作為企業用于前端管理有力工具的CRM，支撐企業以客戶為中心的整體運營，建立多渠道客戶溝通的同時，也加強了企業自身的能力。
    CRM對企業管理來講，大致上可分為兩部分，即對內管理與對外溝通。但無論是對內還是對外，這些管理都普遍存在一個共同點----控制，那么，企業的運作中為什么需要控制?
一、運營風險
    無論任何生意都會存在一定的風險，同樣企業的運營也是存在風險的，如：資源流失風險(客戶資源流失、人才資源流失、企業資產流失等)，市場波動風險(成本、價格、需求等)，競爭風險(競爭策略、核心競爭力等)，法律風險等。
二、風險產生的原因
    不同風險所產生的原因都不同，但是，總歸起來還是企業管理機制是否健全、執行是否高效造成的。比如：某企業客戶資源流失嚴重，主要流失渠道是員工流動中帶走的客戶資源。從這一個體現點來看，企業存在兩個問題：員工非正常流動大，人才資源不穩定； 客戶資源管理方式不妥當。
    所以能夠斷定，該企業在銷售端會面臨很大壓力。具體分析者兩個原因：
1、 員工非正常流動
    員工入職→適應→成長→成熟→熟練→價值體現→價值提升→新崗位升遷/其他高就，這個過程出現問題。員工可能在價值體現之前就出現離開跡象，變成另外一個過程：員工入職→適應→成長→成熟→熟練→厭倦→離開。當員工熟悉企業環境、業務，準備實現自我價值時，沒有充分考慮到部分員工的想法和目標，導致員工與企業目標背離，造成人才流失局面。如此的人才流動是非正常流動，企業投入大量人力物力培養出的人才在產生應有價值前流失，造成企業和員工雙方的損失。
2、 客戶資源流失
    員工非正常流失往往是具有情緒化特質的，并且對行業有了比較深的了解，因此，在適應階段獲取的客戶資源成為員工進入下個階段的信心和籌碼，加之企業對客戶資源管理手段的局限，從而造成了員工離開客戶也隨同離開的不良局面。
三、如何規避風險
    如果存在風險，就需要對風險進行控制和規避。通過上述的例子，如何做到規避風險?
1、員工培養流程控制
    建立健全員工培養機制，制定員工發展計劃，使員工從一開始就清晰自己的目標以及個人目標與企業目標的結合部。使員工具備歸屬感、成就感、責任感。規避員工流失風險。
2、客戶管理流程控制
    制定完整的客戶管理策略，使客戶管理方式從員工客戶管理轉變為企業客戶管理，實現真正的以客戶為中心的運營機制，同時防止了員工流失造成的客戶管理斷鏈。規避客戶資源流失風險。
    由此可見，企業風險規避需要建立完善的管理制度，目的在于對管理進行控制，因此，要對企業風險進行規避，就需要對企業管理進行控制。
    有哪些主要的關鍵控制點?
    在企業前端運作的過程中，需要具備一些共性的關鍵控制點，可以大體區分為內部控制和外部控制，通過提取具備共性的關鍵控制點進行分析：
1 內部關鍵控制點
    內部控制主要體現在工作流程和權限分配，管理流程的嚴謹程度直接作用到運作效率。主要包括：審批流程控制；工作協同流程控制；銷售流程控制；服務流程控制；市場營銷流程控制；數據權限分配。
2 外部關鍵控制點
    外部控制主要為數據控制：數據安全、數據管理、數據處理。主要包括： 數據權限配置(客戶數據、企業機密數據)；企業門戶數據管理(會員、會員積分、儲值等)；3、客戶數據處理(會員升級、代理商返點、積分兌換等)。
CRM如何幫助企業實現控制?
    結合問題以及解決方式，回到解決工具上：CRM如何幫助企業實現這一系列控制?
    1 CRM能夠提供什么幫助
    作為銷售前端的主要支持系統，優秀的CRM軟件應該具備幾個特質：
    （1）具有比較高的可塑性：企業的管理歸根結底是人的管理，優秀的管理軟件需要配合高水平的管理方法才能具有出眾的效果。加之市場競爭中，企業的不對稱優勢以及獨特的企業文化內涵，具備高可塑性的軟件才能在不犧牲企業優勢特性的情況下，最大程度的滿足企業管理需要，配合高質量的業務管理咨詢，達到事半功倍的效果。
    （2）具備高度的擴展性：企業管理是動態管理，隨著企業的不斷發展，管理目標、管理內容等都會跟著逐步轉變，相應的，管理系統更需要起到領航的作用，具備高度擴展性的CRM軟件才可以走在企業改變的前面，不斷優化管理，并且對成本進行有效控制。
    （3）可以全面兼容其他管理模塊：由于銷售前端是企業管理的一個部分，企業信息化是系統工程，孤立的軟件系統效率相對低下，因此，是否能夠全面兼容其他管理系統比如ERP系統、OA系統、人力資源管理系統等，是企業、客戶、員工一盤棋的重要一步!
    （4）合理的成本：利潤和成本是企業的不變主題。在采用各種手段提高企業盈利能力的同時，控制成本也是重要一環，能夠承受的成本也為優秀的CRM軟件貼上了一層“可用”的標簽。
    由此可見，優秀的CRM軟件可以為企業提供管理優化和定型、動態管理引導、企業一體化運作介質等幾個方面的幫助。
    2 結合管理解決方式，CRM如何實現
    具備了工具的特點后，可操作性需要進一步明晰，那么在CRM系統中，如何實現管理控制?
    （1）工作流引擎實現管理流程控制：需要運用CRM系統的工作流引擎，根據企業流程的節點，使每個節點成為流程階段性完成標志，控制事件過程的完整、規范。
    （2）高細致度的權限分配實現數據權限控制：CRM系統中對用戶權限具有高精度配置，按照角色、職位等進行數據的操作、修改、訪問等權限精細配置，控制數據安全以及管理的嚴謹。
    （3）系統全面集成性實現企業門戶客戶數據管理控制：通過對企業門戶集成，實現客戶自主交互，保證客戶體驗同時，CRM系統在后臺對數據進行細分管理，以便為市場營銷提供操作依據。
    （4）BI商業智能分析實現客戶數據處理控制：企業的決策來源于一手數據，對數據的準確分析可以為決策層的正確決策提供方向，BI商業智能能夠在更快的速度下實現決策，在高強度的市場競爭中獲取先機。
    CRM軟件能夠為企業管理提供控制平臺，由于信息化建設是三分技術七分實施，因此優秀的軟件配合優秀實施服務可以滿足高水平的管理要求，以達到利用CRM實施企業管理有效控制的目標。


上一篇：實例分析CRM的優缺點
下一篇：論述企業實施CRM過程中的對策與問題