企業管理者如何對CRM實施個性化應用？

分步實施

　　實施是利用CRM軟件中蘊含的管理思想、流程和方法來為企業進行管理規劃，將通用的CRM管理軟件按照企業特點進行個性化應用，是一個協助企業從現有管理模式逐步接近，最后達到目標模式的過程。在實施過程中，咨詢顧問將詳細了解企業的運營、管理狀況，企業管理者也將更深入地理解CRM軟件中包含的管理思想、流程和規范，在此基礎上共同確立適應企業本身特點的CRM應用模式，并將之固化于軟件之中。

　　第一步：理念導入

　　理念導入主要包括組建實施小組、確定人員和時間、項目動員和CRM理念培訓。其中CRM的理念培訓是實施中的重要價值點。"以客戶為中心"的管理方式，將客戶而非產品放在企業核心競爭力的位置上，企業要能夠真正應用好CRM系統，必須首先從理念上了解、接受和認識這一點。

　　第二步：業務梳理

　　業務梳理是系統實施的重要步驟和控制實施周期的關鍵點。通過流程分析，CRM的咨詢顧問可以了解企業現有的經營狀況及工作方式，提煉出市場、銷售、服務中各環節的關鍵點控制點，暴露出隱藏的問題。同時，咨詢顧問可充分發揮"第三方"的優勢，提出個性化的實施建議，并對實施中可能出現的阻力做充分準備，是進行下一個步驟"方案設計"的基礎。

　　第三步：流程固化

　　流程固化的重點是在調整和優化原有工作流程的基礎上，建立基于CRM系統的、規范的、科學的、以客戶為中心的企業運營流程。在方案設計過程中，CRM咨詢顧問將運用在相關行業的成功實施經驗，根據在業務梳理過程中總結有關信息，重新進行流程規劃調整。

　　第四步：系統部署

　　系統部署主要完成正式啟用系統的數據準備工作。在系統部署過程中，咨詢顧問將根據方案設計中規定的企業運營流程、工作傳遞關系、企業組織結構以及企業經營產品的特點等將基礎數據錄入或導入到系統，指導企業建立協調統一的信息標準(或參照ISO標準)。系統部署由咨詢顧問和企業內部的CRM項目負責人共同完成，確保知識傳遞。

　　第五步：應用培訓

　　在應用培訓階段，CRM認證講師根據《實施方案》，結合應用流程對企業工作人員提供培訓。通過培訓，企業員工能夠很快熟悉系統，了解自身工作在系統中的角色及如何利用系統提高工作效率，使系統得以盡快投入到實際工作中，解決現有的問題，加強工作協調。

第六步：系統上線

　　將原有模式切換至CRM系統，系統正式啟用；

　　四、定期評估，深度應用

　　在系統實施并應用以后每隔一段時間，提供商需要對客戶提供一次應用評估。應用評估主要針對以下幾個方面：

　　1、應用廣度、應用頻率、應用規模評估；

　　2、應用深度、應用功能、流程優化評估；

　　3、應用效果(數據整合度、流程完整性、效率提升、銷售提升、客戶滿意度、客戶忠誠度)評估。

　　提供商需要根據客戶的應用評估結果要給出一定的整改意見，這將大大幫助企業在CRM應用上的提高。中國本土企業往往從表征上講最典型的特征就是成立時間不長信息不完備。比如，對客戶信息甚至沒有管理，僅僅對訂單進行了管理；對客戶信息有管理，但是僅限于聯系信息等。

　　應用CRM一段時間后，企業已經有了一定的數據基礎和積累，為企業進一步的深度應用，如升級銷售，交叉銷售等奠定了基礎。數據的積累何時可以支撐對業務信息的挖掘，應用過程還存在什么樣的問題，現有操作方式是否能夠滿足不斷擴張的業務，如果不再滿足需求應該做如何的調整等等，這些專業的問題必須由提供商派專人來進行處理。只有這樣才能夠保證客戶的應用質量和效果。

　　然而目前中國的CRM軟件提供商甚至很少能夠給出應用評估該評估什么，至于能否真正去做評估就更不消說了。走訪過幾個CRM應用的客戶，普遍對TurboCRM的認可程度還是很高的。

　　五、效果呈現

　　經過了多輪"磨難"，成功應用CRM系統后，企業將發生眾多改變。

　　從企業整體管理上，樹立起"以客戶為中心"，做到一切行動"從客戶出發"。業務流程清晰，不存在業務部門之間的推委扯皮；業務狀況變得可描述，量化，對當期業務狀況可以做到實時查詢，對未來業務發展進行預測并做出相關數字化決策；清楚公司的價值客戶，并對有限資源做到最佳分配；人員行動與業務目標關聯，公司整體工作效率大幅提高；客戶資源企業化管理，業務人員調動或者臨時交接不會再出現丟單丟客戶；對銷售的控制和管理由原來的結果管理提升為從過程到結果的管理……

　　我們說，過去的市場部門工作更多以"經驗"為主導，更多地強調手段。可是經驗對市場環境的依賴太高了，我們必須學會用"方法"做事情。營銷的過程其實就是用你的產品去滿足特定目標客戶群的需求，并將客戶價值兌現成盈利。

　　CRM就是這樣一種方法，它教會你選準目標客戶，做最有效的溝通，持續兌現價值給你，并不斷擴大盈利。市場在不斷細分，你的目標客戶變的越來越明晰，就像打獵，用沖鋒槍并不劃算。現在到了給您換上狙擊步槍，安上瞄準鏡的時候了。

來源：eNet硅谷動力