到目前為止，CRM仍然沒有一個統一的定義。現在不同的企業對CRM有著不同的定義，但由于定義CRM是比較麻煩的，因此，大多數人寧愿定義它象什么而非它是什么，因為這種方式更容易進行。本文就一些企業的CRM定義進行詳細解析。

1、實施以客戶為中心的商業策略

　　 這是大多數人想要避免的步驟，由于它完全是關于計劃的，那哪些人應該做到對計劃提供時間和具有耐心呢?任何希望在CRM上獲得成功的人都應該做到這一點。

　　找到可以和客戶雙贏的機會是設計以客戶為中心的商業策略的目標 。如果為客戶的利益作得越多，那么客戶也就會做更多為我們帶來收益的事，比如樂意從我們那兒進行更多購買和與我們并駕齊驅等。其實，“客戶關系”的設計非常簡單，即站在客戶角度進行觀察，從而發現他們想要獲得什么，甚至是預測他們現在不想獲得什么，但是將來卻想要獲得。如果你確實已經那樣做了，那么你就可以為你的客戶和你的企業識別最好的共有的機會;然后你可以為那些機會區分優先次序，選擇最合適的來進行。

　　當然，理解客戶關系設計和如何進行是相當重要的，這與傳統的行銷計劃有三個顯著的區別：一是你圍繞客戶的需求制定計劃，而不是企業的目標；二是你更關注于傾聽客戶，而不是迫使客戶傾聽；三是你將增進的行銷交流(包括database marketing, e-database marketing, e-database, e-marketing等等)轉移到次要位置， 而采取對客戶進行提醒、提供信息的會話上來。

　　 由于實施新的以客戶為中心的策略幾乎總是要求你改變你進行商業活動的方式，因此，一旦你拿到計劃就馬上進行是不正確的 。

2:重新設計功能性活動

　　與第一步相比較，因為重新設計功能性活動往往是我們忘記的一步。所以，進行功能性活動設計的時候，我們應該仔細評定所有與客戶相互影響的部門的角色，再確定如何改造企業以便使我們做的每一件事都是計劃幫助客戶的，而且所作的每一件事都不會增加不必要的成本。

　　改組企業來參照客戶進行活動非常象做家務，但在決定實施CRM之后，你可以凈化發生在交叉用途的重要部門 中的混亂狀況。因此，如果我們打算成功地進行CRM的話就必須進行這一步。但如果缺乏了企業高級管理人員支持的話，那么就難以進行了。

3:重新設計工作流程

　　其實，許多CRM的實施都想跳過上面的兩步，而直接開始重新設計工作流程，所以總是發生了以下兩種結果中的一種：第一中的本質就是用自動化工作流程替代了CRM;而第二種就好像穿著短襪從很高的樓梯頂端跳到光滑的硬木樓梯的三分之一處，結果可想而知。讓我們減少這些阻止我們對CRM的成分進行嚴肅思考的事情;尤其是在沒有認真思考我們在做什么就用一種危險的趨勢取進行重新設計工作流程。

　　在CRM中，重新設計工作流程的作用是相當明顯的。因此，我們要使客戶處在我們的商業周期的中心，就必須改變部門的角色和職責。當這些發生后，我們不得不采用新的工作流程，否則我們將重復已經做過的事情來獲得同樣的結果。

　　不過，我們應該如何改變工作流程?其實我們有兩個基本的選擇：一是重新設計來使工作流程的每一步執行都盡可能有效;二是重新設計使行銷/銷售從開始到結束的生產能力最大化。而如果行銷和銷售的是按可預測的工作流程制造的，則我們常選擇前者，因為前者更可能進行。但他們不是。相反我們有稱作“客戶”的不可預測的因素，他們常常拒絕合作，并且不會按我們的計劃行事。其實采用后者后，最大化生成能力常在行銷和銷售資源上給我們非常出眾的回報。

4:選擇恰當的軟件

　　下面讓我們講解第四步，即最后的一步：選擇恰當的軟件。在這最后一步中，我們將看到軟件僅僅是支持新的工作流程而不是起到驅動作用。不少最近才認識到這一點的人仍在嘗試把軟件作為起點來開始CRM;雖然他們同意前面的觀點，但是這些人走了學習的彎路后已無法重新開始了。

　　CRM軟件顯示了所有的形式、大小和功能，這些功能其實跨越了一個非常寬的領域。不過，需要注意的是，首尾相連的功能是如此相異，以致市場上的軟件包都是用"check box"來操作每一個功能。實際上，這就是為什么識別軟件銷售員的話(通常叫做甜言蜜語)是非常重要的--比較你需要的焦點和你正在考慮的每一個軟件提供的焦點。

　　另外，市場上的每一個系統都有夸大之處，因此，需要熟練地對此保持距離，從而免于讓軟件銷售人員使你相信他們的系統能“做每一件事”。當你已確定了滿足你的需要的可能的系統清單的時候， 按部就班地分解你的技術需求無疑就是最好的選擇辦法;然后再按照你的需求清單要求軟件提供商展示他們如何滿足你的要求，但前提是他們可以做得到 。

　　最后需要指出的一個需要考慮的事項就是不要忘記全球問題，比如你的區域人員是否需要同你的網絡或Web分離。如果確實需要，別忘了“thin client, 100% web”體系結構。確信你已經從與你規模相似的企業那里會的參考;CRM軟件比CRM軟件銷售員更容易進行衡量。