有實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的管理員都知道，企業(yè)努力了一年，投入了精力，花了錢，終于把CRM項(xiàng)目上上去了。然而，后來才發(fā)現(xiàn)，CRM實(shí)用的效果非但沒有達(dá)到預(yù)期的效果，反而越來越差了。最后成為了一個(gè)簡(jiǎn)單的記帳工具。其實(shí)這主要都是因?yàn)楹罄m(xù)管理不善所導(dǎo)致的。在上線后的維護(hù)中，如果管理不當(dāng)?shù)脑挘珻RM系統(tǒng)的使用效果會(huì)越來越差。甚至還不如系統(tǒng)剛上線的時(shí)候。

針對(duì)這種情況，筆者結(jié)合自己的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出幾點(diǎn)做好CRM系統(tǒng)后續(xù)管理方面工作的要點(diǎn)，以供大家參考。

一、嚴(yán)格執(zhí)行已有的流程與操作制度

　　在CRM項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)候，實(shí)施顧問一般會(huì)幫助企業(yè)建立起一套標(biāo)準(zhǔn)流程，以及相關(guān)的操作制度。有些是企業(yè)已經(jīng)有了，然后實(shí)施顧問幫助企業(yè)進(jìn)行了一定的修改。 CRM上線后企業(yè)一般都會(huì)有一套與之配套的業(yè)務(wù)流程與操作制度。許多企業(yè)在系統(tǒng)上線的一年或者兩年之內(nèi)，還可以嚴(yán)格按照這套流程或者制度來操作。但是一段時(shí)間之后，就全變樣了。原來的業(yè)務(wù)流程與操作制度早就束之高閣了。用戶按自己的意愿來進(jìn)行操作。

　　這個(gè)時(shí)候，因?yàn)槿狈y(tǒng)一的操作標(biāo)準(zhǔn)，所以就很難保障CRM系統(tǒng)的使用效果。所以，在CRM系統(tǒng)的后續(xù)完善中， 需要嚴(yán)格執(zhí)行已有的流程與操作制度是較為關(guān)鍵的。為了保障這一點(diǎn)，我們可以采取如下措施：

1、對(duì)于新員工來說要執(zhí)行上崗證制度

由于現(xiàn)在企業(yè)員工的流動(dòng)性相對(duì)較大。企業(yè)員工一般一到兩年就可能會(huì)輪換一遍。所以，很有必要加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)。在有條件的企業(yè)，需要執(zhí)行上崗證制度。也就是先培訓(xùn)、后考核，考核通過之后再上崗。而不是老員工帶新員工，邊學(xué)邊用。這很難保證培訓(xùn)的效果。當(dāng)新員工一開始沒有學(xué)會(huì)正確的操作或者業(yè)務(wù)流程，以后再去糾正他們的操作習(xí)慣，就需要花費(fèi)更多的精力。因此，企業(yè)項(xiàng)目管理員要正視新員工，對(duì)新員工要加強(qiáng)CRM系統(tǒng)的相關(guān)培訓(xùn)。尤其需要注意的是，在培訓(xùn)時(shí)一般需要包括CRM系統(tǒng)的基本操作和相關(guān)的業(yè)務(wù)流程這兩部分的內(nèi)容。

2、需要加強(qiáng)對(duì)老員工的監(jiān)督

一般情況下，新員工的培訓(xùn)比較容易。叫他們?cè)趺醋觯麄兌紩?huì)按要求做。但是老員工就不同了， 有時(shí)候他們明著是答應(yīng)按你的要求做。但是貝背地里又有自己的一套。所以，在日常工作中，還需要加強(qiáng)對(duì)老員工的監(jiān)督。在這方面，筆者熱內(nèi)有一家企業(yè)做的比較好。他們企業(yè)中專門有一個(gè)稽核部門，用來審計(jì)其他各個(gè)部門的操作規(guī)范。他們會(huì)不定期的抽查用戶的操作規(guī)范，包括審批的流程等等。如果能夠?qū)⑦@個(gè)部門的工作與CRM系統(tǒng)的操作流程結(jié)合起來，也就是對(duì)于CRM系統(tǒng)相關(guān)的工作通過查詢CRM系統(tǒng)中的記錄來進(jìn)行審計(jì)，這樣做，就能夠在一定程度上保證用戶的操作能夠按標(biāo)準(zhǔn)流程和操作制度來執(zhí)行。

二、加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確行的檢查

　　 CRM項(xiàng)目中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是非常重要的。如果基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的話，即使是最好的CRM系統(tǒng)，那么其效果也會(huì)大打打折扣。 CRM系統(tǒng)使用的時(shí)間越久，其數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率反而會(huì)下降。究其原因，這主要是在日常工作中操作失誤增多所造成的。這與員工不按照流程操作或新員工不熟悉操作和日常監(jiān)督不力都有關(guān)系。

　　例如，筆者有一家客戶，他們?cè)谳斎肟蛻舻母犊顥l件時(shí)，就出現(xiàn)過這個(gè)問題。剛開始的是后，這個(gè)信息使財(cái)務(wù)統(tǒng)一輸入的。后來不知道什么原因，這個(gè)權(quán)限開放給了業(yè)務(wù)人員。從這以后，問題就出來了。由于某些業(yè)務(wù)人員對(duì)于付款條件的含義并不是很清楚。在系統(tǒng)設(shè)置時(shí)經(jīng)常出錯(cuò)。出錯(cuò)之后，就重新建。結(jié)果導(dǎo)致系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)出現(xiàn)了混亂。如有些付款條件，雖然其本質(zhì)上是一樣的，但是業(yè)務(wù)人員在創(chuàng)建時(shí)根本沒有查詢已有的付款條件，而是直接以當(dāng)前客戶的名稱創(chuàng)建了一個(gè)付款條件。久而久之，系統(tǒng)中的付款條件記錄重復(fù)的比較多，業(yè)務(wù)人員也很那識(shí)別哪些記錄是準(zhǔn)確的。而這個(gè)付款條件出錯(cuò)，則無法對(duì)客戶的回款情況進(jìn)行準(zhǔn)確的分析， CRM系統(tǒng)的使用效果也會(huì)受其影響。

　　所以，在CRM后續(xù)維護(hù)中，加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的監(jiān)督是很有必要的。如項(xiàng)目管理員需要經(jīng)常查詢系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，尤其是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。若發(fā)現(xiàn)有不準(zhǔn)確的地方，需要分析原因，并采取一定的預(yù)防措施，以避免這種情況的發(fā)生。而對(duì)于有些比較專業(yè)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，最好還是要由專門人員來負(fù)責(zé)。如對(duì)于客戶的付款條件設(shè)置、信用條件審批等，有財(cái)務(wù)等具有一定專業(yè)背景的人員來設(shè)置。這是比較恰當(dāng)?shù)淖龇ā?/P>

　　對(duì)于一些大家公共的信息，包括上面提到的付款條件或者信用條件。如不同的業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)不同的客戶，而這些客戶可能付款條件與信用條件是相同的。對(duì)于這些公用的信息也最好有專人負(fù)責(zé)。而不是每個(gè)業(yè)務(wù)人員各自為政。各自為政的話，容易導(dǎo)致數(shù)據(jù)的重復(fù)。而且其他人員也不能夠判斷相關(guān)的記錄是否準(zhǔn)確。

　　最后需要指出的是，當(dāng)發(fā)現(xiàn)記錄有問題的時(shí)候，必須需要尋找問題的原因。尤其是碰到多次的情況。而不是說改正了事。這并不是為難哪個(gè)員工。而是說需要尋找一定的措施，保證以后類似的錯(cuò)誤不再犯。只要能夠一直堅(jiān)持下去， CRM系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率才會(huì)不斷提高。

三、對(duì)使用過程中遇到的問題進(jìn)行總結(jié)

　　在CRM系統(tǒng)使用過程中， 遇到磕磕碰碰的問題是在所難免的。筆者認(rèn)為項(xiàng)目管理員不應(yīng)該回避這些問題。而應(yīng)該正視這些內(nèi)容。為此筆者建議，在使用過程中遇到問題的時(shí)候，需要記錄下來。然后再進(jìn)行自我分析，或是向?qū)嵤╊檰柷笾纯丛谶@個(gè)問題能否在系統(tǒng)中加以解決。

　　例如，筆者以前有一家客戶，他們遇到一個(gè)問題：有些客戶會(huì)直接在他們的電子商務(wù)平臺(tái)上下訂單。而業(yè)務(wù)人員需要在CRM系統(tǒng)上將這張訂單在CRM系統(tǒng)中重新輸入一遍。顯然這會(huì)增加用戶的工作量，而且也提高了數(shù)據(jù)出錯(cuò)的幾率。這家企業(yè)在這方面就做得比較好。他們遇到這個(gè)問題時(shí)，并不是被動(dòng)的接受。而是想著如何能夠?qū)㈦娮由虅?wù)平臺(tái)的中的訂單直接倒入到CRM系統(tǒng)中去。由于他們的電子商務(wù)平臺(tái)是自己開發(fā)的，為此具有一定的技術(shù)實(shí)力。他們的開發(fā)人員就開發(fā)了一個(gè)下插件。在電子商務(wù)平臺(tái)上點(diǎn)一下，就能夠?qū)㈦娮由虅?wù)平臺(tái)中的數(shù)據(jù)導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)中去。

　　總而言之，企業(yè)在遇到問題的時(shí)候，不能夠選擇逃避，而是應(yīng)該想法設(shè)法的去解決。只有這樣， CRM系統(tǒng)的使用效果才有提高的可能。