保障CRM項(xiàng)目的最終成功。
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