作為一種“以客戶為中心”的先進的經營管理理念的客戶關系管理，能夠實現通過客戶利益的最大滿足促進企業利潤極大增長的經營目標。其核心是客戶價值管理，客戶關系管理的目的是不斷提高客戶的滿意度和忠誠度從而達到獲取企業競爭優勢。為顧客提供高質量的服務，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，已成為新形勢下企業管理一項相當重要工作。
一、數據挖掘技術簡介
數據挖掘（Data Mining，簡稱DM）是從大型數據庫或數據倉庫中發現并提取隱藏在其中的有用信息的一種新技術，是數據庫研究中的一個很有應用價值的領域。數據挖掘能夠從大量的數據中抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規則，對企業發現業務的趨勢，揭示已知的事實以及是預測未知的結果將有很大的幫助。
數據挖掘的方法主要有如下幾類：1、概念／類描述。概念描述以簡潔匯總的形式描述給定的任務相關數據集，提供數據價值的一般特性，通常應用于CRM中的描述式數據挖掘。2、關聯分析。根據關聯分析的發現，關聯規則廣泛用于購物藍、商務管理和決策分析，是目前商業分析中應用最為廣泛的一種模式和數據挖掘方法。3、分類和預測分析。此種方法是CRM中數據分析的兩種重要形式，可用于提取描述重要數據類的模型或預測未來的數據趨勢。4、聚類分析。聚類分析是屬于無指導的學習。對象根據最大化類內的相似性、最小化類內的相似性的原則進行聚類或分組。5、孤立點分析。對于欺詐探測、定制市場及其它CRM任務是非常有用的。6、演變分析。此方法主要是用于CRM中的趨勢分析、相似性搜索、與時間有關的序列模式挖掘和周期模式挖掘等。7、復雜類型的數據挖掘。此方法是數據挖掘技術的當前一個重要的研究領域，顯著提升了CRM數據分析能力的深度和廣度，主要包括：多媒體數據挖掘、文本挖掘和Web挖掘等。
二、應用在CRM中的數據挖掘
對于CRM應用，數據挖掘具有非常大的基礎輔助作用，一方面，它可應用于獲取新客戶、保持優質客戶和提升客戶價值等CRM的各個方面。另一方面，也正是有了數據挖掘的支持，才使CRM的理念和目標得以實現，滿足了現代電子商務時代的需求和挑戰。數據挖掘在客戶關系管理中主要應用于以下方面：
1、客戶細分
所謂客戶細分，顧名思義就是指將一個消費群體劃分成一個個細分群的過程，同屬于一個細分群的消費者彼此相似，而隸屬于不同細分群的消費者被視為差異十分明顯。
采用數據挖掘方法的客戶細分，屬于數據驅動的客戶細分（data driven segmentation）?？蛻艏毞中枰M行客戶特征分析，也就是用數據來描述或給出客戶或潛在客戶特征的分析過程。
2、客戶獲取
在CRM中，業務發展的主要指標里包括新客戶的獲取能力。數據挖掘技術可用于對潛在客戶群進行篩選，并把得出的潛在客戶名單和這些客戶感興趣的優惠措施系統地結合起來，以增加市場推廣活動產生的反饋率。為了有效實施客戶獲取策略，需要對客戶反應行為模式進行分析。
（3）客戶保持
在行業競爭越來越激烈的今天，獲得一個新客戶的開支也已經越來越大了，而保持客戶比獲取新客戶節約成本，因此，保持原有客戶的工作也愈來愈有價值。如何使用數據挖掘來對不同的旨在保留客戶的活動中進行建模將對整個客戶保持工作起著重要的作用。客戶流失或客戶轉移是許多行業都會出現的問題。
改進保留客戶的一種途徑就是在客戶真正流失之前采取行動，即流失模型價值所在。流失模型能預測賬號在被激活后減少或停止使用一種產品或服務的行為。由于客戶流失對公司利潤有重大的影響，不少公司都把流失模型作為客戶忠誠度計劃的主要關注點。
（4）交叉營銷
公司與客戶之間的商業關系是一種持續的不斷發展的關系。在客戶與公司建立起這樣雙向的商業關系后?？梢杂泻芏喾N方法來優化這種關系：①延長這種關系的時間：②在維持這樣的關系期間增加互相的接觸；③在每一次互相接觸中獲得更多的利潤。公司和客戶都可以從中獲益，從而達到雙贏的結果。
一般來說，使用數據挖掘技術進行交叉營銷的分析通常是從分析現有客戶的購買行為數據開始。首先要得到關于現有客戶消費習慣的數據。絕大多數多項產品的交叉營銷研究實際上與單項銷售所需的分析的區別并不大。多項產品的交叉營銷可以看作是單向產品銷售的疊加，其中的關鍵在于要對所有的客戶提供最合適的產品和服務。如此，客戶所接受的這些服務才能給賣方和買方帶來最大的獲益。
（5）客戶風險分析
客戶風險分析是提供產品或服務時存在潛在損失的行業所特有的。數據挖掘方法可以為風險分析建立分類定位模型。 銀行業和保險業是最常見的風險類型。銀行在放貸時存在金融風險。利用風險分析可預測一個對象如期還貸或是不還貸的可能性。一種貸款如抵押貸款或汽車貸款是安全貸款，而另一種貸款如信用卡貸款則為不安全貸款。
目前，不少公司關心的另一個風險領域是欺詐風險（fraud risk） ，對銀行和保險公司尤為明顯。欺詐檢測模型通過了解客戶的典型消費行為幫助公司減少損失。如果客戶的消費習慣變化很大的話，那么風險處理就應采取措施停止或監控直到這種情況可評估為止。
總體而言，客戶關系管理是企業保持市場競爭力的重要手段和必不可少的重要環節。數據挖掘作為一種先進的數據分析方法，是實現對客戶數據進行深入分析的有效工具。數據挖掘技術的引入高質量地實現了CRM的目標，并充分發揮了客戶關系管理的作用。
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