據(jù)一份來自“CRM決策者關(guān)鍵性調(diào)查2010”的調(diào)查報(bào)告結(jié)果顯示， 企業(yè)在CRM投資的預(yù)算規(guī)模上， 相比于去年，雖然略顯為寬裕，但是從其所選擇的投資解決方案來分析，絕大多數(shù)多集中在與“CRM基礎(chǔ)架構(gòu)”相關(guān)的事項(xiàng)上，反應(yīng)出“內(nèi)部事務(wù)”仍會(huì)是企業(yè)CRM投資的重點(diǎn)，依然趨向于保守謹(jǐn)慎。
      根據(jù)報(bào)告顯示，虛擬化技術(shù)在2010年又再度被許多企業(yè)列為首要導(dǎo)入的項(xiàng)目，而規(guī)劃導(dǎo)入網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與軟件應(yīng)用的企業(yè)也比往年的調(diào)查結(jié)果有所增加，很明顯，在歷經(jīng)金融風(fēng)暴之后，CRM部門不僅繼續(xù)致力于“降低CRM成本”、“提高資源使用率 ，而且也重新回到CRM部門的投資清單的前幾名。
      也許這是由于公司高層主管對(duì)于CRM的要求改變的原因。從前運(yùn)營單位多半只將CRM部門視為“技術(shù)支持”的角色，不過，目前也開始認(rèn)為“CIO應(yīng)親自站上火線，協(xié)助企業(yè)爭(zhēng)取與保留客戶。”
合理化企業(yè)CRM運(yùn)算服務(wù)平臺(tái)的資源
       由CIO的其他投資選項(xiàng)觀察可以看出，除了這些外，“CRM基礎(chǔ)架構(gòu)”的調(diào)整仍會(huì)是明年度的重點(diǎn)。而有鑒于在不景氣下失敗的教訓(xùn)，現(xiàn)在的CRM在提升公司整體業(yè)務(wù)處理流暢度時(shí)，也舍棄了以往“個(gè)別系統(tǒng)作業(yè)效率極大化”的概念，而改由企業(yè)整體基礎(chǔ)的角度下手，建立共同的分享技術(shù)平臺(tái)，讓企業(yè)CRM運(yùn)算的資源可以被更合理化的分配使用。
      例如，現(xiàn)在政府正推行得如火如荼的“政府信息改造” ，其通過“機(jī)房共構(gòu)”的方式，讓原本散見于各單位的CRM資源，可以加以集中管理，并讓有需要的單位共享其服務(wù)。比如說，過去由各部門自行更換計(jì)算機(jī)，最多一次可能就10余臺(tái)，而集中后規(guī)模則可以千計(jì)，這樣的話，無疑在議價(jià)與外包合作關(guān)系上就更為有利了。
      為了要達(dá)到上述企業(yè)信息平臺(tái)架構(gòu)合理化的目標(biāo)，現(xiàn)在市面上已經(jīng)有不少CRM技術(shù)可供采用，其中最為常見就是虛擬化技術(shù)。Intel亞太區(qū)客戶方案事業(yè)群顧問林旭原表示：“由于虛擬化技術(shù)擺脫了實(shí)體平臺(tái)的限制，所以，CRM人員要架設(shè)、搬遷、合并、備援與復(fù)原各項(xiàng)系統(tǒng)的時(shí)候，都比以往更為方便，這樣自然也更能因應(yīng)需求的變化進(jìn)行調(diào)整。”此外，在導(dǎo)入虛擬化的同時(shí)，也就意味著企業(yè)的后端存儲(chǔ)設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，必須做出相對(duì)應(yīng)的調(diào)整，只有這樣，才能最大限度地避免日后在正式上線運(yùn)作時(shí)，因?yàn)樗械臄?shù)據(jù)與作業(yè)流程數(shù)據(jù)都要往后端數(shù)據(jù)中心/服務(wù)器上集中，而造成公司網(wǎng)絡(luò)/數(shù)據(jù)處理速度緩慢，延誤到整體作業(yè)效率的問題。
      將應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)外包而為取得“廠商在專業(yè)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)”、“整體解決方案能力”與“技術(shù)支持能力” 等理由，有許多的企業(yè)也考慮選擇將CRM外包給其他公司，尤其是在“應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)”與“應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)”這兩大項(xiàng)目上。
      通過與實(shí)力堅(jiān)強(qiáng)的外部團(tuán)隊(duì)合作，解決企業(yè)內(nèi)部技術(shù)瓶頸的方式，會(huì)是更具效率的處理做法。其實(shí)，這種想法與目前有些公司所提倡的“軟件開發(fā)供應(yīng)鏈”，在精神上有些相似。“共同創(chuàng)造已成為新一代的軟件開發(fā)模式。”IDC亞太區(qū)首席技術(shù)顧問Patrick Chan認(rèn)為，如果企業(yè)能將其觸角延伸到外部開發(fā)社群、外包單位及客戶端，就能以更快的速度、較少的資源，吸收到許多創(chuàng)新的想法與問題解決方案，并發(fā)展出更能符合運(yùn)營所需求的應(yīng)用系統(tǒng)。
企業(yè)開始接納自由軟件？
      盡管還是有近一半的受訪者心存疑慮，不過，斬釘截鐵表示“不會(huì)使用自由軟件”的企業(yè)只有16%。特別是現(xiàn)在自由軟件開發(fā)的成熟度已經(jīng)非常高，不少企業(yè)重要的關(guān)鍵性任務(wù)，如操作系統(tǒng)、網(wǎng)站服務(wù)器、中間件軟件、CRM、ERP…等項(xiàng)目，都有廠商開始提供自由軟件類型的相關(guān)解決方案。
      以目前發(fā)展最為成熟的Linux操作系統(tǒng)為代表，LPI大中華區(qū)市場(chǎng)運(yùn)營經(jīng)理王譯薈表示，過去Linux多半是用于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器之類的CRM基礎(chǔ)架構(gòu)上，但最近也有企業(yè)開始將其核心運(yùn)營系統(tǒng)，如ERP、CRM…等應(yīng)用軟件，移轉(zhuǎn)到裝載Linux操作系統(tǒng)的服務(wù)器中。王譯薈表示，“Linux已經(jīng)成為企業(yè)在規(guī)劃未來CRM架構(gòu)時(shí)，所會(huì)考慮采用的自由軟件。”
      但Linux平臺(tái)上的解決方案要贏得企業(yè)信賴，還是有一段很長(zhǎng)的路要走，依據(jù)本次的調(diào)查結(jié)果顯示，認(rèn)為其“足夠擔(dān)任企業(yè)端應(yīng)用”的受訪者只有30.7%，認(rèn)為“還不能”的卻有38.6%。紅帽亞太/日本中間件方案總監(jiān)Bruno Georges表示，這就是由于Linux平臺(tái)上的自由軟件大部分是來自不同的社群，而要整合與維護(hù)這些系統(tǒng)則有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)難度。因此，自由軟件如果背后有廠商提供支持，會(huì)大大提高其接受度 。表示“會(huì)采用”的提升至36%，而認(rèn)為“不會(huì)”的則降至16%。
      IDC的Patrick Chan說，受到各企業(yè)對(duì)于內(nèi)部CRM組織的期望，由傳統(tǒng)的“成本導(dǎo)向”衍生至現(xiàn)在的“服務(wù)導(dǎo)向”的影響，CIO也應(yīng)開始重新調(diào)整其內(nèi)部運(yùn)營的CRM基礎(chǔ)架構(gòu)。”由于每家公司狀況不同，CRM基礎(chǔ)架構(gòu)沒有最佳解。”他建議：“一旦查覺環(huán)境改變時(shí)，CIO就應(yīng)重新評(píng)估并進(jìn)行調(diào)整才是。”