煤炭企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程，具體包括生產(chǎn)、銷售、質(zhì)量控制、庫(kù)存、計(jì)劃、價(jià)格、人力資源、運(yùn)輸、調(diào)度、服務(wù)、財(cái)務(wù)等。在整個(gè)的企業(yè)價(jià)值鏈中，生產(chǎn)銷售是核心業(yè)務(wù)，核心業(yè)務(wù)的好壞主要取決于市場(chǎng)和客戶。因此，客戶成為企業(yè)的重要資源之一，客戶關(guān)系管理成為企業(yè)流程中的不可缺少的重要一環(huán)。
本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)是以客戶關(guān)系管理為龍頭，以合同管理、銷售計(jì)劃管理為核心，再輔以價(jià)格管理、生產(chǎn)計(jì)劃管理、庫(kù)存管理，形成了一個(gè)基于CRM的中小規(guī)模的煤炭企業(yè)銷售管理信息系統(tǒng)的完整體系。基本實(shí)現(xiàn)客戶→重要客戶→銷售訂單→銷售計(jì)劃→生產(chǎn)計(jì)劃→銷售量→庫(kù)存的一個(gè)完整的企業(yè)流程。
一、系統(tǒng)需求分析與設(shè)計(jì)
1系統(tǒng)的需求分析
經(jīng)濟(jì)的全球化和信息技術(shù)的飛速發(fā)展改變了煤炭企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的格局，把價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的壓力轉(zhuǎn)變到圍繞客戶的價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)上，誰(shuí)把握住客戶的需求、保留住客戶，誰(shuí)就能打贏競(jìng)爭(zhēng)的殘酷戰(zhàn)役。同時(shí)，這一局面也改變了煤炭銷售工作的性質(zhì)，如今銷售人員必須對(duì)客戶的需求和問(wèn)題做出快速反應(yīng)，具備建立客戶關(guān)系的能力，而且還必須要“以客戶為中心”、“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”，以爭(zhēng)取更多的新客戶、挽留更多的老客戶，從而爭(zhēng)取更大的利潤(rùn)。
煤炭企業(yè)需要注重市場(chǎng)細(xì)分，通過(guò)CRM系統(tǒng)來(lái)全面提升銷售管理能力，便于處理不斷變化的客戶市場(chǎng)的需求。CRM的核心就是差異化，煤炭企業(yè)需找出客戶的差異并提供差異化服務(wù)。為了制定一套成功的客戶關(guān)系管理 解決方案并有效利用，建設(shè)CRM所需的基礎(chǔ)平臺(tái)通常應(yīng)從兩方面入手，管理的改進(jìn)是CRM成功的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理工作的效率。
2.系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)
基于CRM的煤炭銷售管理信息系統(tǒng)是一項(xiàng)綜合的系統(tǒng)工程，它的目標(biāo)主要是以CRM理念為指導(dǎo)，應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)，把企業(yè)在運(yùn)銷管理活動(dòng)中的資金流、物流、信息流等集成起來(lái)，運(yùn)用現(xiàn)代“流程再造”的管理思想，建立起企業(yè)自身的信息化運(yùn)作體系。最終實(shí)現(xiàn)以客戶為線索，分析、挖掘、發(fā)展和保留客戶，為企業(yè)提供全方位的管理視角。通過(guò)對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等與客戶交流環(huán)節(jié)的全方位分析、追蹤和了解客戶需求，多角度量化及協(xié)同管理，為企業(yè)的整體戰(zhàn)略做出科學(xué)決策。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理，降低企業(yè)的成本。通過(guò)提升客戶滿意度及忠誠(chéng)度，增加企業(yè)銷售收入，優(yōu)化贏利性。并最終實(shí)現(xiàn)贏利與發(fā)展的目標(biāo)。
二、系統(tǒng)主要模塊功能
1.系統(tǒng)功能簡(jiǎn)介
基于CRM的煤炭銷售管理信息系統(tǒng)功能包括三大功能模塊，即系統(tǒng)管理、銷售管理和客戶管理。其中銷售管理主要有價(jià)格管理、合同管理、計(jì)劃管理3個(gè)管理子系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理主要有客戶管理、聯(lián)系人管理、統(tǒng)計(jì)分析3個(gè)管理子系統(tǒng)。而在系統(tǒng)管理里面，則主要有用戶管理、密碼管理、權(quán)限管理3個(gè)子系統(tǒng)。
2.客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理對(duì)客戶的基本資料、聯(lián)系人、銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行管理，對(duì)客戶情況、聯(lián)系人情況、潛在客戶、銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行評(píng)估。具體流程有：客戶基本資料錄入、客戶評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的錄入、客戶信用等級(jí)評(píng)估。由銷售部門(mén)錄入業(yè)務(wù)范圍所轄的用戶資料，包括：客戶名稱、地址、電話、開(kāi)戶行、賬號(hào)、稅號(hào)、所屬地區(qū)、行業(yè)、評(píng)估等級(jí)、企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、合作經(jīng)歷、信用等級(jí)，在客戶等級(jí)評(píng)估時(shí)要求客戶4方面的內(nèi)容，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人代碼證、煤炭經(jīng)營(yíng)許可證，根據(jù)錄入的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶等級(jí)評(píng)定。此外，還實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶資料的變更、修改、刪除及查詢的功能。
3. 價(jià)格管理
價(jià)格管理在在本系統(tǒng)中，共5種不同的價(jià)格表供客戶選擇， 包括：外運(yùn)煤價(jià)格表、公司內(nèi)部?jī)r(jià)格表、地銷煤價(jià)格表、自用煤價(jià)格表、發(fā)電用煤價(jià)格表．在每個(gè)價(jià)格表里面都提供查詢功能，各種類型的客戶可以選擇不同方式查詢。銷售部門(mén)負(fù)責(zé)價(jià)格的錄入、價(jià)格的調(diào)整、價(jià)格審核。
4. 合同管理
合同管理在本系統(tǒng)主要包括銷售合同和費(fèi)用合同。其中銷售合同包括外運(yùn)合同和地銷合同，而費(fèi)用合同則包括鐵路合同和汽運(yùn)合同。合同管理模塊包括合同的錄入、查詢和評(píng)審。在合同錄入中提供修改的功能，在合同查詢中提供增加、刪除的功能。在合同評(píng)審中，給職能部門(mén)提供合同評(píng)審的功能，當(dāng)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后才能將此合同作為正式合同進(jìn)行以后的業(yè)務(wù)處理，否則再進(jìn)行合同修改。
5. 計(jì)劃管理
銷售計(jì)劃管理包括依據(jù)年銷售計(jì)劃，制定年生產(chǎn)計(jì)劃、季生產(chǎn)計(jì)劃、月生產(chǎn)計(jì)劃生成(根據(jù)合同生成)、銷售月計(jì)劃的制定。又分為計(jì)劃的修改、計(jì)劃的增加、計(jì)劃的刪除、計(jì)劃的查詢、計(jì)劃的審批等具體的功能。計(jì)劃管理模塊工作示意圖如圖3所示。
本文嘗試將客戶關(guān)系管理理念與傳統(tǒng)的煤炭銷售流程相結(jié)合，根據(jù)某中小型煤炭企業(yè)的實(shí)際情況和具體要求，結(jié)合煤炭行業(yè)管理的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，采用目前流行的系統(tǒng)構(gòu)架B／S(Browser／Sever)模式構(gòu)建了該系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)。通過(guò)對(duì)軟件工程理論、數(shù)據(jù)庫(kù)原理以及面向?qū)ο笳Z(yǔ)言和Web程序設(shè)計(jì)的廣泛研究， 論述了基于CRM的煤炭銷售管理信息系統(tǒng)的分析、設(shè)計(jì)過(guò)程。
三、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)
1.客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)E-R
客戶關(guān)系管理對(duì)客戶的基本資料、聯(lián)系人、銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行管理，對(duì)客戶信用等級(jí)進(jìn)行評(píng)級(jí)，不斷發(fā)現(xiàn)重要客戶。客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)包括了客戶基本信息表(Kh_jbxx)、聯(lián)系人信息表(Lxr_xx)、客戶評(píng)估表(Kh_pg)這3張數(shù)據(jù)表。
2.煤炭銷售計(jì)劃管理數(shù)據(jù)庫(kù)E-R
銷售計(jì)劃管理主要包括：依據(jù)年銷售計(jì)劃(銷售合同)、年生產(chǎn)計(jì)劃、季生產(chǎn)計(jì)劃、月生產(chǎn)計(jì)劃生成(根據(jù)合同生成)、銷售月計(jì)劃。所對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)表分別為煤炭銷售合同表(Mt_xsht)、煤礦信息表(Mk_xx)、煤礦年度生產(chǎn)計(jì)劃表(Mt_ndcl)、煤炭季度生產(chǎn)計(jì)劃表(Mt_jdcl)、煤炭月度生產(chǎn)計(jì)劃表(Mt_ydcl)、煤炭月度銷售計(jì)劃表(Mt_yxsl)。另外還要用到客戶基本信息表(Kh_jbxx)，E-R圖如圖5所示。
本文嘗試將客戶關(guān)系管理理念與傳統(tǒng)的煤炭銷售流程相結(jié)合，根據(jù)某中小型煤炭企業(yè)的實(shí)際情況和具體要求，結(jié)合煤炭行業(yè)管理的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，采用目前流行的系統(tǒng)構(gòu)架B／S(Browser／Sever)模式構(gòu)建了該系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)。通過(guò)對(duì)軟件工程理論、數(shù)據(jù)庫(kù)原理以及面向?qū)ο笳Z(yǔ)言和Web程序設(shè)計(jì)的廣泛研究， 論述了基于CRM的煤炭銷售管理信息系統(tǒng)的分析、設(shè)計(jì)過(guò)程。
四、系統(tǒng)管理與安全
1.系統(tǒng)管理
在系統(tǒng)管理里面一共有用戶管理、密碼管理、權(quán)限管理這3個(gè)子模塊。在用戶管理里面主要是用戶的基本信息，提供用戶查看功能，系統(tǒng)管理員有修改和刪除的權(quán)限。密碼管理主要提供給用戶修改密碼、查詢密碼的功能。而權(quán)限管理只提供給系統(tǒng)管理員進(jìn)行用戶權(quán)限設(shè)置和修改的功能，系統(tǒng)管理員能夠?qū)τ脩舻氖褂脵?quán)限修改操作。數(shù)據(jù)添加、數(shù)據(jù)刪除、數(shù)據(jù)修改、數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)審核五種權(quán)限根據(jù)用戶工作性質(zhì)使之擁有部分直至全部權(quán)限。用戶權(quán)限數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)這五項(xiàng)權(quán)限采用bit字段，字段值為0或1，例如設(shè)置參數(shù)del為刪除操作，0代表無(wú)權(quán)限，1代表有權(quán)限。一般用戶不能進(jìn)行修改，而只能查看自己的使用權(quán)限。
2. 系統(tǒng)安全
IIS＋ASP．NET＋SQL Server解決方案的安全隱患主要是來(lái)自操作系統(tǒng)、開(kāi)發(fā)平臺(tái)以及后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)之間的無(wú)縫連接問(wèn)題上，其他還有網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)過(guò)程中的安全意識(shí)、數(shù)據(jù)庫(kù)自身的安全性等問(wèn)題。可以采取以下四種方式來(lái)解決安全問(wèn)題：
(1)使用128位的SSL協(xié)議進(jìn)行傳輸層的加密控制。SSL協(xié)議位于TCP／IP協(xié)議與各種應(yīng)用層協(xié)議之間，為數(shù)據(jù)通信提供安全支持，目前已被廣泛地用于Web瀏覽器與服務(wù)器之間的身份認(rèn)證和加密數(shù)據(jù)傳輸。
(2)使用基于Windows安全賬戶的IIS認(rèn)證體系來(lái)保證系統(tǒng)服務(wù)不被非法調(diào)用。該項(xiàng)措施主要是通過(guò)對(duì)IIS進(jìn)行訪問(wèn)用戶限制的設(shè)置，保證擁有特定權(quán)限的用戶才能訪問(wèn)系統(tǒng)服務(wù)。通過(guò)此項(xiàng)措施，企業(yè)的信息化建設(shè)管理機(jī)構(gòu)可以向特定的用戶或系統(tǒng)提供系統(tǒng)訪問(wèn)賬戶，從而保證了系統(tǒng)的安全性。
(3)利用用戶提供的網(wǎng)上登錄身份證明，如E-mail和口令，通過(guò)相應(yīng)的身份鑒別程序進(jìn)行登錄操作。若系統(tǒng)需要對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行鑒別，ASP．NET可以發(fā)送一個(gè)包含身份證明的Cookie。接下來(lái)的請(qǐng)求都在包頭含有這個(gè)Cookie，以此來(lái)證明身份驗(yàn)證已經(jīng)通過(guò)，不需要再次驗(yàn)證。需要注意的是形式本身并不能起到身份驗(yàn)證的作用，只是被提供作為一種獲得用戶身份的方法，對(duì)E-mail和口令的處理過(guò)程才可以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶身份的鑒別。
(4)在SQL Server中限制Web用戶的權(quán)限：在一些對(duì)SQL Server的攻擊中，往往利用數(shù)據(jù)庫(kù)登錄賬號(hào)具有較高的權(quán)限，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行非法操作，因此，有必要在SQL Server中限制用戶登錄賬號(hào)的權(quán)限。SQL Server中有3種類型的權(quán)限：對(duì)象權(quán)限、語(yǔ)句權(quán)限和隱含權(quán)限。在該系統(tǒng)的Web服務(wù)器上，所有的數(shù)據(jù)庫(kù)操作都以存儲(chǔ)過(guò)程的形式編寫(xiě)，并為Web用戶設(shè)定一個(gè)只能通過(guò)調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器上的存儲(chǔ)過(guò)程來(lái)執(zhí)行一些特定的數(shù)據(jù)庫(kù)操作的角色，不允許直接訪問(wèn)其他的數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象和語(yǔ)句。
五、結(jié)束語(yǔ)
本系統(tǒng)通過(guò)對(duì)客戶管理管理、分析、跟蹤，評(píng)估出大客戶和重要客戶，挖掘潛在客戶和市場(chǎng)并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行銷售合同管理，價(jià)格管理、生產(chǎn)計(jì)劃管理，實(shí)現(xiàn)一個(gè)煤炭生產(chǎn)企業(yè)以銷售為龍頭，銷售管理以客戶為先導(dǎo)的以銷定產(chǎn)的煤炭企業(yè)新的業(yè)務(wù)流程。在整個(gè)系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理、銷售合同管理是系統(tǒng)的主要組成部分，再輔以價(jià)格管理、生產(chǎn)計(jì)劃管理、庫(kù)存管理，形成了一個(gè)基于CRM的中小規(guī)模的煤炭企業(yè)銷售管理信息系統(tǒng)的完整體系。本系統(tǒng)開(kāi)發(fā)采用當(dāng)今流行的B／S結(jié)構(gòu)，以ASP．NET技術(shù)為主要開(kāi)發(fā)技術(shù)，因?yàn)锳SP．NET平臺(tái)具有成本低、安全性、靈活性、可擴(kuò)展性等方面的優(yōu)勢(shì)，為日后向ERP系統(tǒng)發(fā)展提供了基礎(chǔ)條件。
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