隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與
CRM投資的復(fù)蘇，一個(gè)企業(yè)成功與否的先決條件是擁有一個(gè)完備的、以及是面向未來(lái)的CRM軟件與技術(shù)策略。一些關(guān)鍵的技術(shù)趨勢(shì)會(huì)對(duì)企業(yè)在2004年或2005年的CRM決策造成影響。
1.主要趨勢(shì)
在2004年或2005年，企業(yè)將意識(shí)到它們對(duì)技術(shù)的投資過(guò)度、收益甚少，因而將重新審視CRM項(xiàng)目與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的匹配程度。同時(shí)，一部分即將結(jié)束的舊系統(tǒng)也需要升級(jí)到新一代的CRM架構(gòu)。而到2006年，大多數(shù)組織都需要進(jìn)行CRM改革，到那時(shí)將有針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)的CRM
客戶管理軟件、面向服務(wù)的架構(gòu)、集成的框架出現(xiàn)。同時(shí)，全球2000個(gè)主要組織中的15%將建立起最完美的CRM系統(tǒng)，成功地將顧客生命周期滲透入他們的業(yè)務(wù)實(shí)踐中。
7年前，兩層的客戶端/服務(wù)端軟件是主流。而如今，面向網(wǎng)絡(luò)的、n層的架構(gòu)占據(jù)了主要地位。目前，CRM行業(yè)正處于另一個(gè)大發(fā)展的中間階段，不少供應(yīng)商都在向面向服務(wù)的架構(gòu)挺進(jìn)。對(duì)于企業(yè)而言，此種架構(gòu)發(fā)展將直接影響到CRM的升級(jí)問(wèn)題。
另外，CRM的實(shí)施方法也經(jīng)歷著居大的變化。人們圍繞著在企業(yè)內(nèi)實(shí)施CRM還是進(jìn)行主機(jī)托管這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了激烈的爭(zhēng)論。幾乎所有的企業(yè)都希望知道，對(duì)CRM進(jìn)行主機(jī)托管到底是否可行。除此以外，一些新技術(shù)的托管同時(shí)也在影響著CRM，比如門戶技術(shù)、業(yè)務(wù)流程管理（Business Process Management，BPM）、顧客數(shù)據(jù)集成（Customer Data Integration）。隨著技術(shù)之間的融合，企業(yè)需要進(jìn)行跨功能、跨系統(tǒng)的集成，CRM戰(zhàn)略也必須制定出新的有創(chuàng)意的解決方案來(lái)。
2.CRM升級(jí)
可以說(shuō)，2004年是CRM的“升級(jí)之年”，無(wú)論是對(duì)CRM供應(yīng)商還是系統(tǒng)的集成商來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)好消息。推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行升級(jí)的因素有兩個(gè)：
一是大多數(shù)供應(yīng)商的最新產(chǎn)品在架構(gòu)設(shè)計(jì)方面有了重大進(jìn)展，但是，許多企業(yè)暫時(shí)還沒(méi)有升級(jí)到這一版本。在2002年和2003年，由于IT資源緊缺，升級(jí)到新一代架構(gòu)困難重重，對(duì)業(yè)務(wù)的投資回報(bào)也模糊不清，造成不少企業(yè)的升級(jí)計(jì)劃都被擱淺了。但是隨著供應(yīng)商發(fā)布新一代web架構(gòu)的第二、第三個(gè)版本，隨著企業(yè)IT預(yù)算的增加，他們開(kāi)始意識(shí)到自己可能會(huì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手落后幾個(gè)版本，所以企業(yè)在2004年開(kāi)始認(rèn)真解決升級(jí)的問(wèn)題，至少是要制定一個(gè)在12個(gè)月之內(nèi)進(jìn)行升級(jí)的計(jì)劃。
二是維護(hù)方面的問(wèn)題。一些供應(yīng)商（如Siebel）今年的維護(hù)任務(wù)大增，因?yàn)槿绻蛻舨簧?jí)到新版本，他們就必須要對(duì)老版本進(jìn)行維護(hù)。而另一些供應(yīng)商則減少了對(duì)老版本進(jìn)行技術(shù)支持的人員，或者完全取消了支持。
如今進(jìn)行升級(jí)的企業(yè)誠(chéng)然要支付一筆升級(jí)費(fèi)用。但是那些拒絕升級(jí)的企業(yè)或許會(huì)失去供應(yīng)商對(duì)舊版本的支持，或許會(huì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手落后幾個(gè)版本（下次進(jìn)行升級(jí)時(shí)將更加困難），他們?cè)诰S護(hù)方面的支出將更加高昂。雖然這樣，除了升級(jí)還是有其他路可走的，比如更換供應(yīng)商。
3.CRM實(shí)施：集成CRM組合
在決定實(shí)施CRM之前，首先應(yīng)仔細(xì)考慮一些關(guān)鍵因素，如軟件是否最適合本企業(yè)，成長(zhǎng)性、移植性如何，IT成熟度如何，擁有成本如何。主機(jī)托管和企業(yè)自行維護(hù)的CRM軟件都能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)巨大價(jià)值，但是企業(yè)不能只關(guān)注交付模式。企業(yè)更應(yīng)該關(guān)心的是，CRM軟件能否支持當(dāng)前的和未來(lái)的業(yè)務(wù)需求和技術(shù)需求，是否在IT資源和業(yè)務(wù)資源約束之內(nèi)，這是CRM成功的關(guān)鍵。
主機(jī)托管CRM供應(yīng)商，特別是salesforce.com，在市場(chǎng)宣傳方面做得很到位。許多企業(yè)都想知道，主機(jī)托管的CRM能否滿足他們的需求。通常進(jìn)行主機(jī)托管的企業(yè)看起來(lái)都非常滿意他們的決定。盡管可以進(jìn)行托管的內(nèi)容非常有限（如內(nèi)容管理），但許多企業(yè)都被這些供應(yīng)商的定位——“更快/更便宜/更好，而且你不需要為IT煩惱了”迷住了。此外，在許多情況下，長(zhǎng)期戰(zhàn)略——尤其是CRM業(yè)務(wù)變革——被短期的、局部的利益取代了。更加快速的實(shí)施和獲得投資回報(bào)是不錯(cuò)，但如果這是以長(zhǎng)期利益為代價(jià)，那是不可行的。以前CRM行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)也說(shuō)明了這一點(diǎn)。
企業(yè)必須選擇一種實(shí)施方式，無(wú)論在企業(yè)內(nèi)實(shí)施軟件，還是進(jìn)行托管，或者將整個(gè)功能與系統(tǒng)（如呼叫中心）都外包出去。這里不存在哪種方式更加好的問(wèn)題，因?yàn)椴煌姆椒ㄟm用于不同情況。關(guān)鍵是要對(duì)各種CRM組合進(jìn)行集成、管理，并使它們支持企業(yè)的CRM戰(zhàn)略。
4.新技術(shù)及其對(duì)CRM的影響
集成仍然是CRM實(shí)施中的困難。企業(yè)在CRM軟件上的花費(fèi)只占咨詢與實(shí)施上的花費(fèi)的1/3。而在CRM的服務(wù)成本中，60%是用于集成系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的。盡管有不少工具、方法、技術(shù)可用于CRM的集成，但是仍然出現(xiàn)了不少解決CRM集成需求的新技術(shù)和新市場(chǎng)。特別要注意以下三種技術(shù)：
門戶：盡管門戶不是一個(gè)新市場(chǎng)，但是它們與CRM的關(guān)系越來(lái)越密切了。門戶是一種將軟件、內(nèi)容、業(yè)務(wù)邏輯/規(guī)則、數(shù)據(jù)集成為一個(gè)統(tǒng)一用戶界面的機(jī)制。門戶框架從業(yè)務(wù)流程出發(fā)，為特定的用戶、任務(wù)或角色提供了個(gè)性化的信息。比如，許多企業(yè)都在開(kāi)發(fā)門戶，以實(shí)現(xiàn)CRM中聯(lián)系中心的單一集成代理desktop。
BPM：不少企業(yè)都在從傳統(tǒng)的部門工作流向貫穿整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變。雖然現(xiàn)在的BPM產(chǎn)品還是非常分散，需要很多組件集成起來(lái)（如建模、規(guī)則引擎、編制、集成服務(wù)器、監(jiān)控、優(yōu)化），但BPM的目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)跨功能的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化和持續(xù)優(yōu)化。這對(duì)于CRM來(lái)說(shuō)非常重要，因?yàn)殇N售、服務(wù)、營(yíng)銷流程跨越了企業(yè)內(nèi)外的多個(gè)部門。
CDI：CDI戰(zhàn)略是通過(guò)底層的數(shù)據(jù)聚合、合并、協(xié)同來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客的全景視圖，并應(yīng)用價(jià)值標(biāo)準(zhǔn) 來(lái)衡量顧客，以制定有效的客戶關(guān)系戰(zhàn)略。一個(gè)成功的CDI戰(zhàn)略能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)有和未來(lái)CRM投資的價(jià)值。
5.結(jié)束語(yǔ)
計(jì)劃好CRM的升級(jí)、仔細(xì)權(quán)衡實(shí)施方式、了解新的集成技術(shù)是企業(yè)在2004年和2005年應(yīng)該關(guān)注的重要問(wèn)題。
您可能還對(duì)以下內(nèi)容感興趣：
20個(gè)導(dǎo)致CRM實(shí)施成功率低的問(wèn)題上一篇：
五大組件測(cè)試 助CRM成功實(shí)施下一篇：
分析CRM軟件廠商的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)