曾幾何時，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)曾經(jīng)名聲不佳，但是，如今卻如涅磐之鳳凰煥發(fā)新的生命。過去，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)曾遭遇尷尬的歷史——它們總是保證了很多但是最后往往卻無法達成目標。 這些軟件的開發(fā)商曾經(jīng)宣布軟件能夠治療企業(yè)的痼疾，但卻因為巨大的失敗和數(shù)十億企業(yè)資金的浪費而貽笑大方。然后，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一種非常有潛力而具有使用價值的工具。
不過，話又說回來，如果能合格應用客戶管理軟件，它確實能夠幫助公司更好地為客戶服務，追蹤并管理銷售進程，從而增加公司的收益。
    無疑，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將能為您的業(yè)務提供何種支持，但使用一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案有哪些需要完成的事項？我們該選擇何種類型的產(chǎn)品？下面我們將逐一分析。
企業(yè)大腦
    事實上，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件是一套用來保存數(shù)據(jù)的技術(shù)工具，保存的對象主要包括:客戶、供應商及合作伙伴、您銷售的產(chǎn)品、您處理的支持事項以及與以上所提相關(guān)的無數(shù)相互接洽，而這些每天都會發(fā)生。這個數(shù)據(jù)庫是一個豐富的數(shù)據(jù)源。當您公司里每個人以及您的客戶都能使用它的時候，每個人都會從中受益。就好像ACT現(xiàn)在的管理負責人邁克_布賴恩特所說的那樣:“一個優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就像公司業(yè)務的大腦。無論在辦公室或者室外，它就是客戶資料存放和獲取之地。”
    保存和更新的過程包括每個人不同部分的努力，而這也是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應用遇到難題的地方:它們非常依賴用以支持應用的企業(yè)文化，而系統(tǒng)也被用于處理這一文化。然而，許多公司的一部分強烈相信應用帶來的效益，但是在煤礦開采現(xiàn)場的人么卻拒絕使用其工作，所以失敗是不可避免的。就好像林恩_盧塞爾所建議的:“只有在那些并不使用產(chǎn)品的人不需要選擇的時候，才有成功應用的可能。”
    “對于業(yè)務而言，充分發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的潛力需要在各個組織層面上的承諾。這條法則無論對于小型企業(yè)或者大型商務都是非常適用的。不收集客戶和前景信息的企業(yè)不可能或是財富，其實，這也就是合同管理砸開的地方。但是在更深一步，實現(xiàn)主要業(yè)務的程序可以得到提升，以促進客戶接受客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并體現(xiàn)其真正的價值。”Acuere公司市場咨詢師格瑞格_西門斯表示。
典型應用
    所有期待發(fā)展并有強烈意愿關(guān)注他們客戶、供應商、合作伙伴以及其他相關(guān)人士的企業(yè)都適用該系統(tǒng)。為銷售設計的客戶管理解決方案關(guān)注員工，比如，為了讓銷售人員可以更有效地完成工作，銷售人員可以在路上，也可以在辦公室數(shù)據(jù)庫中得到資信，如產(chǎn)品和庫存的信息等。 若系統(tǒng)接連的是訂單管理系統(tǒng)， 則在路上發(fā)出的詢問能夠迅速得到解答，并且信息的豐富性得到保證。更好的是:使連接到訂單系統(tǒng)的客戶能夠得到他們自己需要的答案，讓他們有更好的帳戶控制權(quán)力以及將銷售人員從公式化的問訊中解放出來。
    而對于服務中心來說，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件可以通過追蹤時間、縮短反應時間、幫杜幫助管理服務流程、幫助配置現(xiàn)場服務人員更有效地管理服務程序。這些也能在網(wǎng)上公布，使那些遇到問題的客戶無需聯(lián)系服務部門而自行解決典型的那些故障。
    一旦購買了一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，就有了從產(chǎn)品的相對競爭力到產(chǎn)品從何處運行的諸多選擇余地。有充足的解決方案可以可供您購買并安裝于您的電腦中。這些解決方案從基本的合同管理到那些同您其他系統(tǒng)完全集成的方案。許多應用程序(例如更大的財務解決方案)允許客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在其基礎(chǔ)上建立或以復加程序的形式使用。在另一方面，一些客戶關(guān)系管理系統(tǒng)向傳統(tǒng)軟件提供財務管理系統(tǒng)以及其他應用。
    一套很好地適合業(yè)務流程并給所有人帶來利益的系統(tǒng)，對于Customer system International的管理經(jīng)理Poh Cheung來說是非常關(guān)鍵的 。他表示，在選擇一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的時候，需要考慮的問題包括該系統(tǒng)是否使您現(xiàn)在工作的方式達到自動程度而以最少的改變換取最大的受益，以及是系統(tǒng)鼓勵每個使用者使用系統(tǒng)而非對每天工作增加妨礙的程度。
    不同的公司，其做生意的方式都不同，當一個打包的解決方案無法滿足到要求時，那么，就可以建立您自己的系統(tǒng)。由于編寫客戶程序費用高，這樣會需要比較高的費用，所以，需要一支優(yōu)秀的設計隊伍和項目經(jīng)理以保證項目的有序，并在最后得到確實期望得到的系統(tǒng)。
    另外，還需要一個靈活的平臺來建立符合你自己做生意方式的系統(tǒng)以降低開發(fā)費用和管理成本，如Saleslogix這樣的開放，開發(fā)性強大的平臺型CRM產(chǎn)品是降低CRM實施風險的不二之選。