CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理。這個(gè)概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。

　 如今，客戶關(guān)系管理的概念已滲透到了各個(gè)領(lǐng)域，各個(gè)角落。越來越多的企業(yè)開始關(guān)注并實(shí)施CRM，大家都知道，實(shí)施客戶關(guān)系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶保留，對(duì)客戶收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響，這些利益對(duì)企業(yè)來說都有很大的誘惑力。但明確了解這些利益證明是需要面對(duì)極大的挑戰(zhàn)的。不少企業(yè)實(shí)施了CRM系統(tǒng)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)結(jié)果不如人意，甚至更多企業(yè)的CRM是以失敗告終的。

　　CRM現(xiàn)在就像一個(gè)燙手的山芋，大家都爭(zhēng)相上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，然而，真正實(shí)施過程卻困難重重 。不過，有一點(diǎn)是可以肯定的，就是隨著這些阻力的減小，它必將為企業(yè)所廣泛的應(yīng)用。對(duì)于一個(gè)大的公司而言，沒有客戶策略似乎是不可能的。但是企業(yè)要如何處理好這些問題，如何使客戶關(guān)系管理不再燙手，可以很好的消化，仍然需要在許多方面下功夫，比如企業(yè)內(nèi)部流程改進(jìn)、客戶服務(wù)部門的設(shè)立、員工素質(zhì)提高等等。

　　雖然不少公司投入了大量的資金和人力來實(shí)施客戶關(guān)系管理，并且對(duì)目標(biāo)也做了很好的預(yù)想，但結(jié)果往往是失敗的。如同F(xiàn)iserv的高級(jí)副總裁所說的：“為什么公司經(jīng)?；ㄙM(fèi)很多的金錢于CRM，客戶滿意度確還在下降？”

　　其實(shí)，CRM的一個(gè)非常重要因素就是技術(shù)，我們也不能光抱怨CRM沒有實(shí)現(xiàn)潛在的利益。至少CRM提供商（應(yīng)用程序提供商和外部服務(wù)提供商）要對(duì)此付一定的責(zé)任。不少提供商大肆宣稱CRM的好處，然而沒有強(qiáng)調(diào)CRM有效性的需求比技術(shù)更為重要。另外，因?yàn)橥獍?wù)提供商只是關(guān)心他們自己的利益最大化，并沒有意識(shí)到CRM是一個(gè)全面的商業(yè)戰(zhàn)略，需要深刻理解商業(yè)規(guī)則并對(duì)其承擔(dān)一定義務(wù)，所以這就導(dǎo)致了他們?cè)S多企業(yè)用戶實(shí)施的失敗。有效的CRM是需要企業(yè)越來越重視以客戶為中心，逐步改變他們現(xiàn)在工作的方式，而不是簡(jiǎn)單的實(shí)施同客戶關(guān)系管理相關(guān)的應(yīng)用程序和別的什么技術(shù)產(chǎn)品。

CRM市場(chǎng)展望

目前的CRM已越過了Gartner所鼓吹的膨脹的最高點(diǎn)，2002年對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說是充滿挑戰(zhàn)的一年，這種膨脹的說法已經(jīng)破滅了。Gartner描述的CRM幾乎是一種魔法，它能夠使企業(yè)在一夜之間充分了解客戶的需求，可以避免企業(yè)那些效率低下的流程，并能夠降低為了達(dá)到客戶保留等目的的多方面成本。在2003年，企業(yè)和供應(yīng)商都將采取新的增長(zhǎng)方法來逐步實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)這三大支柱 。

從2003年開始，CRM將逐步在中小企業(yè)中得到應(yīng)用，主要體現(xiàn)在如下兩方面：

　　首先，吸收了前段時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，企業(yè)將在新的一年里以更加現(xiàn)實(shí)的態(tài)度對(duì)待CRM，主要體現(xiàn)在：一是企業(yè)將制定合理的、有戰(zhàn)術(shù)性的、可以實(shí)現(xiàn)的CRM目標(biāo)；二是企業(yè)將在他們實(shí)施的初期建立嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，并且根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況建立投資回報(bào)模型；三是企業(yè)將意識(shí)到實(shí)施CRM系統(tǒng)比簡(jiǎn)單的安裝一個(gè)軟件系統(tǒng)存在著更多的問題；它牽涉到外包、員工的聘用和靈活的適應(yīng)現(xiàn)實(shí)多變的市場(chǎng)的等問題。

　　 對(duì)于供應(yīng)商而言，這些觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變對(duì)他們的影響非常大，相當(dāng)他們需要對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)和產(chǎn)品進(jìn)行再思考。現(xiàn)在CRM供應(yīng)商不再是將他們的產(chǎn)品解決方案對(duì)應(yīng)于所有的企業(yè)，也不再認(rèn)為應(yīng)該對(duì)大企業(yè)提供比小企業(yè)更多更好的服務(wù)。他們計(jì)劃通過制定詳細(xì)的實(shí)施設(shè)計(jì)，以適度的步驟在一些中小型的企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)CRM，通過一些小型的CRM項(xiàng)目來獲得產(chǎn)品的可信度。換言之，就是2003年CRM將走下神壇，在更多的中小型企業(yè)中得到應(yīng)用。這對(duì)于大多數(shù)的中小企業(yè)來說是無疑一個(gè)好消息。

　　其次，無論從技術(shù)，還是從市場(chǎng)方面看，CRM的發(fā)展空間是很大的。有研究表明小型和中型企業(yè)占CRM市場(chǎng)還不到15%，不難看出，在這個(gè)領(lǐng)域其實(shí)沒有哪一家廠商做的很好，這對(duì)于CRM供應(yīng)商來說都是一個(gè)施展拳腳的地方。Gartner的市場(chǎng)分析專家Joe Outlaw對(duì)此也表示贊同，他表示：“據(jù)我們調(diào)查中間市場(chǎng)還沒有被完全滲透，現(xiàn)在這些公司中僅僅20%實(shí)施了某種CRM系統(tǒng)，但是當(dāng)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇時(shí)，這些中型企業(yè)將會(huì)得到他們的IT預(yù)算經(jīng)費(fèi)，我想CRM會(huì)是他們的首選之一?！?/P>

　  至于技術(shù)方面，在CRM領(lǐng)域里，門戶技術(shù)已日見成熟，Braun咨詢公司曾預(yù)測(cè)過，到2005年企業(yè)門戶市場(chǎng)將達(dá)到1.75億美元。而門戶技術(shù)有助于企業(yè)把電子商務(wù)同CRM很好地整合在一起，而且實(shí)施的難度將大大降低，甚至可以幾乎無需實(shí)施階段的工作。而AMR分析家Joanie Rufo也認(rèn)為門戶技術(shù)會(huì)成為CRM將來十分重要的特征，“我們需要獲得的信息有很多組成部分：客戶，合作伙伴，員工和市場(chǎng)等，而一個(gè)好的門戶框架正好可以很好的說明這些問題?！?/P>

　　因此，我們可以放眼于廣大的CRM市場(chǎng)，并且可以預(yù)見到2003年將是CRM的復(fù)蘇的開端，企業(yè)和供應(yīng)商都將從前一段CRM實(shí)施失敗的蕭條時(shí)期復(fù)蘇。 因?yàn)閺V大企業(yè)和CRM供應(yīng)商都從前一段時(shí)期的失敗中獲得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，所以我們對(duì)此應(yīng)有信心。這個(gè)復(fù)蘇趨勢(shì)包括企業(yè)越來越重視上下游市場(chǎng)，商業(yè)流程的越來越依靠自動(dòng)化，以及提高CRM應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)能力。