客戶關系管理(Customer Relationship Management CRM) 是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，并對工作流程進行重組，以賦予企業更完善的客戶交流能力、最大化客戶的收益率。
客戶關系管理與供應鏈是伴隨著營銷管理和IT信息技術的革命而產生、發展，自二者相繼引入中國后，對中國企業界帶來了非常大的影響。機械行業作為傳統產業更不例外。事實上，客戶關系管理作為一種管理理念，中國機械制造企業與其他行業企業一樣二直在不斷完善，只是并沒有上升到戰略理念的層次，在其實施手段上亦沒有達到先進和系統化。隨著中國成為世界制造中心，機械行業競爭可謂是更加慘烈了，因此，傳統制造企業要想生存下去，就必須從以前強調競爭向競爭合作轉變，從“以已我為中心”向“以客戶為中心轉變”。
對于中國企業來說，供應鏈管理理念是一種新的思維，客戶關系管理從國外引入中國則更是晚于前者。因此，如何通過運用整合供應鏈的客戶關系管理來吸引取悅客戶、留住客戶、提高客戶滿意度并與之建立長期的合作關系成為中國企業工作的重點之重，甚至是能否在服務導向未來競爭趨勢下生存的關鍵影響因素。 管理相對落后的機械制造業更應適應形勢，迎頭趕上。為此，不少制造企業不惜花費巨資，引入客戶關系管理系統(CRM)，企業供應鏈管理系統(SCM)等先進管理軟件，但是效果卻并不是很明顯。 原因主要在于這些企業沒有認識到供應鏈與客戶關系管理是高度相關的系統方程，以致在實施上并沒有從戰略，組織，技術三方面來綜合考慮。對此，本文試圖對供應鏈的客戶關系管理實施框架進行一些探討。
一、統領全局的戰略理念層
1、以客戶為中心的理念
以供應鏈的思想來明確客戶的分類。企業客戶除了包括傳統意義上的外部客戶（企業產品購買者和原材料、零部件供應商）外，還包括企業容易忽視的內部客戶。企業“以客戶為中心”的管理理念是構建一個信息暢通、行動協調、反應靈活的客戶關系管理系統的基礎。也只有這樣的理念為基礎，企業通過新的技術所實施的客戶關系管理才不只是購買了一套商務軟件。要真正做到“以客戶為中心”企業可以實施兩個步驟：
一是要在全體員工中樹立以客戶為中心的思想。CRM成功的關鍵是將“以客戶為中心”管理理念灌輸到企業的每一員工心中 ，好的管理思想總是由員工來實現的，員工對CRM的理解程度和態度直接決定實施CRM的效果。“以客戶為中心”理念的灌輸需要一個循序漸進的過程，首先要讓企業各個流程上的負責人堅持該思想，然后再讓具體工作崗位上的職工逐漸形成以客戶為中心的意識，了解并掌握客戶關系管理的理念，明確客戶關系管理系統為企業和個人帶來的利益，從而使企業上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經營模式的轉變。
二是要持之以恒，永不停止。“以客戶為中心”，是一句富有哲理的經營理念，它貫穿于企業發展的全過程，是一個持續的過程。當項目實施達到一定的水準后，企業就能夠在更高的一個層次進一步提升企業的客戶關系管理能力，CRM實施永遠沒有最好，只有更好。這個實踐過程是永遠不能中斷的，否則的話，就會最終企業被客戶摒棄。
2、以為客戶創造價值為核心
客戶關系管理的策略在于維系那些真正有價值的目標客戶，而客戶維系的關鍵在于創造和傳遞客戶價值來滿足甚至超出客戶的期望。在客戶關系管理中，企業不應只關注從客戶那里賺取了多少利潤，而更需要了解企業為客戶創造了多少價值。客戶是價值創造的起點和終點。而且這種價值盡可能突出差異化，難復制的特點。 如著名的日本川崎公司生產的液壓元件，根據不同顧客 的設備特點及要求，實現功能的高度集成和組合，如此，不但滿足了不同顧客的需求，又減小了元件體積，甚至為顧客節省了分開采購，安裝的成本。也就是說，川崎以技術，服務為基本，為顧客提供了競爭者難以模仿的價值，不僅為自身贏得了很高的聲譽和可觀的利潤，而且還大大提高了客戶忠誠度和滿意度。
二、決定功能的組織流程
當企業明確了戰略理念之后，然而再考慮如何將企業可以獲得的各種資源進行有機整合，組建一個整體以客戶為中心的管理方案。信息技術的革命，使企業生存的外部環境發生重大改變，信息爆炸、多變的環境、時機的短暫，迫使企業對傳統的管理層次較多的金字塔型的組織結構進行變革，向“以客戶為中心”的組織轉變。組織再造的焦點集中在關心和滿足客戶需求上，通過信息技術的應用減少組織結構中不必要的中間層次，建立一種扁平化的、富有彈性的新組織。通過更多的員工授權和建立以客戶來劃分的團隊，以保證公司能夠快速響應客戶行為的變化，提高應對外界變化的能力和速度。
如今很多的機械制造公司都成立了相對較為獨立的大客戶組，負責與公司大客戶的業務溝通和處理，而且還常常根據客戶及業務需求靈活機動地組建客戶項目小組，這些項目小組通常包括銷售，技術，客戶人員。如此一來，就大大縮短了與客戶聯系的空間及時間，對于客戶的需求能快速反應。不過，技術始終只是企業發展的促進因素，而本身無法提供解決方案。
許多經理人員認為企業的組織和功能設置影響了客戶關系的建立，這種結構使得組織內服務客戶的不同活動被分割開來，難以將“客戶透視，也就是收集并預測客戶需求的一個連續過程”完整地反饋回組織，流程的觀點打破了以功能劃分的組織邊界，使得組織將精力集中于最終結果，圍繞客戶而不是企業內部組織活動，流程的觀點促進了前端活動與上游供應的集成，其中也包括跨組織的活動，而且，流程式的觀點提高了驅動客戶支持供應鏈的能力。
三、起支持作用的技術層
客戶關系管理 系統能夠實現對客戶銷售，支持和服務的全面管理，對客戶群體分類分析和行為分析、客戶效益分析、交叉銷售、客戶流失分析，欺詐發現等， 在實現業務流程的自動化的同時，也實現了CRM要用到數據管理和數據分析工具。
1、客戶合作子系統
客戶合作子系統主要是用于對客戶和企業進行交互方式的管理，企業與客戶聯系的渠道包括電子郵件、呼叫中心、客服中心、網站和電子社區等等，極大方便了客戶和企業之間互動。現在的機械行業里，大部分都建立了自己的網站，但僅限于公司，產品介紹及用戶登陸留言以及進行信息反饋，即時交互式的交流沒有真正做到。而至于電子郵件，無非是單向的詢問， 沒有專人負責處理這些郵件。在客服中心及呼叫中心的建立上，大多數機械制造企業將維修中心等同于客服中心，呼叫中心則沒有。
2、數據分析子系統
數據分析子系統主要是用于從客戶合作子系統和企業其他運營環境中獲取數據，對這些數據集成和分析，能完整，正確地得出客戶的基本情況，這些信息被分類存儲在不同的數據庫中，并能夠針對數據庫進行深層次的決策支持應用，主要是數據挖掘、查詢、報表分析等等，以分析企業客戶的行為，尋找企業的潛在市場和預測可能的風險，最后將分析結果反饋給業務操作子系統。但是因為缺乏前一步驟的數據信息收集，致使許多機械制造企業對數據的分析 無從談起。企業所獲得的一些有關數據信息分散于客服，銷售及市場分析與調研等部門，且由于傳統的部門隔離而無法共享并將之建立數據庫。
3、業務操作子系統
業務操作子系統主要是用于實現企業商業過程的自動化和優化。通過數據分析子系統得到的信息，首先制定相應的流程，如營銷流程、銷售流程，服務流程等，接下來再實施整個活動，最后將活動中產生的數據，信息記錄到數據倉庫中。目前我國的機械制造企業大多數管理不規范，反應在對業務的操作上往往強調經驗為主，沒有規范業務流程，對于生手來講，只能從老業務人員那里獲得感性認識，這樣不僅加大了工作的難度和不確定性，降低了工作效率，而且更不利于人才的培養。在一些香港公司及國外公司，往往在各塊業務上，比如采購、生產、營銷、銷售，服務等都制定了相應的工作流程，這就最大可能地避免了人為因素的干擾，減少差錯、節約時間、提高了效率，而且不用過分依賴老資格及經驗。
四、小結
對于客戶關系管理來說，最重要的是一種經營戰略理念，而技術則僅是實現這種戰略理念的工具。企業在制定以“客戶為中心”的戰略時，要統一企業從上至下全體員工的思想，形成一個共同愿景，與客戶建立長期的良好關系，這樣才能使 企業的核心競爭力大幅提高。
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