1.向客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)
　　 實(shí)現(xiàn)公關(guān)信息系統(tǒng)，大體上可以從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮：一是解決公關(guān)管理理念問(wèn)題；二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。其中，管理理念的問(wèn)題是客戶關(guān)系管理成功的必要條件。這個(gè)問(wèn)題如果解決不好，客戶關(guān)系管理就失去了基礎(chǔ)。而沒(méi)有信息技術(shù)的支持，客戶關(guān)系管理工作的效率將很難得到保證。一個(gè)良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有助于企業(yè)對(duì)每個(gè)客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，提供對(duì)每個(gè)客戶的總的看法，瞄準(zhǔn)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度較高的客戶，提高它對(duì)本公司的忠誠(chéng)度。提高每個(gè)公關(guān)銷售人員為企業(yè)帶來(lái)的收入，同時(shí)減少銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用，更快更好地發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)，更快更好地響應(yīng)客戶查詢，向高層管理人員提供關(guān)于銷售和營(yíng)銷活動(dòng)狀況的詳細(xì)報(bào)告。
2.獲得公司上下的支持
　　CRM系統(tǒng)和其它大型的、復(fù)雜的信息系統(tǒng)一樣，同樣及到公司內(nèi)的銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存以及是分銷等許多業(yè)務(wù)領(lǐng)域，所以，其實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)各工作崗位上的員工的支持、推動(dòng)、努力和合作。獲得公司員工的支持對(duì)CRM的成功實(shí)現(xiàn)具有決定性意義。若是可以在項(xiàng)目小組中吸納這些部門(mén)的代言人，確保企業(yè)各部門(mén)的充分合作和對(duì)新系統(tǒng)的支持，就會(huì)使得CRM系統(tǒng)在選擇和安裝之前，具備了很好的組織上的保障。獲得公司范圍的支持包括：獲得從上到下的承諾；從下到上地獲得系統(tǒng)用戶的支持；能全心全力投入系統(tǒng)實(shí)施的項(xiàng)目小組；從高層和財(cái)務(wù)部門(mén)獲得對(duì)整個(gè)解決方案的預(yù)算。
　　在CRM的實(shí)施中，有一項(xiàng)工作是需要時(shí)刻記住的，那就是使得公司內(nèi)與CRM有關(guān)系的人認(rèn)識(shí)到CRM可以為他們帶來(lái)很多的利益，并在項(xiàng)目的各階段都充分發(fā)揮相關(guān)部門(mén)的主觀能動(dòng)性。這些工作將能夠筆者減少CRM系統(tǒng)在實(shí)施中遇到的阻力，提高成功的可能性。
3.成立CRM項(xiàng)目小組
　　當(dāng)CRM項(xiàng)目獲得了公司范圍內(nèi)上上下下的支持時(shí)，即可從各部門(mén)選擇適當(dāng)?shù)娜藛T組成CRM項(xiàng)目小組。項(xiàng)目小組是CRM系統(tǒng)實(shí)施的原動(dòng)力，他們要就CRM的實(shí)施做出各種決策，給出建議，就CRM的細(xì)節(jié)和帶來(lái)的好處與整個(gè)公司的員工進(jìn)行溝通。一般而言，項(xiàng)目小組除了包括高層領(lǐng)導(dǎo)(一般為副總)、公關(guān)和營(yíng)銷部門(mén)的人員、IT部門(mén)的人員、財(cái)務(wù)人員之外，還要包括所有的最終用戶的代言人。
　　此外，項(xiàng)目小組還應(yīng)當(dāng)包含外部的顧問(wèn)人員這個(gè)重要的組成部分。一個(gè)合格的CRM咨詢顧問(wèn)應(yīng)具有豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，并可以在CRM實(shí)施之前和實(shí)施中提供企業(yè)所需的幫助。咨詢顧問(wèn)可以分析并確定企業(yè)真正的業(yè)務(wù)需求，改進(jìn)對(duì)系統(tǒng)功能的設(shè)置。
4.業(yè)務(wù)需求分析
　　在業(yè)務(wù)需求分析階段，要同公關(guān)、營(yíng)銷和客戶服務(wù)經(jīng)理舉行一系列的會(huì)議，就CRM系統(tǒng)的要求和策略進(jìn)行討論，最終達(dá)成對(duì)理想中的CRM系統(tǒng)的一致看法。
　　要了解企業(yè)當(dāng)前存在的問(wèn)題，確定對(duì)系統(tǒng)的需求，了解各部門(mén)對(duì)系統(tǒng)所持的期望，必須以一種正式的方式在企業(yè)內(nèi)部搜集信息。以下是一個(gè)進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)需求調(diào)查的提綱：
　　1、你所在的部門(mén)的主要職責(zé)是什么？
2、你主要利用哪些方面的信息？
3、你是怎樣與客戶進(jìn)行互動(dòng)的？
4、為了幫助你更好地了解客戶，你當(dāng)前能獲得哪些信息？
　　在增強(qiáng)與客戶的溝通方面，請(qǐng)?zhí)峁┮恍┙ㄗh。
　　對(duì)于你來(lái)說(shuō)，我們應(yīng)如何才能減少行政性或官僚性的時(shí)間浪費(fèi)， 把更多的時(shí)間交給客戶？你主要以何種方式進(jìn)行與客戶的互動(dòng)，如電話營(yíng)銷、信件、Email等？你如何對(duì)潛在客戶進(jìn)行跟蹤，如何進(jìn)行數(shù)據(jù)的共享？你打算如何逐步改善這些過(guò)程？等。
　　 盡量多地從系統(tǒng)的最終用戶、銷售人員、客戶服務(wù)人員、營(yíng)銷人員、訂單執(zhí)行人員以及客戶管理人員獲取信息是在進(jìn)行這份調(diào)查時(shí)必須牢記的一點(diǎn)。引導(dǎo)那些每天與客戶打交道、從事日常工作的系統(tǒng)用戶講出為了建立良好的客戶關(guān)系所需的工具。他們最清楚為了改善客戶關(guān)系，應(yīng)該做出哪些改變。有人認(rèn)為，隨著管理層次的增高，信息的含金量逐漸降低。
　　通過(guò)CRM調(diào)查和業(yè)務(wù)分析，可以發(fā)現(xiàn)是哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域最需要自動(dòng)化，哪些領(lǐng)域需要業(yè)務(wù)流程的改善，在選擇CRM解決方案時(shí)應(yīng)該考慮哪些技術(shù)特點(diǎn)。
5.CRM行動(dòng)計(jì)劃
　　上面的工作提供了理想化的CRM系統(tǒng)的藍(lán)圖，接著要做的就是制定行動(dòng)計(jì)劃，把客戶關(guān)系管理從理想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。在制定行動(dòng)計(jì)劃的時(shí)候，需要考慮的問(wèn)題有很多，包括：
　　1、如何著手選擇CRM解決方案。CRM行業(yè)有很多專業(yè)的咨詢?nèi)藛T和研究人員，他們的主要工作就是研究和評(píng)價(jià)各種CRM方案，可以提供對(duì)市面上主要的CRM解決方案的系統(tǒng)評(píng)價(jià)。
　　2、如何確定某一方案可能適合本公司。在對(duì)軟件解決方案進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，需要用戶的參與，不斷改進(jìn)對(duì)CRM解決方案的要求。
3、怎樣縮小CRM解決方案的范圍。這個(gè)過(guò)程需要很多細(xì)致的工作，它們都有助于縮短你手中的長(zhǎng)長(zhǎng)的解決方案列表。與軟件供應(yīng)商聯(lián)系，詢問(wèn)自己關(guān)心的話題。要求軟件供應(yīng)商提供可行性報(bào)告。訪問(wèn)軟件供應(yīng)商的網(wǎng)站。
以上這些都是非常有效的途徑。另外，還有一點(diǎn)非常重要的，即不要忘了要求他們進(jìn)行一次演示活動(dòng)。
　　 在與軟件商打交道的時(shí)候，注意他們的言行。他們是否很自信，顯得很內(nèi)行。是不是可以準(zhǔn)確地回答你的問(wèn)題。是否對(duì)他們的態(tài)度非常滿意。你在這個(gè)階段所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，也將是在以后將要碰到的問(wèn)題。最終要達(dá)到這樣一個(gè)結(jié)果，那就是項(xiàng)目小組和IT部門(mén)的人對(duì)所選擇的解決方案有充分的信心。
　　 費(fèi)用是另外一個(gè)要重點(diǎn)考慮的因素。根據(jù)國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，就整個(gè)CRM項(xiàng)目的費(fèi)用而言，軟件一般占1/3，咨詢、實(shí)施、培訓(xùn)的費(fèi)用占2/3。此外，尤其要當(dāng)心系統(tǒng)升級(jí)和改變系統(tǒng)所需的費(fèi)用。有一些軟件，在改變系統(tǒng)時(shí)，需要軟件商的技術(shù)人員和咨詢顧問(wèn)的充分參與才能完成，給企業(yè)帶來(lái)了額外的費(fèi)用。
6.系統(tǒng)的實(shí)施和安裝
　　 有步驟、有規(guī)劃的實(shí)施是CRM成功的基礎(chǔ)。通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外CRM實(shí)施的研究，我們識(shí)別了CRM實(shí)施成功的7個(gè)步驟：
1需求分析和系統(tǒng)要素；
2項(xiàng)目計(jì)劃和管理；
3系統(tǒng)配置和客戶化；
4原形、兼容性測(cè)試和系統(tǒng)試運(yùn)行；
5局部實(shí)施和質(zhì)量保證測(cè)試；
6最終實(shí)施和項(xiàng)目的鋪開(kāi)；
7對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的支持。
7.CRM系統(tǒng)的維護(hù)
　　許多CRM系統(tǒng)提供了性能指標(biāo)功能。系統(tǒng)應(yīng)該能向相關(guān)人員提供合適的數(shù)據(jù)，并使得他們能方便地獲得這些數(shù)據(jù)。要確保系統(tǒng)能產(chǎn)生預(yù)期的好處，必須在系統(tǒng)向全部用戶開(kāi)放前就對(duì)其進(jìn)行測(cè)試。而若是無(wú)法滿足需求 ，那么就要花時(shí)間對(duì)工具進(jìn)行改進(jìn)，直到它可以滿足需求為止。用戶的反饋可為著這種改進(jìn)提供很好的反饋。
　　最后需要指出的是，CRM系統(tǒng)也要向領(lǐng)導(dǎo)小組和項(xiàng)目組提供反饋，如哪些功能運(yùn)行良好、哪些功能難以駕馭，可以采取哪些措施來(lái)充分利用現(xiàn)有的技術(shù)投資。



上一篇：CRM對(duì)業(yè)務(wù)流程的三個(gè)要求
下一篇：應(yīng)用在建立服務(wù)型政府中的客戶關(guān)系管理研究