得到企業知名度難，但是得到美譽度要比得到知名度難得多！美譽度通俗說起來就是好的口碑。如何讓客戶滿意應該說是客戶管理的最低境界，而更高的境界應該是：讓客戶重復購買和口碑傳播。
    那么，如何讓客戶滿意？這個問題似乎大家都清楚，但真地讓客戶滿意卻是一個系統的工程，每個環節都必須要要到位。下面我們先來講：如何讓客戶滿意！
關鍵點一：管理和優化員工與客戶之間的接觸行為
    何謂接觸點？最重要的一個接觸點就是接聽電話，這個接觸點管理起來需要企業長期不懈地總結對客戶疑問的標準回答，這些標準回答包羅了客戶的對價格的咨詢、對服務的投訴、對競爭同行的產品比較等等。而這些都能提高客戶對企業的信任和滿意度。當然，接觸點也不只是接聽電話，面對面地交往和服務也需要規范管理。
    事實上，客戶的不滿意往往來自于企業提供的服務流程中的某個接觸點，而且這些接觸點往往是容易被企業所忽視的，若是我們把客戶和企業接觸的過程分為不同節點，我們會發現客戶在接觸到企業的第一個瞬間開始，就一直在對企業的服務作著評價，而客戶對每一個接觸點都有著自己的期望，當企業的表現和客戶心理的預期不符的時候，客戶就會表示不滿。
    所以對于企業而言，如何分析客戶的需求并細化服務流程的接觸點管理就顯得格外重要，而另一個接觸點是客戶需要了解整個工作的進程，舉例來說，聯邦快遞公司為了提高客戶的感受，建立了包裹的跟蹤系統，客戶可以通過網上查詢了解自己的包裹在承諾期限中不同時間節點的運行位置，從而大大超越了客戶的期望，使很多客戶一直對其保持著高度的信任。
關鍵點二：謹慎的設立和履行承諾
    另一個重要的方面是客戶對一項產品或者服務滿意或者不滿意，企業是否做出了合理的承諾并嚴格的加以履行。如今不少企業的承諾總是沒有得到有效的執行，從而給客戶帶來了負面的效應。
    銷售人員對于客戶的聯系方式通常都會記錄在自己的通訊本里面，而對于對客戶承諾過的東西，記錄比較隨意，這也造成，承諾過的延期兌現或者沒有兌現的現象。或者，銷售人員承諾的，超越了公司的底線，而兌現的時候卻出現了問題。
    而對于承諾，我們則需要更加謹慎的操作，比較科學的辦法是設立企業能承受的底線，并在CRM里面記錄。以便銷售經理經常查看重點客戶的溝通情況。
關鍵點三：對客戶進行分級管理，讓高價值客戶高忠誠
    企業遇到的另一個問題是，企業的客戶滿意度是提高了，但是企業的利潤并沒有獲得很好的改善，80/20原則表明，占客戶總數的20%的客戶創造了企業 80%的利潤，因此，并不是所有的客戶對企業都具有相同的價值，有的客戶可以給企業帶來較高的利潤率，有的客戶則對企業具有更長期的價值。
    這一關鍵點的關鍵應該是分級管理和重點對待，利用CRM系統能制定搜索和分級規則，任意搜索特定層次的客戶，這給管理者帶來了方便，目前采用月租的方式，能夠低成本實施CRM系統，目前推薦的XToolsCRM系統，XTools在目前月租CRM市場上，是屬于市場占有率高，容易上手，功能全面，簡單易用的那種。
關鍵點四：積極地解決客戶抱怨
    如三鹿奶粉事件，就是沒有把客戶投訴當回事，沒有更積極的態度解決客戶投訴和抱怨，建立專門的投訴事件處理小組應該是大型企業所必需的。
    據統計表明，客戶的投訴若是能得到妥善的解決，會有超過半數提出投訴的客戶〔大約60％〕愿意再與這家公司往來。而如果投訴很快被解決的話，幾乎所有提出投訴的客戶〔95％〕都愿意繼續光顧。英國航空公司的經驗表明，當客戶不滿意的時候，向服務部門提出抱怨的人每增加1%，公司就會減少40萬英鎊的收入。
    所以對于企業而言，最重要的是切實提高客戶滿意度，有效處理客戶抱怨和投訴。積極解決客戶抱怨還依賴于投訴熱線的暢通性、客戶人員處理抱怨的靈活性和友好態度等，并認真對待客戶的抱怨，建立處理抱怨的規范語言、方法等，如規定對客戶抱怨的響應時間、處理方式等。如今不少企業還采用神秘客戶的方式，也就是招募一些人員裝扮成客戶，撥打服務熱線進行投訴等，有助于了解處理客戶抱怨的方式和尋找如何處理的策略。
    除此之外，投訴事件之所以不能原始地反映給客戶服務部門，或者技術部門，主要是因為企業沒有CRM，或者呼叫中心，這也加大了協調處理、快速處理客戶投訴的難度。關鍵點五：及時評估客戶滿意和客戶忠誠
    為了贏得客戶的支持，企業必須定期收集客戶的意見，并要及時把握客戶滿意的水平，發現客戶關心的主要因素，以進行不斷的改進。企業可以通過客戶滿意度調查來評估客戶對企業的客戶滿意和忠誠度，有的放矢實施客戶管理策略。 客戶滿意度調查可以分為兩個方面，一個方面是客戶對過去的經歷的感受描述，反應客戶對過去購買經歷、感受的服務以及使用的經歷的意見和想法，從中可以了解客戶關心的關鍵因素，以及企業在每一個服務流程中的關鍵環節；另外一個方面則是了解客戶最想買什么產品，什么時候買，以及他們對于企業產品和服務的期望。
    評估客戶滿意度的過程可以看作是優化產品和服務的過程，不過，客戶的資料若是分散在銷售人員的手中，那么，這種客戶滿意度評估可能很難得到保障。
    早在90年代中期，客戶滿意度調查在大陸的跨國公司中已得到迅速而廣泛的應用。而在國內企業中，除聯想等IT公司外，海爾等家電企業也較早建立了自己的顧客回訪和反饋系統，并為其確立服務領先的市場定位奠定了基礎。一般情況下，客戶滿意度調查應該是一項連續性的追蹤調查，一般按月、按季或按年度進行。同時，企業還可以和競爭對手的滿意度進行比較，以發現自身在服務方面的優勢和需要改進的方面。
關鍵點六：獲得客戶的滿意度和忠誠度是一個系統工程
    我們所說的系統應該是：思想，工具，制度的融合。
    客戶關系管理是一種思想，提升滿意度需要站在企業戰略的高度上去看，另外，如何可以讓客戶滿意，不是一句空話，我們需要的是工具，那就是我們的CRM（客戶管理軟件）來監控和管理與客戶的每一次接觸，話也說回來，若是沒有制度保障“讓客戶滿意”的思想深入企業每一個動作，無論是CRM還是戰略思想，都必將成為空中樓閣。
結束語：
    隨著客戶選擇范圍的不斷擴大和競爭的日益激烈，客戶對于一個企業的信任都面臨著嚴峻的考驗，在目前新產品層出不窮，廣告、促銷、人員推銷等手段鋪天蓋地時，作為一個期望獲得持續利潤的企業，如何提高客戶滿意度，贏得客戶忠誠顯得格外重要。

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