客戶是真正的上帝。如今的客戶不但能夠通過傳統(tǒng)市場所提供的銷售形式接觸各類產(chǎn)品，而且也能夠方便地透過互聯(lián)網(wǎng)找到自己感興趣的產(chǎn)品。
    一套良好的客戶關(guān)系管理(CRM)是任何企業(yè)求得生存與發(fā)展的關(guān)鍵資源，部分國內(nèi)企業(yè)已逐漸意識到CRM理念與實踐的必要性。由國外CRM廠商Siebel、SAY和PEOPLESOFT引導(dǎo)的銷售自動化(SFA) ，營銷自動化、客戶服務(wù)自動化輔以Call Center等概念和方法的應(yīng)用業(yè)已成為CRM客戶關(guān)系管理體系的核心框架，這個進入中國不到三年但已紅得發(fā)紫的西方管理理念已經(jīng)催生了一批本土IT圈內(nèi)的專業(yè)CRM軟件廠商。
    然而，在廠商積極的開發(fā)和營銷游說過程中，龐大的需求卻始終不能真正啟動，初試身手的國內(nèi)客戶說“現(xiàn)在國內(nèi)市場上的CRM都一個模子，界面概念多，軟件系統(tǒng)管理深度不夠又操作復(fù)雜，流程僵化不靈活，總之是經(jīng)不起客戶實際需求的考驗”。
    另外，媒體和CRM廠商抱怨中國企業(yè)的經(jīng)營者們不肯轉(zhuǎn)變觀念不愿學習和接受先進的管理思想和技術(shù)方法，從而導(dǎo)致了CRM在中國實施收效不大甚至適得其反的結(jié)果。
    實際上，只要想想“客戶永遠是上帝”的道理，就應(yīng)該知道產(chǎn)生于發(fā)達國家大企業(yè)先進管理環(huán)境的“三化”CRM體系是不能一成不變地進入中國廣大企業(yè)的，CRM應(yīng)用實踐在中國的推廣，一切還是應(yīng)該從中國國情出發(fā)。客戶的消費方式由被功接受變?yōu)橹鲃舆x擇這一變化要求企業(yè)必須接受這樣一個事實，也就是客戶有了比以往任何時候都多的對產(chǎn)品和服務(wù)進行選擇和比較的機會與權(quán)利。這種變化了的市場環(huán)境，對于企業(yè)來說既是挑戰(zhàn)也是機遇。
    企業(yè)如何實現(xiàn)對多梁道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實現(xiàn)手段，具體表現(xiàn)在四方面：
(一)CRM系統(tǒng)的實施目標
    CRM系統(tǒng)的實施在一定程度上改變了企業(yè)對市場以及客戶的看法過去，企業(yè)把發(fā)展新客戶看作是擴大市場的關(guān)鍵因素。如今企業(yè)不但要重視新客戶的發(fā)展，更要注重對原有客戶的保持和潛力發(fā)掘。
    通過對客戶交往的全面記錄與分析，不斷加深對客戶需要的認識開發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購買潛力達到進一步提高銷售額降低成本，增加利潤率提高客戶滿意程度的目標。
    1 提高銷售額利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進而提高銷售收入。
    2 增加利潤率。由于對客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員可以有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷協(xié)利潤。
    3 提高客戶滿意程度。CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時也認可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。
    4 降低市場銷售成本。由于對客戶進行了具體甄別和群組分類并對其特性進行分析，因此使審場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲月性節(jié)省時間和資金。
(二)CRM的實施階段
    目前，實施CRM理系統(tǒng)的企業(yè)都不約而同地將市場、銷售與售后服務(wù)業(yè)務(wù)的集成作為項目實施的目標從客戶關(guān)系管理的長遠口標來著，這一步驟是十分必要的，但它不是CRM實施的全部內(nèi)容。市場、銷售與服務(wù)的高度集成化確實可以帶來業(yè)務(wù)部門工作效率的提高，但集成化的系統(tǒng)本身并不能加強企業(yè)對市場的認識和了解程度也不能因此密切與客戶關(guān)系。
    CRM實施成功更為重要的階段在于對數(shù)據(jù)的有效處理和分析，通過分析，使企業(yè)理解客戶行為及其購買方式，發(fā)現(xiàn)適合不同客戶的多樣化的銷售形式;進而以分析結(jié)果為依據(jù)實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)過程和內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。所以CRM項目的實施可分為三步：應(yīng)用業(yè)務(wù)集成、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和決策執(zhí)行。
(三)CRM系統(tǒng)的功能構(gòu)成
    客戶數(shù)據(jù)的管理是CRM系統(tǒng)的核心。可將客戶數(shù)據(jù)管理看作是一個數(shù)據(jù)中心，利用它企業(yè)可以記錄在整個市場與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種活動，跟蹤各類括動的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型用于后期的分析和決策支持。為達到上述目的一套CRM系統(tǒng)大都具備市場管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)和競爭對象記錄與分析的功能。
    一套CRM集成系統(tǒng)的功能構(gòu)成不應(yīng)當是獨立存在的，它必然與企業(yè)后端的供應(yīng)鏈管理(Sapply Chain Management)密相關(guān)從而保證CRM系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤的前提下有效及時地得到確認并確保執(zhí)行。每一筆銷售交易的達成都有賴于企業(yè)后臺的支撐平臺，即RRP系統(tǒng)(Enterprise Resource Planning System)，其中包括分銷與運輸管理、生產(chǎn)與服務(wù)計劃、信用與風險控制、成本與利潤分析等功能。
(四)成功實施C只M的關(guān)鍵因素
    CRM系統(tǒng)的實施和ERP系統(tǒng)相似，都是以業(yè)務(wù)和管理為核心的，都存在肴很多相同或近似的風險因素。那么，如何才能夠引導(dǎo)CRM的項目實施走上成功的道路需要管理者和項目發(fā)起者在項目啟動前對以下幾方面進行思考：
1、確立合理可行的項目實施目標
    作為CRM項目的發(fā)起者或未來項目的負責人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內(nèi)部一致認同的明確的遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標落實成文字，明確體現(xiàn)業(yè)務(wù)目標，實現(xiàn)周期，預(yù)期收益等內(nèi)容。
2、高層管理者的理解與支持
    客戶管理系統(tǒng)實施所影響到的部燈和領(lǐng)域的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項目的發(fā)起人或發(fā)起的參與者，CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)目標、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員。音理者公開表現(xiàn)的對項目的理解與支持對推動項目的進程是非常必要的。
3、讓業(yè)務(wù)驅(qū)動CRM項目的實施
    由于CRM系統(tǒng)的項目實施是以業(yè)務(wù)和管理為核心的，是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此，CRM系統(tǒng)的實施應(yīng)當是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動的，而不是IT技術(shù)。這就要求企業(yè)在藍圖設(shè)計階段對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和未來流程進行認真比較和分析，在保留原有優(yōu)勢前提下實現(xiàn)進一步提高。
4、有效控制變更管理
    CRM的項目實施不但會使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，而且也會影響到人員崗位和職費的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如何能夠使企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)部門和人員認同并接受這一變化是項日負責人將面臨的嚴重挑戰(zhàn)。
    對于新系統(tǒng)的實施還需要考慮對業(yè)務(wù)用戶的各種培訓，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些都是成功實施項目所要把握的因素。


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