客戶關系管理的轉型并不是一件容易的事，因為選型過程必須涉及整個企業的IT戰略。而業務需求又是CRM逐步轉型的關鍵價值驅動力，客戶關系管理和其他業務之間的相互依存關系是企業內部的主要成本和風險考慮因素。因此，CRM的轉型階段不能由業務需求而單獨決定。否則，僅僅是在產品定制和開發臨時接口階段就可能需要消耗掉龐大的投資預算。

　　 專業人士和普通客戶們一般都將不成功的CRM變革歸因于某些普遍的原因。不是認為是缺乏以客戶為中心的戰略，就是缺乏可衡量的目標;又或說是管理欠佳導致的執行不力。

　　其實大多數CRM的實施都曾經遭遇過類似的挑戰：由于對現有的商業功能優勢(COTS)的認識不足，導致試圖通過IT手段來促使客戶關系管理的轉變。然而，這其中許多原因又嚴重加劇了槽糕的規劃和階段性CRM轉型方案的實施。

制定好規劃的框架綱要

　　CRM的轉型規劃框架是基于業務驅動力以及數據聯合分析。這一框架可以幫助項目經理通過便捷、阻力最小的途徑來確定轉型方案，同時滿足業務的需求。

　　 在規劃您的CRM系統轉型時，可以借鑒以下六大步驟：

　　1、明確轉型的動機和驅動力。 選擇為CRM的轉型從商業案例角度找到業務驅動因素是轉型的第一步，也是最關鍵的一步。

　　2、明確選定相關的業務驅動程序和其將帶來的預期的商業利潤。選定的驅動程序可以被分解為多個業務流程，并需要提升以有助于帶來商業利潤。在這個階段，每道工序的改進所能帶來的預期的商業利潤都應該被清楚的度量。比如 物流跟蹤查詢、賬單查詢。我們可以指定一個分數(相對或絕對)來衡量潛在的客戶關系的改善，通過對每種類型分值的不同來調查預期的CRM轉型效果。

　　3、確定轉型方案的備選方案。轉型的備選方案將自動加強業務流程，成為實現業務流程目標改進的一部分。 要確保所有的轉型方案都有相應的備選方案是最重要的。比如，對于一家通信服務提供商而言，轉型的備選方案可以包括采用Siebel公司的客戶關系管理(CRM) 軟件、Kennan計費系統和WebLogic自助服務門戶等。

　　4、分析選定的流程中的相關記錄和數據。在此階段，我們已經確定相關業務流程需要改善，并且也已經確定了相關的方案。現在，我們需要分析這些備選方案所能幫助我們實現我們所規劃的兌現程度了。

　　根據我們的COTS實踐經驗，我們在解決方案中制定了兩項復雜的技術作為主要驅動因素。

　　一是足跡指數。足跡指數提供了一個在本地通過實施轉型所帶來的進程的提升的衡量指標。該指數越高，定制的COTS預期價值就越低。這個指標可以通過計算備選轉換方案在本地業務流程執行過程中的比例，來衡量在整個業務流程中的比例。該指數應介于0到10之間。

　　二是數據連接指數。連接指數提供了備選方案對于其他應用程序依賴的轉化衡量措施。數據連接指數越低，接口系統及其所承擔的功能風險也就越低。這個指數通過實時集成，綜合了多項復雜的因素，以評估數量和頻率。該指數應介于0到10之間。為了迅速獲得成功，減少系統的依賴，所以，在實施轉型過程中的第一步的時候，往往需要更多的數據。

　　5、用最少的成本實現最大化的商業利潤。在此階段，對收益應該要有一個預期的評估，并將其與每一步過程的成本聯系起來。然后就需要確定流程，以實現最大的利益，同時降低其復雜性，成本和技術執行過程中的風險。在實施過程中所耗費成本最低、可以帶來最大程度的升級的方案就是業務流程中的那些足跡指數高，而同時耦合指數低的應用程序備選方案。所以，您應該選擇這些業務流程備選方案。

6、準備路線圖。確定您所選定的轉型方案所能帶來的累計預期收益。這些流程應該是初始版本的一部分。而剩下的那些轉型備選方案則留待您下一次需要確定新的轉型方案時為您提供相應的選擇了。若累計預期收益較低，則您需要重新審視之前的第3步并開始評估另一套轉型方案了。

　　  COTS是CRM轉型過程中最關鍵的一步，失敗就意味資金的損失。正確的客戶關系管理轉型規劃能夠大幅降低CRM轉型過程中的風險。

　　規劃綱要能幫助您制定規劃的路線圖，最終實現成功的轉型。高足跡指數和低的數據耦合指數是關鍵參數，以幫助您評估您的規劃方案。其兼顧了業務需求在執行方面的挑戰，規劃綱要使決策更容易，從而更好的引導了客戶關系管理的轉變。這樣一個計劃完善的客戶關系管理的轉換規劃在面臨管理轉變、技術實施和利益相關管理時更具有彈性。