目前，越來越多的公司管理者們意識到，必須通過改進銷售工具和了解消費者習性來獲得忠誠客戶和創(chuàng)造企業(yè)價值，越來越多的企業(yè)堅持不懈地尋找CRM成功解決方案。因為他們都希望能通過改進與和客戶的關系，以此來獲取競爭優(yōu)勢，賺取更多的利潤。

　　不少企業(yè)高度肯定他們的CRM實施效果，并且仍愿意花費很多的時間及費用改進自己的CRM軟件，以期獲得最大收益。根據(jù)資料顯示，2005年一年在全世界范圍內(nèi)有超過30億美金被投放到購買CRM軟件的授權證書上，花在維護、整合、相關軟件硬件上的費用超過120億美元。對銷售自動化的追求、了解客戶需求的欲望、競爭對手通過CRM產(chǎn)生的市場壓力、以及有眾多優(yōu)點的在線托管型CRM在全球市場凌厲的普及攻勢，引發(fā)CRM需求持續(xù)增長。而且國內(nèi)的CRM市場自托管CRM出現(xiàn)以來也在持續(xù)升溫。

　　那么，采取什么措施才能成功實施CRM呢? 以下10種最佳實踐是關鍵：

1、最高管理層的參與和支持

　　在一個成功的CRM實施中，最高管理層的參與和支持是非常重要的。一般地，董事會很在意滿足客戶需求的具體工作的執(zhí)行力度。加大力度穩(wěn)固了上層的管理地位，而執(zhí)行力度一旦減弱了，其失敗的風險就會大幅增加。例如一個水處理機械公司在一次產(chǎn)品事故后面臨著客戶信任危機，由管理層到執(zhí)行層組成一個工作小組找出解決辦法使問題得以最優(yōu)化的解決。 董事會決定這個組織必須以客戶需求為中心，并且采用CRM軟件對營銷和客戶服務流程進行支持，董事會通過CRM報表來進行績效考核和市場預測。此時，CRM也就成為該公司增加執(zhí)行力、提高組織性、增加客戶滿意度的核心戰(zhàn)略。

2、營銷管理者主導CRM實施應用

　　不少企業(yè)有自己的IT部門，對企業(yè)內(nèi)部的IT軟硬件設備進行技術支持。而IT部門則不能取代市場部對如何與客戶跟進的流程最熟悉 。通過CRM軟件托管，許多企業(yè)在沒有IT部門的情況下也已成功地實施了CRM。在公司內(nèi)，市場營銷部門對贏利或虧損負有直接責任，幾乎所有對CRM軟件的操作都是由市場部門完成的。所以，市場部負責人要對在CRM軟件上的銷售流程固化、銷售報表制作、銷售人員的時間管理及銷售額預測、針對公司產(chǎn)品或服務的文書模板及知識庫的建立等負有全部責任。

3、搭建一個恰當?shù)墓芾斫鹱炙?/P>

　　CRM軟件的成功運行需要對銷售目標、營銷活動的優(yōu)先級、時間表、次序及方法持續(xù)不斷地進行平衡及改進。例如，一個受訪的金融服務公司 ，他們成立了一個指導委員會， 成員包括董事會責任人和營銷機構主管。在CRM中融入清晰的組織結構及決策流程，使商業(yè)資源更有效地分配，促進商業(yè)流程的持續(xù)改進。

4、先定立商業(yè)目標和實現(xiàn)過程，然后自定制CRM軟件

　　CRM軟件是一種途徑，而不是一個結果。這主要包括訂立銷售目標，通過固化在CRM上的銷售流程來實現(xiàn)目標。通過多年的技術更新，主要CRM軟件產(chǎn)品已經(jīng)擁有強大的用戶自定制功能。改善交貨過程及服務流程，一個全球化的自動化設備商利用了3年的時間去重新建造銷售管理過程。其目的是去提高顧客對該公司的滿意程度，以防止客人因為服務的不滿而轉投其它競爭品牌。在對部門之間數(shù)據(jù)交換、審批流程、提醒反饋等功能的設計之后，然后再通過對CRM軟件的自定制來實現(xiàn)自己的商業(yè)流程。

5、制定切實可行的時間表

　　 一個成功的客戶關系管理系統(tǒng)的建立，離不開創(chuàng)建或改進商業(yè)流程。 這對多部門多地區(qū)的公司而言，需要的時間就更多了。而定制CRM軟件、測試及流程固化也需要時間。在對多家公司的調(diào)查中了解到，他們用了3周-6個月的時間去定義他們的需求和目標，2周-4月的時間去實驗、測試、并全面實施。下一步就是每隔1周-3個月又要給各部門介紹實施新的或改進的CRM功能。另外，在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，采用互聯(lián)網(wǎng)在線的主流CRM軟件有助于加速實施。

6、提早定義數(shù)據(jù)需求和數(shù)據(jù)質(zhì)量管理流程

　　 一個最令管理者頭疼的問題就是銷售線索及顧客數(shù)據(jù)綜合化管理 。他們體會到在客戶數(shù)據(jù)問題上沒有花費足夠的時間以致沒有及早避免問題的發(fā)生。不完整的歷史數(shù)據(jù)或銷售線索經(jīng)常會影響市場活動或客戶服務的質(zhì)量。一些成熟運用CRM的公司通常周期性地清理歷史數(shù)據(jù)，并主動收集并完善潛在客戶的數(shù)據(jù)。

7、爭取更多用戶的驗證

　　許多企業(yè)都明確知道CRM的好處，不過，CRM的管理方法和技術沒有被正確或恰當?shù)亟榻B給使用者。因此，對于企業(yè)來說，要爭取更多用戶，就必須要出臺政策去支持用戶學習這項新的技術，并引導用戶如何運用所需功能并及時提出改正意見。

8、改進CRM可用性

　　終端用戶必須了解并熟練運用與自己業(yè)務相關的CRM模塊。但有時一個操作流程需要5-20個步驟才能完成。優(yōu)化CRM的操作流程有時可以快速改善工作效率。

9、簡化平臺

　　事實上，不少公司都想降低軟件多地點實施及技術支持的大量開支。針對這種需求很多客戶選擇了新興的托管型CRM軟件或大型傳統(tǒng)CRM軟件來取代分散在多個部門或地區(qū)的OA或其它小型辦公軟件。一個國際化的辦公設備公司就是這個策略的例證，該公司有26個松散關聯(lián)的部門，冗繁的管理系統(tǒng)使顧客不滿意銷售服務的協(xié)調(diào)和收費。每當一線的工作人員離開公司的時候，部分顧客的資料就遺失了。支持這樣一個分離的多點系統(tǒng)的高代價讓公司決定選用一個標準化單點數(shù)據(jù)庫的多功能平臺去支持公司的全球運作。

10、主導與CRM軟件供應商的關系

全面實施CRM軟件的復雜性要求企業(yè)重新考慮與CRM軟件供應商的關系。這個關系不應該只是局限于成本，實施項目的時間及系統(tǒng)功能，而是以通過CRM來實現(xiàn)最大商業(yè)效果的長期合作關系。一些選用傳統(tǒng)CRM的公司通過與軟件供應商簽訂附加服務協(xié)議來保證長期服務質(zhì)量，而越來越多的中小企業(yè)選用托管型CRM供應商來節(jié)約成本和保障系統(tǒng)升級與及時的服務。

總結

　　CRM是公司經(jīng)營的一個長期策略，它能夠在激烈的市場競爭中有效幫助企業(yè)提高客戶關系管理水平。但前提是，必須注重CRM的經(jīng)營戰(zhàn)略和具體實施的執(zhí)行力，只有這樣，才能獲得最終的成功。