客戶關系管理起源于企業組織，它的所有應用當然不能完全照搬到政府服務領域，這是由企業和政府的本質與運行目標所決定。但這并不能否定客戶關系管理思想在政府服務領域的應用價值。
事實證明，客戶關系管理的許多思想和理念都可以應用于政府服務領域，也可以用來指導電子政務建設。綜合國內外專家學者的觀點，客戶關系管理在電子政務中的應用主要體現在重新政府服務提供渠道、整合政府分服務內容和提供個性化服務這三個領域。
創新政府服務提供渠道
過去，社會公眾與政府機構聯系的方式主要是打電話、寫信或者上門拜訪，有時會出現電話無人接聽、具體事務不知該找哪個部門等情況。如今電子郵件和政府網站已成為公眾與政府接觸的重要途徑,而且是最便利、最便宜的溝通方式，但這并非是所有人都可以利用這種方式與政府接觸。 如果政府這時可以利用客戶關系管理來分析不同公眾群體對不同渠道的態度、偏好和使用能力,就能根據實際情況向相關的公眾提供適宜的溝通渠道。如此的話，不管是公眾采用電話、電子郵件、網站還是面對面的交流，都可以保證政府向他們提供一致、標準的服務，這樣不僅僅降低了政府服務的成本，而且又提高了政府服務的質量。比如，美國政府為了加強與社會公眾的溝通，更好地為社會公眾提供服務，成立了 “ 聯邦政府聯絡中心 ” ，該中心充分運用了客戶關系管理的理念和技術。通過該中心的特殊橋梁紐帶作用，聯邦政府不斷拓展包括免費電話、電子郵件以及網站在內的與公眾聯絡、為公眾提供服務的渠道，努力提高公眾對政府電子化服務的滿意度， 進一步增進了公眾對電子政務的理解和支持。
整合政府服務內容
在傳統的政府服務模式下，社會公眾遇到某項具體的事務，往往不知道應該找哪個層級、哪個部門的政府官員處理;政府部門提供的某項服務常常涉及多個部門，需要它們協同解決。這些服務其實都是相互關聯的，但是卻由不同的部門負責處理，而這些部門都希望和公眾直接溝通，不愿意在部門之間進行交流。顯然，進行政府機構調整可以解決這個問題，但是這在短時間內是很難完成的。另外一種解決辦法就是在實施政府辦公自動化的基礎上實現政府不同部門之間的信息資源共享，使得各部門的數據庫彼此能夠進行數據交換，電子政務可以從政府的不同部門提取完成一項涉及多個部門的服務時所需要的政務信息。
例如，2001 年 7 月，佛羅里達州啟動了一個 Versa CRM 系統，目的是簡化發證的手續。 17 個原本獨立的發證系統被集合到一個單一的 Web 門戶，并且聯接到 Siebel 公司的新的呼叫中心軟件。如今網上申請證件的更新，平均等候時間不超過 5 分鐘，極大提高了辦證部門的辦公效率。這種以公眾為中心來組織政府而不是讓公眾去適應官僚機構的公共服務，就是客戶關系管理理念在電子政務中的有效應用。它從公眾的角度而不是從職能部門的角度出發來提供 “ 無縫服務 ” ，從而使政府服務的質量得到大幅提高。
提供個性化服務
所謂提供個性化服務是指政府根據企業和公眾的不同情況提供定制服務。政府擁有大量的關于社會公眾的包括工作地點、收入狀況等方面的個人信息，但這些信息一般都保存在不同的政府部門，很難實現信息共享。但引入客戶關系管理思想以后，政府就可以將各部門保存的有關企業和公眾的各種數據集中到政府公共數據中心，采用數據挖掘技術從大量數據中提取一些內在模式，把數據轉化為對企業和公眾的 “ 知識 ” ，增進政府對企業和公眾的了解，培養政府與企業、公眾之間個性化的關系， 提供一對一的政府服務。
舉例來說，在新加坡的政府門戶網站，公民可以選擇從領取出生證明、上學、海外留學、工作直到退休等一系列與生活事件相關的服務。在美國的政府門戶網站，公民可以在網上申請護照，隨界面提示一步步完成操作，而無需知道該護照由美國國務院簽發。2004年初,由芝加哥大學管理學院國家質量研究中心負責的 “ 全美顧客滿意指數 ” 統計顯示，2003年美國民眾對聯邦政府的滿意度從2002年的68.6%上升到71%。該中心主任認為電子政務在醫療、退休養老金、個人交稅等方面的成功實施，尤其是政府通過電子政務向公眾提供的個性化服務，使得越來越多的民眾對政府的信心在增強。事實證明，電子政務發展的動力來自客戶群體，而其發展的目標也是圍繞著客戶群體，只有這樣，電子政務才能真正實現自身的價值。
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