CRM發展至今已有20多年的歷史了，歷經風雨的它已不再像以前那樣落魄了，如今不少企業都意識到CRM的重要性，也有不少的企業進入CRM行業，形成了群雄逐鹿的壯觀場面。
    暫且不說這些，只要我們用百度搜索一下CRM，結果是什么呢？某軟件是最佳解決方案，某軟件是客戶關系管理專家。而且會有好幾家企業都是最佳解決方案，讓人眼花繚亂。這足以證明我們的市場還不夠理性，與國外相比，各個廠商地位清晰，目標明確還有一定的距離。如果企業在到處問哪個產品最好，似乎還是缺乏理性和對CRM理念以及產品的足夠認識。那么，產品的好壞是用什么標準來衡量的呢？

從一個失敗的案例談起

    如某企業決定引進CRM系統，并按照程序進行了招標，最后一家供應商中標，按原計劃只需半年的CRM實施項目，卻持續了2年。而且很多預期的功能都未能實現，那會是什么原因呢？

    盡管該企業自己整理的CRM需求文檔非常的詳細，并自認為很專業，但是IT系統不是企業的主營業務，企業內部人員缺乏相關廠商的真實信息，存在嚴重的信息不對稱，而且在選型的過程中被淹沒在了各種的公關活動和夸大宣傳中，難辨真假。如果花費大量的精力和人力去收集并分析各個廠商乃至行業的信息，將極大的增加企業實施CRM系統的時間和金錢成本；但如果不去收集分析又加大了企業選型的風險。因此，不少企業正處于如此兩難的境地中。

    筆者了解到，現在很多人都在說CRM沒有用，項目失敗率高，這種看法和說法其實是不科學的。失敗的CRM項目是CRM本身造成的嗎？也不見得，其實，成功與失敗的關鍵并不是CRM本身，而是看誰來做，如何做。因此，只要我們用正確的管理思想與方法論，選擇適合自己企業的CRM系統，正確的實施，相信CRM項目一定能成功！
    而CRM軟件評估與選型，正是關鍵步驟之一。有正確的管理思想和戰略，好比知道了我們目的地的方向，選擇CRM系統好比選擇交通工具，如果搭錯車，就無法到達目的了。

    綜合上述，軟件評估選型成為了一種必然的趨勢，專業的事情由專業的人來做，可大大地降低了企業在CRM選型和實施過程中的潛在風險，企業還能更加集中精力于主營業務和增值的活動上。

對備選系統的評估

1、最好的VS最適合的

    在網上經常會看到有朋友問：“我們要上客戶管理系統，哪家的產品最好？”，或者會加上“某地的哪家最好？”，我們前面提到了要根據企業的需求來選擇適合自己的CRM產品，問題的實質是我們選擇CRM系統是選擇最好的還是選擇最適合企業的呢？我認為是最適合的，首先由于CRM是管理軟件，其核心在于提高企業管理水平和效率，這就必須與企業的管理模式和其他情況相符合，否則的話，再好的產品也達不到預期的目標。其次，好比說汽車，豪華車都是很好的，假設奔馳最好，但是大街上并不是全是奔馳，其實道理非常簡單，因此，選擇CRM軟件要選擇最適合的，最好的也不一定是最適合的。

2、清晰透明的標準

    有句言論說得好：“有的軟件銷售人員是售前衛星上天，售后蝸牛爬山。”肯定是銷售中的個別行為，但畢竟也對一些企業造成了傷害。在售前個別的人為了排擠競爭對手，將自己的產品吹噓的無所不能，而因為信息不對稱，我們很多時候無法證明其所說的真偽，造成企業錯誤的選擇了供應商。
    
    那么，如何來規避這種現象，確保企業的正當利益呢？我們的評估標準中除了有詳細的評估指標之外，還對各個指標進行了清晰的量化，最大程度上避免了信息不對稱的發生。我們將各個功能指標量化為了六個等級：具備完全功能；具備部分功能，可以免費實現全部功能；具備部分功能，可以付費實現全部功能；無此功能，可以免費定制開發；功能不存在，需要付費定制開發；功能不存在，無法或不愿意定制開發。采用這樣的指標，最大程度上保證了企業獲得的信息的準確度和真實性。如果我們要評估訂單的管理能力，基本上都是這幾種情況，而在以前，處于前五種情況，供應商都可以說有訂單管理的能力，很明顯，每種情況的結果和費用都是不同的?，F在，不同的情況就會有不同的評分，提高了選型的透明度。

    評估報告對于每個需求，都采用企業需求優先級與產品指標綜合評分的辦法，使得評估的結果清晰透明，即使是評估數據庫中目前沒有的產品，也可以將需求建議書發給供應商方，讓其針對自己產品的實際情況如實的填寫，并申明對所填寫內容負責。保證了企業的合法利益。

    基于以上的指標和方法，每個企業都可以獲得一個較為適合自己的CRM解決方案，得到的結果，是最接近企業需求的、最適合企業的解決方案。

3、不斷完善與提升的指標

    CRM其實是一個循序漸進的過程，需要不斷的改進和提升，CRM的選型評估也是如此，近年來，我們看到不斷的有新的企業進入CRM行業，也有老的企業退出市場；市場上的企業不斷的在不斷改進自己的產品，版本不斷更新；CRM的技術也在不斷的發展，從幾年前的C/S與B/S之爭到今天的B/S幾乎一統天下；企業的需求也有很多的變化，從協同到SOA等等；唯一沒有變的就是我們對CRM事業的熱情和信心。

    我們的指標會根據企業和供應商的反饋和意見以及市場的變化，不斷的進行完善與提升，力求不斷超越自己，目的只有一個，就是能夠更好的為企業服務,讓明天的CRM做的更出色！


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