2004~2005年度，人們對中國CRM行業(yè)的預測是： 未來5年中國CRM軟件市場的平均增長率為44.6%。
幾年過去了，再次回想這則關于CRM產業(yè)的“權威預告”，讓人難免心中失落。沒錯，今天中國CRM產業(yè)并沒有迎來繁榮的“盛夏”，她只是不冷不熱地占據著不大不小的市場份額。是蓄勢待發(fā)還是原本就氣勢平平?那CRM為什么“看好不賣座”? 這到底是何原因造成的呢？
CRM發(fā)展之路懸念迭起
2000年，CRM在中國落地生根，并由此開始了曲折的成長旅途。至今，中國大地上誕生的大大小小的企業(yè)中如今已不乏枝繁葉茂之輩，而被企業(yè)管理界普遍看好的CRM卻如一頭步履遲緩的黃牛，只見耕耘少見收獲。回望CRM行業(yè)這一路走來，確實讓人深思不已。
與任何一個新事物一樣，CRM從產生到發(fā)展到被人們接受和應用也都是一個曲折而漫長的過程。下面通過CRM在中國的發(fā)展曲線，來分析CRM的發(fā)展之路：
2000-2001年——市場培育期
2000年，隨著MyCRM、特博森等國內專業(yè)CRM廠商的出現(xiàn)，CRM這一先進的管理理念開始以軟件產品的形式便在中國大地上落地生根。此后兩年之內，CRM管理理念開始在中國大地傳播開來，但是CRM產業(yè)卻基本上是慘淡經營。產品與理念之間不可避免的差距以及國外許多CRM廠商的擁入，讓中國本土的CRM廠商舉步維艱。令人欣慰的是，以MyCRM為代表的CRM專業(yè)廠商還是頑強地生存了下來，由此而初步建立了中國本土化的CRM市場 。
2002-2003年——產業(yè)膨脹期
這一時期，應該是一個市場開拓的階段，然而，CRM的市場開拓成果卻似乎比產業(yè)膨脹要少得多。CRM理念作為一種先進的管理理念，其市場前景是無限廣闊的。但不少廠商在這時期紛紛加入CRM行業(yè)，使得這個原本還沒做大、成型的“蛋糕”險些被“打回原形”。
2004-2005年——重新洗牌，陷入低谷
2004年，中國CRM史上發(fā)生了一件非常重大的事情，那就是立友信科技收購了聯(lián)成互動，這個當時國內CRM的老大哥終于不堪重負而易主。盡管此后特博森抓住機會成長起來，但國內CRM市場還是陷入低迷。
2006-2007年——復蘇期
這一時期國外廠商正式介入中小企業(yè)CRM市場中來，國內CRM廠商再次面臨挑戰(zhàn)。相對于國外廠商的專業(yè)，MyCRM、特博森等國內品牌以獨特的本土化優(yōu)勢在中國CRM領域站住了腳。
2008年之后——走向成熟期
前階段我國的CRM產業(yè)發(fā)展，似乎丟掉了一個中國最大的企業(yè)級市場，即中小型企業(yè)。例如，國內的MyCRM品牌，2005年以來MyCRM一直致力于為地區(qū)和行業(yè)領先型企業(yè)提供CRM解決方案,這足以說明中小型企業(yè)CRM市場在某種程度上的缺失。
眾多的CRM廠商實際上都看到了中小型企業(yè)CRM市場的無限潛力。在前階段的發(fā)展過程中，我國數百萬的中小企業(yè)，不是被CRM廠商忽略了，而是CRM廠商一直無法找到中小企業(yè)CRM化需求與CRM軟件產品之間的合理對接。2008年，國內CRM廠商普遍認為，CRM市場已經開始走向成熟，面向中小型企業(yè)的CRM產品將開始占據國內CRM主流市場。
在CRM發(fā)展的每一個階段，人們對CRM都寄予了厚望，但是它卻總是讓人有些小小的失落。當最初的激情被理性替代，相信如今的CRM不再會讓人提心吊膽。2008年之后，也許是我國CRM市場峰回路轉的時期。
二、揭秘CRM行業(yè)分銷現(xiàn)狀
CRM在中國跌跌撞撞地走了8年的時光，8年對于一個人的一生來講，僅僅相當于剛剛告別童年的樣子。雖然CRM行業(yè)至今仍未擺脫混亂的局面，但經歷過起起落落的幾個回合之后，人們對現(xiàn)在的CRM充滿了信心，即CRM絕對經得住考驗。
隨著國內CRM廠商對產品本土化需求分析的不斷深入，適合我國中小型企業(yè)的CRM產品不斷成熟化和標準化，CRM必將迎來“金色的秋天”。事實上，任何一個企業(yè)都明了一個道理——企業(yè)經營要真正規(guī)模化，單靠直銷是永遠不可能實現(xiàn)達到的。CRM要迎接秋天的到來，必須對以前的直銷模式進行大變革，并致力于分銷經營模式的探索與實施。
從CRM行業(yè)的發(fā)展之路來看，我們可以發(fā)現(xiàn)：雖然分銷的形式從很早的時候就已經出現(xiàn)在CRM產品的營銷過程當中，但是到了今天，CRM行業(yè)內真正意義上的分銷模式仍然是鳳毛麟角。
其實，要理解真正意義的分銷也并不難：分銷商在銷售過程中應該完全脫離廠商支持，廠商只需要在前期對其進行培訓并提供相應的產品資料就可以。而目前多數CRM廠商的經營現(xiàn)狀則是：以直銷為主、分銷模式尚待發(fā)展。
CRM行業(yè)發(fā)展緩慢的關鍵原因其實就是這種業(yè)務狀態(tài)，而出現(xiàn)這種現(xiàn)狀的原因主要是由兩大因素決定，即市場和產品因素。
從市場的角度來看，先前的市場環(huán)境并不適合分銷模式。在過去8年的時間里，中國企業(yè)對于CRM從不知道到知道，從知道到了解，再由了解到認知、認同，是一個緩慢發(fā)展的過程。可以說，過去的8年，是CRM成長的8年，也是宣傳CRM管理理念的8年。在不斷的宣傳中，國內的CRM市場開始孕育并緩慢發(fā)展起來。只有當為數眾多的中小企業(yè)普遍意識到CRM才是他們真正需要的產品的時候，中國CRM市場才算真正被打開。而在沒有拿到市場通行證之前，沒有哪個廠商會貿然向這個市場大舉進軍。
而從產品的角度來講，適合分銷的產品在早期開發(fā)難度較大。 在CRM市場早期，供應商沒有大量的市場積累，個性化能力有限，采用標準的通用型低價策略是最好的市場進入策略。不過，事實證明，企業(yè)級的CRM應用，需要綜合企業(yè)的行業(yè)特性以及操作規(guī)程等因素進行設計和規(guī)劃，不同的企業(yè)需要不同的軟件流程。這樣一來，沒有足夠的實踐積累，通用型產品的開發(fā)儼然成了空中樓閣。
因此，CRM行業(yè)發(fā)展的一個必經過程是從項目經驗到通用型產品，從直銷到分銷 。而CRM行業(yè)的直銷現(xiàn)狀則只是一個暫時的狀態(tài)而已，CRM分銷時代即將來臨。
三、CRM的產業(yè)市場
CRM產業(yè)從稚嫩走向成熟的過程，更像一種奢侈品從舞臺走向大眾的過程。我們稱之為奢侈品的原因主要有兩個，一方面是因為價格昂貴，另一方面則是因為它無法走向大眾。其實，奢侈品不會因為走向大眾而降低身價。反之，即使作為奢侈品也希望更多的人能夠擁有它。
CRM在過去的幾年里， 就好比是企業(yè)管理的奢侈品。并非是因為它居高臨下，而是因為它找不到通往大眾的路。令人欣慰的是，它在不停地探索。當我國700多萬家中小企業(yè)做好CRM化的準備，眾多的CRM廠商也蓄勢待發(fā)，準備進軍這一廣闊的市場。
當前中國中小型企業(yè)CRM市場發(fā)展已經趨于成熟，而CRM產業(yè)也將踏上浩浩蕩蕩的分銷之路，具體表現(xiàn)在：
1、CRM市場趨于成熟。首先，CRM的前期實踐應用產生的良性影響，使得越來越多的企業(yè)對CRM有了足夠的信任。近幾年為數百家地區(qū)和行業(yè)領先型企業(yè)提供CRM產品和服務，不僅積累了豐富的實施操作經驗，更為其樹立了良好的品牌形象，贏得了眾多企業(yè)的信賴和支持。其次，CRM管理理念不斷深入人心，越來越多的企業(yè)開始主動尋求CRM解決方案，來解決企業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題。
2、CRM產品更加成熟。這主要體現(xiàn)在國內廠商的產品研發(fā)方面。論起產品的成熟度，國內的CRM產品可能遠遠不及國外一些品牌的產品。不過，國外廠商的CRM產品這幾年在國內行情差強人意。失去了對中國企業(yè)現(xiàn)狀的分析研究，國外廠商在中國CRM市場的發(fā)展前景并不樂觀。而國內廠商的CRM軟件產品在經過前期的積累之后，漸漸趨于成熟，加上其獨特的本土化優(yōu)勢，占據未來CRM市場主流只是個時間問題。
因此，當市場和產品雙雙趨于成熟，CRM產業(yè)的業(yè)務形態(tài)也將從直銷向分銷轉變。規(guī)模化的分銷方式才是CRM行業(yè)業(yè)務發(fā)展的最終趨勢。
四、CRM行業(yè)如何做好分銷
作為客戶關系管理軟件，背后必然要有強大的知識支撐。按理說，CRM企業(yè)應該擁有自己的CRM管理系統(tǒng)。但在CRM行業(yè)發(fā)展初期，國內的CRM廠商普遍面臨一個尷尬的局面：他們占有龐大的管理知識資源，但是卻不能用于自身的管理體系。究其原因，主要是因為項目型業(yè)務的主流地位，使得CRM應用顯得大材小用。
一旦CRM行業(yè)從項目型業(yè)務的束縛中解脫出來，CRM將成為CRM行業(yè)最強大的分銷武器。因此，CRM廠商要想走好CRM之路，首先要給自己動動刀，將CRM理論和方法應用于自身的業(yè)務管理中。
CRM行業(yè)要做好分銷，必須在以下幾個方面多下功夫：
一是宣傳品牌不放松。 對于任何一家企業(yè)而言，最重要的就是品牌形象 ，CRM行業(yè)更是如此。雖然已經有越來越多的企業(yè)認同CRM理論和方法，但它們對于CRM的認識畢竟還不夠深入，對于各類CRM供應商所提供產品的功能也沒有深入的研究，甚至對于自身需要什么樣的CRM還感到茫然。針對這一現(xiàn)狀，做好品牌推廣，讓廣大的企業(yè)知道你的CRM能夠為他做些什么，是必需而且必要的。
二是積極開發(fā)適合市場的產品。產品永遠是企業(yè)在市場競爭中獲勝的致命武器。一個市場不需要的產品，即使做得再完美，其價值也就是個零。因此，針對我國中小型企業(yè)的管理現(xiàn)狀，不斷地進行市場研究，調整產品研發(fā)計劃是每個CRM廠商都必須重視的事情。
三是策劃有力的營銷工具。前面我們曾提到：真正意義上的分銷，企業(yè)是完全不參與產品銷售過程的，他們只提供前期培訓以及必要的營銷工具。由此可以看出，企業(yè)要想做好直銷，必須要把策劃營銷工具當回事兒才行。不然的話， 真正意義上的營銷將永遠無法實現(xiàn)。
最后是制定一個合理的分銷政策。這一點相信每一個想要將直銷經營規(guī)模化的企業(yè)都會考慮，如果沒有足夠、持續(xù)的利益驅動的話，那么就很難實現(xiàn)有效的分銷。
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