CRM成功一個很重要的因素是績效管理。 管理學(xué)上有這么一句名言：“能測量的才能管理”，事實上，這一道理在CRM領(lǐng)域中也同樣適用 。那么，我們?nèi)绾尾拍苤雷约旱腃RM績效管理到底是優(yōu)還是劣呢？我個人認為， CRM的績效管理從整體上可演化為如下四個階段：
1、尚未成型的績效管理
一般公司都會從這個階段開始，并持續(xù)一段時間。其實這個階段并不意味公司沒有任何測量機制，只是體系不完整或沒有什么顯著效果而已。比方說互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅的部分原因就是由于缺少有實踐意義的測量體系所造成的，即一味注重眼球效應(yīng)，而忽視了現(xiàn)金流的管理。
2、為了測量而測量
在此階段中，公司開始測量所有能測量的東西。曾有一家公司的管理人員表示，他們測量了不下400種不同的面向客戶度量。這是一個相當(dāng)驚人的數(shù)字，加上存在的問題也非常明顯，在面對如此多的測量數(shù)據(jù)時，你就很難去找出真正重要的到底是哪幾種，它們之間又如何相互影響。而如果你也是為了測量而測量，則就給出了一個明確的信號，為此你需要盡快過渡到第三階段，也就是平衡計分卡階段。
3、平衡記分卡
這一階段是通過專注于精簡的、不同種類的測量來獲取成功。平衡計分卡通常圍繞三個方面展開 ：一是測量財務(wù)狀態(tài)來評估企業(yè)目前的成功與否；二是測量客戶與流程來評估企業(yè)的效率高低；三是測量創(chuàng)新與成長潛力來評估企業(yè)的未來發(fā)展。可以說，平衡記分卡是一種非常高效的方法，通過精簡的(大約20-25種)測量指標(biāo)來提供相對平衡、全面的考核。雖然大多數(shù)的公司都可以采用平衡記分卡方式，但是它也有一個短板，有些大型公司的經(jīng)理人只是關(guān)注短期的測量來加強季度報表的表現(xiàn)，因為這決定著他們的獎金或其它獎勵，因此，為了克服這種短期的視角，你需要向第四階段，即系統(tǒng)化價值推動去發(fā)展。
4、系統(tǒng)化價值推動
系統(tǒng)化價值推動是績效管理演化過程中最后的一個階段。要了解價值如何被創(chuàng)建，各種價值之間的內(nèi)在聯(lián)系，必須要確保企業(yè)經(jīng)理人從長期的角度去管理CRM績效。 雖然價值推動分析和基于價值的管理沒有制定平衡記分卡那樣容易，但是它卻可以更好地協(xié)調(diào)長期與短期的得失權(quán)衡。



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