成功的CRM離不開所有參與者的支持，但在解決方案的實施中，獲取支持所需投入的工作是最大的。無論是企業(yè)管理層、銷售團(tuán)隊，還是客戶服務(wù)代表，若是沒有了他們的支持，則你在CRM中所投入的所有努力都可能會白費(fèi)。
事實上，企業(yè)在CRM項目實施中都會面臨到各種各樣的問題，而其中最常見的三大誤區(qū)包括：缺乏CRM戰(zhàn)略；缺乏支持與協(xié)作；唯技術(shù)至上。下面就跟大家粗略分析一下。
誤區(qū)一：缺乏CRM戰(zhàn)略
不少企業(yè)在“用CRM解決方案來做些什么”而在這一問題上往往缺乏深入的思考。
作為一種戰(zhàn)略決策，CRM對實現(xiàn)企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)起到支持的作用。如果缺乏戰(zhàn)略導(dǎo)向的CRM實施就好比是一只無頭蒼蠅，到處碰壁。即使暫時可以利用CRM來改善某些流程，但卻也無法獲取穩(wěn)定、持續(xù)的回報，項目部署的成功率也會大打折扣。
比方說，你的CRM目標(biāo)是獲取新客戶和改善對現(xiàn)有客戶的服務(wù)，則新客戶的開發(fā)戰(zhàn)略就應(yīng)當(dāng)著重在市場營銷上，而對現(xiàn)有客戶提供更好的服務(wù)則應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)改善銷售、訂單處理和售后流程。簡單來說，在實施CRM之前，你應(yīng)當(dāng)先問問自己，究竟為何要實施CRM。
誤區(qū)二：缺乏支持與協(xié)作
不管是員工還是管理團(tuán)隊，對CRM的不認(rèn)同與抵觸都會為CRM的順利實施增添多道障礙。
理想的支持應(yīng)當(dāng)是自上而下，首先向公司管理層闡述CRM的成功需要時間與資金的投入，同時為他們提供可見的回報，比如提升商業(yè)底線，一般的回報至少應(yīng)是投資的兩倍以上。只有得到了管理層的支持后，在員工層級展開工作才能把阻力降到最低。
此外，用戶支持也是CRM成功與否的決定因素。沒有實際使用效率的CRM客戶管理系統(tǒng)是不會受到用戶青睞的，若是他們不愿意去使用該系統(tǒng)的話，那么，你所預(yù)期的任何投資回報將會是紙上談兵。
導(dǎo)致用戶不愿使用CRM的原因主要有兩點(diǎn)：首先是對未知事務(wù)，或?qū)赡茉斐傻念~外工作量產(chǎn)生抵觸心理;其次是系統(tǒng)沒有真正符合他們的實際使用要求。而這兩方面都需要加以解決。
鼓勵企業(yè)內(nèi)的團(tuán)隊合作是CRM的特性之一，所以說在一個完善的CRM項目中，打造團(tuán)隊協(xié)作也是一個重要的目標(biāo)。此外，還應(yīng)當(dāng)對你的員工進(jìn)行培訓(xùn)，特別是CRM的使用者，他們不但要了解該如何操作，而且也要能夠向他們展現(xiàn)在使用了該系統(tǒng)后，生產(chǎn)力會得到哪方面提高，等等。以確保你的用戶完全了解并適應(yīng)系統(tǒng)。
誤區(qū)三：唯技術(shù)至上
雖然技術(shù)是CRM中不可或缺的組成部分，但是它的位置應(yīng)當(dāng)排在制定戰(zhàn)略、定義目標(biāo)之后。而過于注重技術(shù)是非常危險的，它會直接影響到CRM實施的整個方向。
其實，不唯技術(shù)是瞻并不意味在CRM實施流程的早期階段就可以忽略IT人員參與的重要性。在快速清理數(shù)據(jù)，規(guī)劃CRM系統(tǒng)與現(xiàn)有應(yīng)用之間的信息交換與集成上(比如讓銷售人員通過CRM應(yīng)用訪問庫存管理系統(tǒng))，這些IT人員的專業(yè)經(jīng)驗與知識起到了主導(dǎo)的作用。
作為一種工具，CRM需要通過有效、廣泛的使用來產(chǎn)生效益。良好的戰(zhàn)略、管理層的支持與用戶團(tuán)隊的協(xié)作，以及正確的技術(shù)觀，都是保持CRM部署運(yùn)行在既定軌道上的有力保障。

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