移動客戶關系管理系統主要是針對廣大中小企事業移動辦公、短信客戶服務、互動營銷、市場調查、數據采集等日常商務應用，并具備強大的客戶管理和短信通訊功能的通用型移動商務應用系統，能夠幫助干百萬企業與中國4億多手機用戶建立起快速溝通平臺，成功把握移動商機的移動商務解決方案。

1 開發背景

　?。?）市場競爭激烈，對于客戶的管理是目前企業界普遍關注的話題。經驗表明，難點和關鍵在于：收集與應用客戶信息缺乏有效手段，與員工的溝通未形成既定多維模式。

　?。?）針對客戶管理的關鍵難題，中國移動率先推出移動客戶關系管理的解決方案，用來經營客戶關系、經營員工關系來提高企業以及事業單位的效益和效率。這個方案基于企業移動商務應用平臺開發，用以解決客戶關系管理的僵局。

　?。?）企業的四個上帝：

　　A、顧客／客戶

　　B、企業的員工

　　C、企業的相關利益者

　　D、企業的上一級供應商

2  移動客戶關系管理系統能夠解決的問題

　　一方面，消費者通過短信，可以輕輕松松注冊成為會員，徹底改變目前企業無法第一時間收集消費者信息的局面。根據消費者提供的信息，能通過短信自動實現對客戶的管理，提供個性化服務，如會員積分兌獎、節假日以及生日祝賀、促銷信息發布和客戶反饋調查等，從而大大提高客戶忠誠度和滿意度。

　　另一方面，發布辦公以及促銷短信信息是把新的政策或辦公通知以及會議通知、新菜系、新商品、新活動快速發送到員工或者消費者手中。（而且還提供了員工意見箱、移動審批、日程提醒等功能）是有針對性的發布信息。 并不是簡單群發，而是按照員工或者消費者的不同情況針對性地發到員工或者目標消費群。
3  移動客戶關系管理的功能流程

　?。?）會員管理（提高客戶滿意度和購買力，最長的客戶生命段評估，促進消費者分割新的渠道，集中銷售人員在主要的目標客戶群，增加向上的銷售，減少制造商的交易成本，增加市場和銷售的責任感，以好的客戶關系進行競爭。）

　　（2）抽獎管理（吸引客戶）

　?。?）短信管理（便于更好對收發短信控制）

　?。?）客服中心（方便聯系技術人員，操作中的問題隨時解答）

　　（5）常用報表（明白短信收發流量以及發送的狀態）

　?。?）系統配置（根據企業的自身情況，進行配置以及個性化設置）：

　　出于我們對行業客戶業務的的深刻理解的考慮，移動客戶關系管理系統精心設計了清晰、簡便的操作流程。不需要專業培訓，只需可以熟練操作計算機的任何人員都可以熟練使用本系統。對于顧客（會員），更是提供了簡潔的短信指令來注冊會員、查詢積分。

　　大家都會用短信，只需發送簡單的短信內容“代碼1”（注冊會員）或“代碼2”（查詢積分）到號碼XXXX（可設置）即可。

　?。?）辦公管理（更好的管理員工，和員工溝通，員工使用后也可以幫助員工提高辦公效率。）員工檔案：詳細檔案建立及查詢；精細的員工組劃分；短信收集員工工作匯報及反饋：隨時通過短信向上級進行工作匯報：隨時隨地接受員工意見與反饋；及時短信提醒；每天日程安排提醒；公文、留言、會議通知；移動審批；隨時隨地通過短信上報審批內容；隨時隨地通過手機批閱。

　　另外，移動客戶關系管理還為商家設計了最簡潔清晰的會員管理功能，包括消費記錄管理、會員信息管理、發送促銷信息、會員組管理及查看反饋等。

　　移動客戶關系－市場促銷管理：

　　迅速、準確地獲取市場／促銷／競爭對手的關鍵數據。

　　方便、快捷且有針對性地發布促銷信息，收集最終用戶數據。

　　方便、快捷且有針對性地集群發布各類通知及企業信息。

　　可以查詢客戶信息，通過強大的后端數據分析與決策支持系統，進行客戶關系管理。

　　基于SMS短信，超低投入、快速實施、效益顯著。

　　移動客戶關系管理系統更考慮了諸多細節，提供了更多高級功能，包括：

　　多級會員組設置；會員屬性資料自定義；任意條件組合發送促銷短信：預定義客戶關懷功能；完備的權限設置。
不同的商家對會員管理時所需要的會員資料也不一樣，移動客戶關系管理系統允許商家靈活得根據自己的需要設置多達30個自定義屬性，定制所需的會員資料，保存在會員數據庫中。

　　移動客戶關系管理系統具有靈活的短信發送設置，允許用戶按照任意條件組合，自定義短信的接收對象，從而達到短信促銷信息的針對性，滿足客戶的多樣化需求。

　　此外，移動客戶關系管理系統更設置了多項預定義客戶關懷功能，幫助商家在節日、顧客生R及其他特定條件下對客戶進行短信交互，進行客戶關懷。

　　系統具有完備的權限設置，可以根據用戶的分級，例如管理人員、收銀員、服務員等級別，逐項分別設定操作權限，保證系統安全和商家的數據安全。

4  技術架構與ASP模式運作

　?。?）HTTP通訊協議，支持代理服務器；

　?。?）穿透防火墻（Port 80）；

　?。?）通訊內容通過DES-EDE2算法加密，防止泄密；

　?。?）WEB頁面，各地分支機構通過Intemet／Intranet訪問，部署簡單；

　?。?）ASP模式運作，商家無需投入硬件及維護；

　?。?）一點部署，多客戶接入，中央統一維護管理。

5  總結

移動客戶關系管理系統特點具有很多功能，包括如下：

　?。?）無需印制會員卡，會員卡與手機號碼綁定；

　　（2）與印傳單、找人發傳單豐只比——省錢，高效率；

　?。?）與站在街上隨機發傳單相比——細分客戶；

　　（4）M-CRM幫客戶進行細節關懷——感情營銷，提高客戶忠誠度；

　　（5）平臺可使用ASP模式運營、部署使用方便。

　　客戶關系管理的量化效果：

　　辦公效率提高40％～70％（政府事業單位）。

　　——數據根據《財富論壇》

　　平均客流量增加10％～35％（服務行業）。

　　——數據根據《21世紀經濟報道》

　　平均營業收入增加20％（餐飲行業）。

　　——數據根據《21世紀經濟報道》

　　平均拉動一次客戶消費需要短信5條，平均消費金額72．5元，投入產出比1：145（零售百貨）。

　　——數據根據《財經報道》