CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛或偏好，留住他們并依次提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。
客戶是企業(yè)經(jīng)營成功與否的關(guān)鍵。尤其是在目前買方市場時代，企業(yè)在產(chǎn)品市場上的競爭日趨激烈，誰擁有了客戶就等于擁有了利潤。 企業(yè)營銷進入了一個以客戶為核心的階段。因此，在這樣的營銷環(huán)境，客戶關(guān)系管理（CRM ）就顯得尤為重要。
從實踐操作來講，客戶關(guān)系管理采用先進數(shù)據(jù)庫和其他信息技術(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識，有針對性地為顧客提供產(chǎn)品或服務，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長期的忠誠度，以實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。
客戶關(guān)系管理（CRM）是一種倡導企業(yè)以客戶為中心的管理思想和方法。以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略思想是目前最受企業(yè)推崇的管理理念，可見，CRM系統(tǒng)得以迅速發(fā)展、普及與這一管理理念是有密不可分關(guān)系的。
一、企業(yè)競爭力熱點：CRM
為了在瞬息萬變的市場環(huán)境中脫穎而出，企業(yè)就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，并有效地對企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進行整合。
如今先進的電腦網(wǎng)絡和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不但改變了企業(yè)的管理和運營模式，同時也直接地影響到了企業(yè)競爭能力。
二、 如何實現(xiàn)CRM
以美國一家電話信息服務公司為例，該公司叫馬特里克斯公司，1996年它的營業(yè)收入是3.67億美元。該公司的主要業(yè)務僅是代表其他公司接聽客戶的電話。比如你打電話給日立公司詢問如何使用便攜式電腦，而接聽電話并回答你問題的可能就是馬特里克斯公司的職員，因為該公司為日立公司的用戶開設了一條信息熱線和技術(shù)援助熱線。
其實這只是CRM的一種實現(xiàn)方式而已，而企業(yè)或者組織也完全可以自己投資組建本企業(yè)的CRM，無需把自己的CRM外包給信息服務公司。因此，我們要的是如何真正做到以客戶為中心，使自己的CRM“善解人意”，滿足對客戶的服務，以全面提高企業(yè)的競爭能力。
CRM的根本要求就是建立跟客戶之間的“學習關(guān)系”，也就是從與客戶的接觸中了解他們在使用產(chǎn)品中遇到的問題和對產(chǎn)品的意見和建議，并幫助他們加以解決，同時了解他們的姓名、通訊地址、個人喜好以及購買習慣，并在此基礎(chǔ)上進行“一對一”的個性化服務，甚至拓展新的市場需求。
比如，你在訂票中心預訂了機票之后，CRM就會智能地根據(jù)通過與你“交談”了解的信息向你提供喚醒服務以及出租車登記等增值服務。因此，我們可以看到，CRM解決方案的核心思想就是通過跟客戶的“接觸”，搜集客戶的意見、建議和要求，并通過挖掘分析，提供完善的個性化服務。
CRM一般可有觸發(fā)中心和挖掘中心這兩個部分構(gòu)成，其中觸發(fā)中心是指客戶和CRM通過電話、傳真、Web、E—mail等多種方式“觸發(fā)”進行溝通，而后者是指CRM記錄交流溝通的信息和進行智能分析并隨時調(diào)入供CRM服務人員查閱。
由上述的分析可以看出，一個有效的CRM解決方案應該具備以下要素：
1.暢通有效的客戶交流渠道即觸發(fā)中心。隨著通信手段的日益豐富，能否支持電話、WEB、傳真、E—MAIL等各種觸發(fā)手段進行交流，是非常關(guān)鍵的。
2.對所獲信息的有效分析即挖掘中心。
3.CRM必須能與ERP很好的集成。作為企業(yè)管理的前臺，CRM的銷售、市場和服務的信息必須能及時傳達到后臺的財務、生產(chǎn)、財務等部門，這是企業(yè)能否有效運營的關(guān)鍵。
那么，CRM僅僅是一種投入嗎? 其實，在很多人看來，CRM肯定是需要大量投資和運營費用的“投資中心”和“成本中心”。 在中國，CRM還是一個很新的商務管理模式，不少公司興建的呼叫中心都是“成本中心”。然而，一個系統(tǒng)的真正生命力卻在于給企業(yè)帶來真正的效益。
CRM的建立不僅應該真正促進企業(yè)的實際業(yè)務，提高企業(yè)的客戶服務水平，而且能夠主動地出擊尋找客戶和穩(wěn)定客戶，組織呼出業(yè)務，使其成為一個利潤中心。
從技術(shù)上看，CRM成為利潤中心是完全沒有障礙的。但是，其是否能夠成為利潤中心，則主要取決于對CRM的管理。因此，好的管理能讓銷售(利潤中心)和服務(成本中心)相輔相成。
具體而言，CRM的實現(xiàn)過程可包含三方面的工作：一是客戶服務與支持，也就是通過控制服務品質(zhì)以贏得顧客的忠誠度， 如對客戶快速準確的技術(shù)支持、對客戶投訴的快速反應、對客戶提供的產(chǎn)品查詢等，這項業(yè)務主要是提供服務的成本中心；二是客戶群維系，也就是通過與顧客的交流實現(xiàn)新的銷售， 如通過交流贏得失去的客戶等。這可以使其成為一個利潤中心；最后一種是商機管理，也就是利用數(shù)據(jù)庫開展銷售， 如利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫做新產(chǎn)品推廣測試，通過電話促銷調(diào)查，確定目標客戶群等，由此可見，這又可以使其成為一個利潤中心。因此，可以說，CRM完全可以實現(xiàn)“利潤——服務/支持——利潤”的循環(huán)，從而實現(xiàn)成本中心和利潤中心的功能。
CRM已成為目前全球最炙手可熱的市場之一。它正在形成一個巨大的產(chǎn)業(yè)，并吸引著眾多系統(tǒng)集成廠商、設備商、服務商和意欲使自己的企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢的企業(yè)管理者們。
三、 企業(yè)如何實現(xiàn)客戶關(guān)系管理?
1、牢固樹立“客戶為本”的經(jīng)營理念
在業(yè)界里，“顧客是上帝”相信已是一個人所共知的觀念，但是樹立“客戶為本”的經(jīng)營理念卻需要企業(yè)將客戶提高到戰(zhàn)略高度，也就是企業(yè)必須實行“顧客導向”的經(jīng)營策略。
2、培養(yǎng)客戶忠誠的“惠顧”精神
企業(yè)要想維持客戶的忠誠度，使其繼續(xù)對產(chǎn)品的購買， 就必須傳遞給客戶一種思想文化和精神，價值取向的認同感、歸屬感、自豪感、懷舊感。并將企業(yè)或企業(yè)的產(chǎn)品與顧客融為一體。 如，動感地帶的口號“我的地盤聽我的”樹立了一種氛圍將企業(yè)的目標顧客群：新新人類，與企業(yè)的產(chǎn)品相聯(lián)系，從而獲得了巨大的成功。
3、建立客戶組織
企業(yè)通過客戶組織的建立（如俱樂部、會員制等），能夠維系客戶關(guān)系，減少客戶流失，降低營銷成本。
如今在歐洲，比較成熟的客戶組織是汽車俱樂部，基本上每個品牌都有自己的汽車俱樂部，并有較穩(wěn)定人數(shù)的參與者。俱樂部定期舉行活動，不僅使消費者之間得到溝通，而且也在潛移默化中增加了客戶的忠誠度。
4、開展客戶教育
在市場經(jīng)濟中，市場既是橋梁，也是鴻溝，生產(chǎn)者與消費者之間永遠存在著矛盾。而開展客戶教育不僅是有效維系客戶關(guān)系的策略，也是一種非常好的促銷手段。
對于消費者沒有的需求企業(yè)是可以開發(fā)和教育的，那么如何進行“客戶教育”呢?廣告教育、公關(guān)教育、消費學校、用戶講座、客戶培訓等都是可以選擇的手段，而具體如何選擇就要看產(chǎn)品的特性和企業(yè)的實力了。
5、建立客戶投訴制度
要想真正的維護客戶關(guān)系，認真對待每一位客戶的投訴是非常關(guān)鍵的，調(diào)查證明，對企業(yè)或產(chǎn)品不滿意而進行投訴的顧客，比不滿意而沒有投訴的顧客再次購買的比例要高很多。
一般的客戶投訴制度包括以下幾方面：建立客戶投訴處理機構(gòu)——專用電話、信箱、人員等; 建立客戶投訴處理程序——要有合理的流程記錄、內(nèi)部處理流程等; 及時回復并總結(jié)每一位客戶投訴; 區(qū)分善意投訴與惡意投訴，防止不正當競爭等。
6、建立客戶檔案
1）建立客戶檔案的意義
客戶的流動、營銷人員的流動、市場的快速變化，需要企業(yè)加強客戶管理、信息管理、客戶情報管理，從而實現(xiàn)信息共享，提高工作效率。
2）.客戶檔案的內(nèi)容：
任何與客戶相關(guān)的資料。
3）.客戶檔案的形式：
傳統(tǒng)的客戶檔案形式主要有卡式(顧客資料檔案卡)，簿式(客戶資料記錄簿)，袋式(客戶資料檔案袋)三種。如今不少企業(yè)開始采用客戶管理系統(tǒng)軟件進行客戶管理，這是一種相對來說比較先進的方法。但無論是采用哪種方法，都必須要根據(jù)實際情況，靈活變化。
4.）客戶檔案管理與客戶資源共享
客戶檔案是公司的財產(chǎn)，企業(yè)可以通過客戶檔案實現(xiàn)資源共享，做到人走客不走。
7、開展客戶外交活動。
現(xiàn)在不少公司都實行了客戶外交活動，具體地說，客戶外交的主要形式有以下幾種。
1）.派出客戶經(jīng)理：實行重點客戶管理，其實這是大客戶營銷的一個基本做法。
客戶經(jīng)理向客戶傳播公司文化理念，傳遞公司產(chǎn)品信息，進行客戶溝通、處理客戶危機、教育幫助客戶，處理公司與客戶日常聯(lián)系。如中國移動對金卡、鉆石卡用戶都提供有專門的客戶經(jīng)理，平常的服務就由客戶經(jīng)理專門提供。
2.）招待客戶：招待會、見面會、聯(lián)誼會等，可以有效地穩(wěn)定客戶關(guān)系。有許多報社都有定期的讀者見面會，增加報社與讀者之間的聯(lián)系。
3.）重大節(jié)日、慶典活動：重大節(jié)日，很多公司除了推出節(jié)日特惠外，還會針對老客戶、重點客戶實行特惠服務，實現(xiàn)良好溝通。像有些物業(yè)公司，就會在中秋節(jié)送給住戶月餅、在春節(jié)贈送燈籠等。
8、優(yōu)惠老顧客
眾所周知，開發(fā)一個新客戶的成本要比維護一個老顧客的成本要高得多，因此，對于企業(yè)來說，減少客戶流失至關(guān)重要。而優(yōu)惠老顧客在減少客戶流失上有著明顯的效果。具體而言，企業(yè)可減少促銷費用，讓利于客戶，互惠互利，共同發(fā)展。常用的優(yōu)惠方法一般包括優(yōu)惠折讓、回扣、贈送、優(yōu)惠卡或是提供老顧客才享有的特殊服務等。
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