究竟CRM能給企業帶來什么？為何上了CRM項目，但是客戶關系管理沒有得的有效改進呢？這些問題對于正在實施CRM或正準備上CRM項目的企業主來說，是他們最感興趣、最關心的話題。在這篇文章里，筆者就這些問題來分析一下究竟CRM能給企業帶來什么。
一、方便實現客戶分級，實現一對一營銷
在過去的手工操作階段，客戶分級管理還一直停頓在理論階段。由于其管理復雜，手工難于管理，因而客戶分級管理一直沒有在企業管理中推廣開來；有些即時在利用客戶分級管理，但是，利用的也是很淺的內容，如客戶分級按單一的銷售訂單量進行分級，又或是客戶級別一年不調整等，這些從本質上來講，還不是真正的客戶分級管理。
而有了CRM管理系統后，憑借其客戶分級管理平臺，則能夠大大改善企業的客戶分級管理，具體表現在：
1、客戶分級的目標在于為了改善客戶關系，對于重點客戶給與重點關照。然而，在實際管理中，如果不靠系統的幫助，而僅僅靠制度來管理的話，那么要做到這一點就很不容易。比如，銷售員跟某個客戶關系好一點，即使這個客戶沒有達到A級客戶的標準，銷售員也會參照A級客戶的待遇為其服務，浪費企業資源；而有些客戶，雖然達到A級客戶的標準，按照企業的要求，要一年拜訪四次，但 銷售員可能認為路途遠等因素，遲遲不去拜訪 等。而有了CRM系統后，這些政策都能夠通過CRM的程序強制進行控制，盡量減少人為因素，使得這些政策沒有落到實處。
2、 CRM為客戶分級管理提供了多種指標，同時還提供了加權平均功能，在客戶分級管理中，可根據多個指標進行加權平均，比如，可按客戶的銷售訂單量、客戶回款期、客戶所訂產品的利潤率等因素，取得一個加權平均值， 再按這個值對客戶進行評級，相比而言，這比單一的指標要合理的多。
3、客戶分級還可根據企業的需要，隨時都可以進行調整 。在手工操作階段，由于客戶分級的指標比較復雜，尤其是用多個指標進行加權平均時，要對客戶進行一次分級，需要很大的工作量。但有了CRM系統以后，工作時間就大大縮短了，只要幾分鐘的時間，就能幫助企業完成客戶的分級工作。這樣用戶就可按需調整客戶級別。
4、提高企業的利潤是客戶分級的最終目標 。例如，A級客戶到底給企業創造了多少價值，C級客戶又有多少；今年A級客戶的利潤水平跟去年是多了還是少了；有多少B級客戶通過一年的努力，上升為了A級客戶，提高了企業多少的利潤。這些統計報表，如果是靠手工操作進行統計，有點強人所難，沒有一個月的時間，是無法完成的。而有了CRM管理系統，就能輕松的完成這項不可能完成的任務。只需輕輕點擊一下即可完成。
二、客戶投訴追蹤處理
一直最令企業管理者頭疼的問題是客戶投訴管理，這同時也是最容易產生矛盾的地方。其一，銷售部門或售后服務部門會抱怨質量部門投訴處理的效率為何會這么慢，銷售經理會擔心客戶的每個投訴是否都得到了有效的處理；其二，客戶投訴處理人員也會抱怨客戶無理取鬧，把不是公司的原因都強加到公司的頭上，或者工作量大，天天要加班等等。
而通過CRM管理系統，則能夠使得客戶投訴工作變得井然有序，具體表現在：
1、針對不同級別的客戶，可采取不同的客戶投訴處理策略，提高客戶投訴處理效率。例如，對于A級與B級的客戶，可以先處理A級客戶的投訴，或者當遇到同類型的客戶投訴時，把A級客戶的投訴處理時間規定為3天，而B級客戶處理的時間為5天。如此有區別的對待，可以有效的改善重點客戶的滿意度，從而增加企業的利潤。可見，我們在對客戶進行分級時，不能僅僅按照銷售訂單數量來進行分級，而要考慮如客戶利潤貢獻率等指標，然后再來進行分級。
2、高效的投訴追蹤處理流程。在CRM管理系統中，從客戶服務人員一輸入投訴開始，就進行全程跟蹤處理。如果客戶投訴在預定的時間還沒有完成，系統會報警，告知相關的人員；當客戶投訴處理完成后，經過相關人員的確認，還會把處理方法與結果通過發郵件等方式，通知客戶；相關人員可以隨時的查詢客戶投訴處理的進度，并進行必要的調整；如果客戶訂單量 比同期減少 ，企業管理者還可查詢這個客戶的投訴處理情況，看看是否是因為沒有及時處理客戶的投訴，而導致客戶不下單；而且用戶還可把這個功能根供應商考核系統結合起來，為供應商考核系統提供原始依據。
3、事后預防機制，有助于企業節省學費。比如在客戶下訂單的時候，如果客戶以前投訴過這個產品，那么在下訂單時，系統會自動提示以前這個投訴的始末及處理方式與結果，以警告用戶，在下單時，要充分考慮到這種情況，以防止類似投訴再次發生，同時，在出貨等作業中，也會出現類似的情況。
三、利潤分析工具，讓企業對于產品的利潤心中有數
企業管理者所關心的問題有很多，如：今天接到一張訂單，能夠給企業創造多少利潤；這個月給競爭對手挖走了一個客戶，對于企業的利潤影響有多大；今年增加了5個客戶，對企業的利潤貢獻有多少 等等。 但在過去的手工操作階段，由于手工統計比較麻煩，因此，企業管理者往往不能及時得到這些數據，給企業 決策帶來很大的影響。
而有了CRM管理系統后， 則能夠幫助企業及時的得到自己想要的數據，為企業管理決策提供數據支持。具體表現在：
1、銷售訂單利潤分析工具。一旦企業接到客戶訂單，企業用戶即可根據這個功能，結合標準準本，預測出這張銷售訂單的利潤。這樣，企業即可根據這個預測利潤，來判斷是否需要接這張訂單及后續的處理方式。
2、產品利潤分析工具。企業中產品的利潤是區別的，高低不同。企業管理者想知道，我現在的產品有沒有在虧本銷售的，或者今年我們應該主推哪些利潤較高的產品；當生產旺季時，又要考慮暫時停止生產那些利潤比較低的產品；每年調整生產計劃時，可能會考慮把一些虧本的或者利潤非常低的產品淘汰掉，等等。這些決策都需要有具體的數據支持，如產品的利潤率等等。產品少的話，通過手工統計還可以完成，但如果的產品多，用手工統計就不現實了，而要通過軟件，幫助其他提高統計的效率。
3、客戶利潤分析工具。銷售經理或者銷售總監關心的另外一個問題，就是客戶的利潤貢獻率問題。企業每年可能都要根據某些原因淘汰一些客戶，如客戶的回款期過長、信譽度不高、銷售訂單量過小等原因，淘汰客戶。但 他們更關注的是客戶的利潤貢獻率問題，當該客戶的利潤貢獻率比較高，及時他們下的銷售訂單量不時很長、或是回款期過長，但是，只要能夠按時收回貨款，企業還是比較喜歡這些客戶的。因此，客戶利潤分析工具，對企業管理者，做出客戶調整的策略是很有幫助的。
四、總結
其實，CRM的功用還有很多，在此就不一一例舉了。上述這三個功能，是 CRM項目中 最容易實現的功能的其中幾個，同時也是用戶最容易感受到的功能。它們將有助于鞏固用戶對于CRM的信心。
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