CRM軟件中，軟件選型很大程度上是決定其成敗與否的關(guān)鍵因素。如果選擇了合適的軟件，那么，就意味著CRM軟件項(xiàng)目已經(jīng)成功一半了。而在軟件選型中，軟件測試是最重要的。企業(yè)項(xiàng)目管理員要根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，對于CRM軟件進(jìn)行測試。
    在一般況下，別的企業(yè)適用的CRM軟件，拿到自己的企業(yè)中來用的時候，會發(fā)現(xiàn)很多不適應(yīng)的地方。而不能夠看其他同行某款CRM軟件用的很好，就也選擇這一款。在企業(yè)中推進(jìn)CRM項(xiàng)目的時候，筆者發(fā)現(xiàn)企業(yè)很多信息化負(fù)責(zé)人對于如何測試CRM軟件感到非常陌生。在CRM軟件測試的時候，只憑著自己的感覺走。致使在測試中留下了很多盲點(diǎn)，最后還給CRM軟件在企業(yè)中順利部署設(shè)置了障礙。
    對此，為了幫助大家提高CRM軟件選型的水平，筆者特地在此給大家推薦一種簡單易行的CRM軟件測試模型，此軟件測試可分五大組件：
組件一：測試團(tuán)隊
    很多企業(yè)在CRM軟件測試中，最容易犯的一個錯誤就是這個測試團(tuán)隊的問題。他們在測試CRM軟件的時候，幾乎都是企業(yè)IT部門負(fù)責(zé)人或者CIO的事情。其他業(yè)務(wù)部門都很少參與進(jìn)來。眾所周知，IT部門負(fù)責(zé)人或者企業(yè)CIO，即使他們水平最高，也是技術(shù)出身，不太了解客戶關(guān)系管理的實(shí)務(wù)工作。如果讓他們來對CRM軟件進(jìn)行測試，那此不不是對牛彈琴嗎？即使他們可以從業(yè)務(wù)人員那邊去取經(jīng)，在短時間內(nèi)想學(xué)到全面的客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)也不容易。因此，他們對于CRM軟件的測試也是不全面的，或者說，可能更多的關(guān)注技術(shù)層面，而忽視業(yè)務(wù)層面的需要。
    為此，筆者建議，企業(yè)信息化項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在組建CRM軟件測試團(tuán)隊的時候，最好能夠讓相關(guān)業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人參加，至少要讓一些關(guān)鍵用戶參加。而項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在其中，只是起到一個聯(lián)系與記錄的作用。換言之，在CRM軟件測試中，企業(yè)IT部門負(fù)責(zé)人或者CIO只是起到一個輔助作用。具體軟件業(yè)務(wù)功能的測試，還是要依靠各個業(yè)務(wù)部門的關(guān)鍵用戶。因?yàn)橹挥兴麄冏钋宄约旱降仔枰裁矗卉浖芊裉峁┧麄儩M意的解決方案。
組件二：測試實(shí)驗(yàn)室
    測試實(shí)驗(yàn)室可分兩個部分：一是需要組建一個跟實(shí)際應(yīng)用差不多的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；二是需要有一個日志關(guān)系系統(tǒng)記錄相關(guān)的測試過程。
    通常情況下，企業(yè)在實(shí)際CRM軟件測試中，往往會忽略這方面的內(nèi)容。如有些企業(yè)在CRM軟件測試中，主要是單機(jī)測試；而忽略員工之間的互動。如此的話，一個用戶把業(yè)務(wù)從頭做到尾，沒有發(fā)現(xiàn)什么問題。可是等到軟件實(shí)際使用的時候，一個業(yè)務(wù)流程往往需要有多個員工才能夠完成。此時，就會遇到問題了。這主要是因?yàn)橄到y(tǒng)在不同業(yè)務(wù)之間銜接是缺乏相關(guān)的提示所造成的。這也就是我們通常所說的，業(yè)務(wù)邏輯上沒有問題，但是在界面設(shè)計上缺乏人性化，缺乏相關(guān)的提示。如此的話，后面的業(yè)務(wù)人員接著做剩下的工作時，就會無從下手。這也是很多剛誕生的CRM軟件的最常見的不足之處。
    同樣，測試日志也很重要。一方面企業(yè)選型的時候不可能只看一個CRM軟件。假如是這樣，選型就毫無意義了。企業(yè)肯定會像相親一樣，多看幾個，才能選擇一個合適的。為此，若在第一個軟件測試的時候，不做好相關(guān)的紀(jì)錄，那么后續(xù)軟件測試就必須得從頭再來。那回憑空增加很多的工作量。而另一方面，在測試的過程中可能會發(fā)現(xiàn)一些現(xiàn)有軟件中沒有的功能，但是這些功能卻是企業(yè)所必需的。為此，就需要在后續(xù)的二次開發(fā)中對其進(jìn)行定制。如果在軟件測試的過程中，沒有進(jìn)行相關(guān)的記錄，那是否在后續(xù)的項(xiàng)目推進(jìn)中，又要重新整理一次。
組件三：需求
    我們在軟件測試的時候，是不能夠漫無目的的進(jìn)行測試。這就好比醫(yī)生給病人看病，總是需要先問清病人的癥狀，然后再確定是否要進(jìn)行深一步的檢測。而在CRM軟件測試中，也應(yīng)該是這樣。企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人首先要集合各個部門的業(yè)務(wù)人員，讓他們列舉出自己部門的關(guān)鍵業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)流程。收集到這些需求之后，在軟件測試過程中，才能夠拿這些需求去對CRM軟件進(jìn)行比對，看看CRM軟件中是否有類似的解決方案。
    但是，在需求收集的時候，筆者認(rèn)為要注意一個問題，就是主次問題。雖然CRM軟件沒有ERP軟件那么復(fù)雜，但是，其涉及到的業(yè)務(wù)流程也有數(shù)百條。如果對這些流程都一一進(jìn)行測試的話，那么花在測試上的時間會比較多。同時，由于企業(yè)自身的特殊性，若要全部滿足這數(shù)百條業(yè)務(wù)流程的CRM軟件，恐怕現(xiàn)在還沒于出世。因此企業(yè)在根據(jù)需求測試CRM軟件功能的時候，需要分清主次。而一些次要流程與業(yè)務(wù)，若能夠滿足最好；若實(shí)在不行，也不能夠強(qiáng)求。或許可以通過其它方式來解決。
組件四：二次開發(fā)。
    對于類似的問題，筆者以前在企業(yè)中作CRM軟件內(nèi)部實(shí)施的時候也曾碰到過，因?yàn)槠髽I(yè)有時候，需要把某個客戶狀態(tài)設(shè)置為異常。如此的話，這個客戶將不能夠在系統(tǒng)中處理新的業(yè)務(wù)；而對于系統(tǒng)中已經(jīng)啟動的業(yè)務(wù)流程，則不受影響。筆者提出這個需求后，軟件公司也比較認(rèn)真，大概一個星期左右就完成了這個二次開發(fā)的需求。在測試的時候，也順利通過了。可是在后續(xù)使用的過程中，則發(fā)現(xiàn)了新的問題。就是當(dāng)客戶狀態(tài)為異常時，不能夠直接把這個客戶狀態(tài)改為終止交易。而必需要先把這個狀態(tài)改為正常，然后才能夠改為終止交易。
    CRM軟件測試不僅在軟件選型的時候要進(jìn)行，而且在系統(tǒng)二次開發(fā)完成之后，也需要進(jìn)行測試。從某種程度上來說，二次開發(fā)結(jié)果測試其更加的困難。因?yàn)槎伍_發(fā)過后，企業(yè)項(xiàng)目管理人員并不知道其內(nèi)部進(jìn)行了那些修改。或許其表面上看來某個功能實(shí)現(xiàn)了。但是，實(shí)現(xiàn)這個功能是否對其他作業(yè)有不利影響呢？這企業(yè)項(xiàng)目管理人員也無從考證，只能夠通過測試來實(shí)現(xiàn)。
    從這個筆者親身經(jīng)歷的例子表明，在二次開發(fā)過后，會出現(xiàn)比較多的小BUG。畢竟二次開發(fā)就好像是對人進(jìn)行部分的美容。其或多或少會有一些副作用。因此，后續(xù)的測試對于二次開發(fā)來說是非常重要的。
組件五：基礎(chǔ)架構(gòu)。
    CRM軟件雖然主要是一個業(yè)務(wù)管理的工具，可是其基礎(chǔ)架構(gòu)測試也非常重要。因?yàn)槠渲苯雨P(guān)系到CRM軟件在企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中運(yùn)行的是否順暢。在基礎(chǔ)架構(gòu)測試中，企業(yè)項(xiàng)目管理人員主要注意以下幾個問題：
    首先是要注意軟件的性能。CRM軟件利用不同的開發(fā)平臺，其性能會有很大的差異。若CRM軟件使用JAVA語言平臺開發(fā)的話，那么在系統(tǒng)登陸的時候，會占用比較多的內(nèi)存與CPU資源。如果企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)組建的比較早，主機(jī)配置比較低的話，則從系統(tǒng)打開倒出現(xiàn)登陸界面，可能需要近一分鐘的時間，這對用戶來說是無法接受的。因此，企業(yè)要根據(jù)自己的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，在軟件功能、兼容性與性能方面取得一個均衡。
    其次是要注意企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。在多數(shù)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，操作系統(tǒng)都不會很存。如有些企業(yè)中，除了現(xiàn)在最流行的XP操作系統(tǒng)外，出于某些特殊的需要(如開票系統(tǒng)的需要)，還有比較早的98操作系統(tǒng)。另外有些企業(yè)，除了微軟的Windows操作系統(tǒng)之外，還存在Linux等開源操作系統(tǒng)或者蘋果操作系統(tǒng)等等。
    在這種如此復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，企業(yè)必須充分考慮到應(yīng)用軟件的兼容性問題。另據(jù)筆者所知，有些CRM軟件對于操作系統(tǒng)的依賴性還是很高的。如無法在98等早期的操作系統(tǒng)中使用；或者無法不支持跨平臺使用，即無法在Linux操作系統(tǒng)中使用。因此，在CRM軟件基礎(chǔ)架構(gòu)測試時，要考慮CRM軟件與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的兼容性問題。
    最后是需要測試軟件的并發(fā)訪問問題。如果有些CRM軟件設(shè)計的不好的話，并發(fā)性訪問會產(chǎn)生比較大的問題。如一兩個用戶在使用CRM軟件的時候，訪問速度不會有什么影響；不過，如果有八九個員工同時訪問CRM軟件時，訪問速度就會急速下降。這不僅跟應(yīng)用程序的開發(fā)有關(guān)，而且還跟后臺數(shù)據(jù)庫的設(shè)計有關(guān)。如后臺數(shù)據(jù)庫設(shè)計不好的話，則當(dāng)多個用戶同時訪問某張數(shù)據(jù)表的話，就會導(dǎo)致鎖沖突，甚至產(chǎn)生死鎖，從而降低應(yīng)用程序的反應(yīng)速度。
    因此，在基礎(chǔ)架構(gòu)測試中，并發(fā)性訪問測試也是非常重要的一個環(huán)節(jié)。在實(shí)際測試時，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可以讓多個用戶同時訪問某些關(guān)鍵的窗口，如客戶投訴處理窗口，看看系統(tǒng)響應(yīng)速度有沒有明顯降低。



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