企業實施CRM軟件 必須首先達到底線需求

每個公司都知道客戶的重要性，但不是每個公司都了解客戶關系管理系統(CRM)。

　　如何處理好復雜的客戶關系是管理者們的難題，解決難題的有效辦法是使用CRM軟件。但一些基本的誤解困擾了CRM在企業的應用。

　　企業要了解的第一件事是要有一個清晰的業務流程思路，然后使用CRM軟件來實施并不斷優化它。市場銷售經理經常依靠經驗和直覺來運作銷售和營銷活動，使用CRM軟件來積累數據、協調組織合作和固化最佳業務流程，而不是先有CRM軟件，后有業務流程。這就要求CRM軟件要有高度的靈活性，這通過CRM軟件的可自定制能力體現。國外的SAP、Salesforce、Oracle、微軟， 國內的八百客等廠商的CRM產品在自定制和工作流等指標上居于領先地位，并已經形成了行業標準。成功實施的CRM一般都融入了企業獨特的業務流程，經常是同一行業的兩家企業在各自的CRM中使用類此的行業名詞、表單等， 但使用完全不同的業務流程，包括數據傳遞途徑和權限控制等。

　　一個衡量CRM實施成功與否的指標是看新員工的培訓，如果一個新上班的員工能通過使用CRM來熟悉公司的管理和銷售模式，不僅省去了培訓費用，而且可以促進銷售和營銷的規范化。

　　很多企業認為CRM軟件并不像財務軟件那樣是必需品，但CRM對提高企業的競爭力和促進企業的長遠發展卻是不可或缺。據SAP的BD經理費奧娜.華萊士講，“CRM對成長中的中小企業更重要，因為和回頭客建立良好的關系對這些企業至關重要”，她還建議行業協會和工商部門應在CRM的普及上出力。

　　微軟的中小企業軟件管理軟件負責人尼爾.唐納認為，要先滿足企業的底線需求。“在銷售初期，不要大談商業智能，那樣會把客戶嚇跑。但如果你跟那些中小企業講他們可以把潛在客戶、客戶、聯系人和業務機會的信息匯總，并演示一些自定制分析報表，他們就會認為CRM是他們需要的東西。你必須一步一步來”。尼爾認為微軟的CRM產品最適合中小企業，因為它用OUTLOOK作為核心用戶界面。不過，OUTLOOK在國內的用戶并不多。

　　近幾年，低成本的托管型CRM促進了CRM在中小企業的普及，主要廠商包括國外的salesforce和國內八百客的800CRM。而開放源碼的CRM也在國內外出現，主要包括SugarCRM，Vtiger和國內的C3CRM。托管型CRM以"軟件作為服務"(SaaS: Software-as-a-Service)的理念迅速擴大市場份額。 托管型CRM的還有即需即用、成本低等特點。

　　成功實施CRM的企業通常是先用CRM實施一條最簡單的業務流程，然后逐步擴大應用范圍和擴展CRM功能。而Salesforce和八百客的在線開發平臺為成長型企業提供了非常實用的管理軟件擴展空間。

　　很多企業正在嘗試CRM，而選擇一款功能靈活的CRM軟件和從底線業務需求開始實施是CRM成功的最佳途徑。

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