CRM（客戶關系管理）該怎樣定義

        不同的研究機構對CRM定義的表述也不一樣。GartnerGroup是最早提出這個概念的，它認為CRM一方面就是為企業提供全方位的管理視角；另一方面是給予企業更加完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。另外，CRM是企業活動面向長期的客戶關系，從而實現企業成功的管理方式的提升，要協助企業管理銷售循環是CRM的目的之一 ：保留老客戶、吸引新客戶和提供客戶服務以及是使企業與客戶的關系得到進一步的提升，通過對市場營銷工具的運用為企業提供創新式的個性化的客戶商談與服務。

CRM是一套軟件和技術,也是一套原則制度 

        關于對CRM 的說法，HurwitzGroup則表示：自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務以及支持等領域的客戶關系有關的商業流程是CRM的焦點 。可以說，CRM不僅是一套軟件和技術，而且也是一套原則制度 。
        縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度是CRM的目標所在。客戶關系管理應用軟件在具體化了最佳的實踐的同時，還通過先進的技術的使用來對各企業實現這些目標進行協助。在整個客戶生命期中，CRM都是以客戶為中心的，這表明了客戶關系管理應用軟件將客戶當作是企業的運作核心。另外，客戶關系管理應用軟件將銷售、市場營銷、服務和支持等各類業務功能的過程簡化協調了。而且還將它的注意力集中在滿足客戶的需要上。而CRM應用還將面對面、電話接洽以及Web訪問協調為一體等等的多種與客戶交流的渠道，如此的話，企業即能按客戶的喜好使用適當的渠道與它交流。

IBM定義的CRM

        IBM認為企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程等是CRM的主要內容。IBM將客戶關系管理分為關系管理、流程管理和接入管理這三大類 。CRM 是一個源于市場營銷理論的理念；CRM同時也是把市場營銷的科學管理理念集成在軟件上面，大規模的普及和應用在全世界。
        從另一角度來看，CRM作為解決方案集合了當今Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能以及是呼叫中心等最新的信息技術 。而CRM作為一個應用軟件則凝聚了市場營銷的管理理念。CRM軟件的基石是由市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持所構成的。

CRM的三層含義

        關于CRM的含義，根據業界專家的分析，可概括為如下三個層次：一是體現為新態企業管理的指導思想和理念；二是創新的企業管理模式和運營機制；三是企業管理中信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。
  
CRM核心思想

         CRM所謂的核心思想，其實指的就是企業的一項重要資產是客戶，它關懷是CRM的中心，而與所選客戶建立長期和有效的業務關系則是客戶關懷的目的所在，在與客戶的任何一個“接觸點”上，均對CRM核心思想更加接近。
        客戶價值管理是CRM的核心，其把客戶價值分為三個價值：也就是既成價值、潛在價值和模型價值，并且通過一對一營銷原則最大程度上滿足各種不一樣價值客戶的個性化需求，從而實現客戶忠誠度和保有率的提高，并使企業盈利能力得到全面的提升。CRM最初的定義雖然為企業商務戰略，不過，IT技術的參與使得CRM已成為管理軟件以及企業管理信息解決方案的一種類型。故，另一家著名咨詢公司蓋洛普(Gallup）則將CRM定義為：策略＋管理＋IT。從這個概念可以看出，其強調的是在CRM管理戰略中IT技術的地位，不僅如此，還強調了CRM的應用除了是IT系統的應用之外，還與企業戰略和管理實踐有著密不可分的關系。
 
 實施CRM的目標

         對于實施CRM的目標，可定義為：通過對企業業務流程的全面管理來降低企業成本以及通過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶 。CRM是一種新型管理機制，它對企業與客戶之間的關系在最大程度上改善了，同時，CRM還實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，而且對軟件市場的新一輪升溫和廠商的興起都起到了很好的帶動作用。