當前，CRM市場上有關CRM的產品林林總總，那么，面對眾多的CRM軟件產品和解決方案，用戶該如何做出正確的選擇呢？怎樣才能選購到最適合自己的CRM產品呢？以下一些選購的基本原則以及應注意的典型問題，在選購CRM產品時尤為需要注意：

CRM產品的分類
   
盡管CRM的概念形形色色，但是目前國際上公認CRM分為運營型CRM、分析型CRM和協作型CRM這三種類型，它們的功能各有側重，用戶應該根據各自的行業特點和具體情況做出選擇。
   
根據創智集團CRM事業部副總裁魯百年介紹說，人們印象中更多的是運營型CRM， CRM產品就相當于一個完整的閉環。 企業如果要全部實現以客戶為中心的所有功能，運作型、分析型和協作型缺一不可，三者是相互影響，相互作用的。因為不少企業一開始就實施所有的解決方案是不太可能的，所以，不管是先從哪部分入手都可以，關鍵要看用戶自己目前面臨的主要問題是什么。但一般來說，這三種類型的CRM各有其適用性。
   
對于制作業和零售企業來說，運營型CRM就比較適合，因為其主要是幫助做流程控制 。一般來說，這些行業中的很多企業IT基礎都不是很好，又面臨激烈的競爭，急需要做業務系統，最典型的如銷售系統。而保險行業也比較合適選擇運營型的CRM，這是因為保險公司的用戶數據太多，而且分散在大量的業務員手中，沒有辦法進行系統管理， 關鍵的問題是如何共享數據。
   
對于金融、電信和證券行業來說，分析型CRM就比較適合，因為其主要是做數據挖掘和分析的 。這些行業的企業大多具備比較成熟的IT系統，原來已經有了網管系統，有了業務系統，現在要做的是對原來系統中獲得的各種數據進行分析， 為企業的經營、決策提供可靠的量化依據。
   
而對于那些側重服務和客戶溝通頻繁的企業來說，則較為適用協作型CRM，因為其主要是做協同工作的。協作型CRM不拘行業，適合于任何需要渠道和客戶接觸、溝通的企業。協作型CRM強調的是交互性，它借助多元化、多渠道的溝通工具，比如話務中心、互聯網、電子郵件、傳真等，實現企業和用戶之間的雙向互動交流，進一步提供個性化的服務。
   
當然，以上只是基本的適用原則，不排除各種類型的CRM適用的交叉性。比如一些特大型的零售企業已經需要用到分析型的CRM，而不僅僅是運營型的CRM。

CRM軟件供應商的分層
   
目前，國內外的CRM軟件供應商非常多，令用戶眼花繚亂，但總的來說，CRM的軟件供應商大致可分成四個層次。
  
 第一層是美國、歐洲的大型著名供應商，比如Siebel、Oracle、IBM、CA等等。他們銷售的是理念，具有一整套的產品并提供咨詢；第二層是美國和歐洲的其他供應商，如Piuotal， Sales Logix，Onyx等。他們擁有強大的產品及在中國以外成功的案例，但缺乏足夠的本地知名度；第三層是香港、臺灣、新加坡等地的地區供應商。他們也有著合適的產品；而第四層則是本地的供應商，他們的優勢在于產品的開發完全是基于本地需求，缺乏的則是CRM能力，一般產品結構還不完全成熟。
   
其中第三、四層的供應商主要是問題解決者和點解決方案供應商。他們可能成為第一層供應商一些較大的戰略性項目中的一部分。而第二層供應商致力于理念銷售的中型市場，同時嘗試獲取第一層大企業客戶份額。所以，對用戶來說，只有是根據自己的需求和財力對號入座，才能選擇到最好的。

國際CRM產品：
  
重在選擇供應商
   
普華永道咨詢公司的張蔚蕓認為，國際上大的公司都有非常好的CRM產品，在國外能用得很好。不過，由于中國的情況不一樣，并非是所有功能都達到效果，而主要看實施時怎么結合中國企業各自的實際情況進行應用，融入到企業的業務需求中。
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urboCRM公司行政總裁薛峰，把國外CRM軟件供應商分成如下兩大類：
第一類是在中國沒有設立CRM研發機構，主要是做銷售和服務的廠商，典型的如Siebel、Oracle等。他們的產品有明顯優勢，功能完備，并且有非常好的實施經驗，價格上也最貴，更適合于為特大型企業供應產品。
   
中國用戶在選擇這類廠商的產品時要考慮兩個問題。首先要看自己企業的規模和投資夠不夠，其次要看供應商能否提供更多本地化的幫助。在實施的過程中，中國企業的運營模式和國外的企業可能有些不同，需要對軟件做一些修改。而大的軟件廠商研發在國外，在全球有很多大宗生意，中國市場相對其總體銷售額的比例還很小，他們可能還照顧不到中國用戶的特殊需求。他們的研發機構熟悉的是西方管理模式，對中國的管理現狀可能不是很了解。而第二類是外商獨資，在中國設立了研發機構的廠商 。他們把國外的CRM系統重新做了改造，根據中國企業的管理模式進行了修改，包括管理方法，報表的形式都完全按中國的形式加以改造。但是目前這一類廠商并不多。其產品比較適合有一定規模和管理基礎的中大型用戶。
   
Steven建議，中國用戶選擇國外的CRM解決方案，不但要考慮其在CRM技術上突出，還要看對方是否有良好的商業及行業知識。最好是擁有眾多西方公司采用的CRM成功案例，尤其是相似企業的案例。最好是有一個本地案例， 但到目前為止在中國的成功案例還是很少。另外，還要了解外國供應商在中國與代理商合作的實際情況，他們必須成立強有力的本地化業務小組，進行針對性的、特定的解決方案。

中國CRM產品：
   
關注價格、經驗與技術
  
     雖然國際上的系統是好，但是其也有不足之處，就是大多是價格不菲的，一般的中國企業是無法承受得起的。而中國廠商的產品相比便宜得多，無疑可以在其中做出選擇。但選擇國內的CRM軟件產品也應該考慮下面三個因素：
   
一是價格，但是必須注意不要因為價格便宜而忽略了所包含的服務。薛峰指出，有的產品確實便宜，但只賣產品的許可使用權（license），有的貴一些，但包含實施，會幫助企業做流程的改造，應用效果的評估等。所以，應該綜合分析廠商提供報價的各個方面，不要光看價格，要看能提供什么。如果只是一個產品，未必可以做出好的效果。
   
二是要看廠商有無行業經驗。有的廠商通用一些，各個行業都有成功的案例；有的廠商比較專注，集中在某個領域，例如是側重在電信、銀行或消費品領域等等。所以，用戶挑選的時候，最好根據自己所處的不同行業，看看廠商在自己相關的行業里有沒有客戶，有無成功的案例，這樣做的好處，就是將風險減到最低。
  
     三是要看軟件供應商提供的技術是否領先，也就是技術是否有前瞻性和延展性，是否適應未來的發展。比如，是不是用到互聯網技術，是否支持未來的電子商務，是否支持移動辦公等。因為有的廠商提供的是過去客戶端/服務器結構的產品，不能支持未來的發展，而有的廠商則提供面向互聯網的解決方案，所以，用戶在選擇的時候必須分辨清楚。
   
另外，關于技術方面的因素，創智集團董事長丁亮著重指出，作為一個管理性的系統軟件的CRM，與WORD等把應用歸納到高度統一程度的大眾軟件不同。而是歸納化的程度不夠，個性化特別明顯，這是因為不同的企業在管理上都有一些不同的特征和業務流程。技術系統必須能適應個性化的客戶。
   
系統要做到適應個性化的客戶，軟件供應商的構建技術、定制技術和拼裝能力都必須要很強。市場上目前有些中小型軟件廠商推出的CRM產品，功能比較簡單，系統不是那么復雜，拼裝的能力差，適應能力有限。用戶應該選擇跨平臺的、模塊化的，能夠適應企業定制化設計的產品。
   
總的說來，用戶應該根據自己目前的需求和現實狀況以及將來的發展做出正確的選擇，選擇符合自身的行業特點、企業規模、功能要求，以及實施風險小，性能價格比高的CRM產品。