不可否認，CRM能夠改善企業營銷管理水平、提高競爭效率，但基于種種原因，部分CRM產品非但沒有產生預期效果， 反而使之降低，并耗費了用戶單位的財力、人力和時間成本。例如，一家在一年前就實施了CRM的飲料公司信息部向筆者訴苦說：“起初我們企業對這套CRM系統寄予了很大憧憬，以為它可以順利解決我們企業在客服流程、營銷管理方面的問題與癥狀，但結果卻事與愿違，實施起來太難了，最后竟成了一個擺設!”

后來，筆者了解到原來這家企業購買的是一套通用CRM，但在使用的過程中卻發現該軟件有許多流程、功能與公司自身的業務實際有較大差異，有許多性能、模塊難于發揮，實際應用過程中只利用了該系統中25%左右的功能，與具有統計、匯總功能的EXCEL表件并無多大差別。

其實像這樣的例子并不在少數。那么，CRM為何成了一種“高級擺設”？
毋庸置疑， CRM是目前最熱門的應用管理軟件之一。但值得指出的是，近段英國貝恩管理咨詢公司一份報告指出，國外企業使用CRM的失敗率高達55%，而國內CRM狀況似乎更不容樂觀，CRM實施失敗率高達70%。

首先，從外部用戶來說， 困住了目前CRM應用的主要三大難題有：一是CRM應用涉及不同行業、不同企業，人多面廣，建設中牽涉到單位內部的所有部門、崗位、人員，且每個員工的計算機應用水平又參差不齊，執行難度大；二是個性需求不同，各單位都具有不同管理模式和流程的個性化需求；三是存在需求的不斷變化，管理變革、業務流程重組等，這都將引起CRM應用的新變化。

　　 其次，從廠商自身來說，現在許多CRM大都存在這樣一些弊端——各種資源之間相互孤立，企業內外信息不能糅合；技術復雜，實用率低下，員工很難掌握；服務支持難度大，維護管理成本高等等。

而從更具體深入而言，CRM困境還表現出以下三點：

第一，CRM缺乏專業化、細分化的解決方案。不同行業有其不同的業務需求和業務流程，CRM應根據企業所處的行業、此行業在國民經濟中的地位和作用和本企業的特點來有針對性實施CRM。例如，大企業和小企業、制造業與零售業、上中游企業與下游企業的CRM實施均有著不同的側重點 。然而，不少CRM研發者 只是通過對客戶的簡單了解，在冠以所謂“通用性產品”上做些加加減減的工作，而很少親身體驗這種差異性。如此的話，就無法真正實現以用戶為中心的理念，以致設計人員可能在理解、研發上就存有偏差，也很可能造成客戶今后在升級、維護過程中的大障礙。因此，開發商如果不考慮自身行業、企業特點的話，那么在推廣應用中將導致各種潛在的失敗。

　　等二，在設計CRM產品時缺乏整體系統的掌控。從CRM的產生看，主要著力于對外部資源的整合，如消費者、供應商、營銷商、代理商等，然而，目前CRM被更多地當作企業信息化過程中的一個子模塊，在時間和技術等方面存在差異。

　　另外，由于此設計中的思維局限，使CRM與企業信息化中的其它模塊存在接入瓶頸，也就是不論企業ERP、CRM或OA系統是否采用同一家企業產品，其之間都難以自然接入融合，從而導致企業內部模塊化信息傳輸的瓶頸，互為割離，難于有效提高企業的管理水平。

　　第三，忽視CRM流程的改進和集成。大多數企業用戶都看重CRM系統與訂單處理、庫存與供應能力管理及結算等后臺業務系統的集成。

　　然而，目前開發商CRM解決方案，絕大部分是采取游離于企業的簽約、交易、合同履行及服務支持等業務環節之外的獨立應用系統模式，無法實現與企業內部應用系統的有機集成，存在著理論與實踐、開發與應用上較大脫節，沒有較大的實用價值，實際上，這在很大程度上影響CRM系統的發展。

　　結合上述內外原因，以致國內CRM實施成功率不到30%，沒有產生預期良好效果，CRM似乎陷入一種“高級擺設”的尷尬境地。