目前，由于各種趨勢的出現使得CRM市場不斷升溫。據Forrester Research預測，到2010年，企業在CRM解決方案上的開支將有強勁的增長。
現在成功實施CRM的企業已逐漸增多，事實上CRM技術并不能自動改善客戶關系管理，技術只不過是一種手段而已。無論你買的軟件有多優秀，若是你沒有正確的布局、戰略或執行計劃，那么CRM就無法成為點金棒。我們常說CRM是一項持久戰，但并不是實施了技術后就可以高枕無憂了。
企業對CRM的重視和興趣不僅僅是因為成功實施案例的增多，同時也是因為企業在不斷尋找新的方法保持成長。不管是留住現有客戶、挖掘新的市場、開發新的渠道、推介新的產品或服務，還是獲取新的客戶，都需要借助于各種形式的客戶關系管理。為此，公司需要投資于客戶關系管理作為他們成長規劃的一部分，而在很多方面，軟件都能幫助他們推動這種成長。
那么，這些趨勢又會對CRM的采購決策產生怎樣的影響呢？以下就是幾個在CRM選購時需要關注的市場趨勢：
一、CRM擴張
第一個趨勢是行業內的整合。企業運作往往都是跨越多個區域的，因此沒有一款軟件能夠滿足所有的需求。企業需要從市場中精選不同的軟件，然后將它們整合到一起。這種方法的成本是非常昂貴的，而整合效果也許差強人意。
CRM廠商的整合意味著公司在進行CRM系統軟件采購決策時會更加輕松，他們不會因為軟件廠商太多而挑花了眼。盡管整合過程中總會有一些革新和商業模式互不兼容，但是隨著這些特定需求的增加，有實力的廠商會通過投資開發新的功能或兼并收購來迎合這些需要。對買家來說，你要重視專業廠商的發展能力。所以，你需要問自己你的商業需求是什么，是否有那么一家廠商的產品可以滿足你所有的需要? 然后，審核該廠商有沒有持續發展的能力?同時，你應當確保主要CRM平臺的靈活性，這樣就可以在需要時添加額外的組件。
市場進行了整合，同時我們也見證了市場的擴張。Forrester的報告顯示有不少中間市場CRM廠商開始向企業進行銷售，而諸如SAP等廠商也越來越重視中間市場。從中短期看，買家的選擇范圍將會更多。當然，這也要取決于那些廠商在市場上表現的好壞。
中小企業與大型企業在CRM需求上的差別并不是很大，比如中小企業也會用到銷售隊伍自動化。關鍵是廠商所提供的服務。因此，除了注重產品本身的功能之外，還應注重廠商的服務質量。
二、通過差異化來取得競爭優勢
第二個趨勢是軟件即服務(SaaS)CRM的普及。SaaS有著易于使用、易于獲得、易于實施、甚至易于付費等特色。銷售隊伍自動化就是SaaS在實際應用中一個成功的例子。對一名銷售代表來說，軟件的可用性和方便性是他最為關心的問題，而SaaS在可用性方面的確取得了長足的進步。
同時，SaaS也提供了一個可以繞開IT部門的途徑。它無需特別的預算，商業和銷售部門的經理也不需要再苦等IT來幫他們安裝配置軟件。只要他們購買了這個服務就能馬上開始使用。這些優勢均幫助SaaS迅速成為了市場的熱門。
隨著SaaS解決方案的逐漸增多，它定制整合方面的制肘也很快浮現了出來。 如果你打算差異化你的企業，那么僅靠SaaS恐怕力有不逮。 但是如果你只想提高銷售隊伍的生產力、降低成本、將某些方面標準化，而沒有特殊的整合需要，那么SaaS無疑是一種很好的選擇。
近日，Economist Intelligence Unit代表SAP進行了一次訪查，據調查顯示：85%的受訪者關心的只是能否滿足他們的商業需要，并不關心部署模式。所以，如果你的銷售經理指揮著100名銷售代表，而你的CIO表示他的團隊正在進行ERP升級，你要等上12個月才能開始部署CRM，此時，你就可以嘗試一下SaaS解決方案，這樣你就不用把時間浪費在等待上。重要的是，無論你做出了什么決定，你都要把它與你的長期戰略與規劃結合起來。
三、開支決策
那么，上述的種種因素會對正在尋求CRM解決方案的企業的開支決策產生什么影響呢? 一家企業采購CRM的時機是否得當應取決于他們的商業需求。 但是如果某款解決方案能滿足你的需要，如果這款CRM軟件足夠成熟，那么這就是一個購買CRM的好時機。
或許CRM未來的成長空間會比Forrester所預期的要高得多。因為CRM市場仍處在成熟期，市場上有許多定制的CRM解決方案，但是套裝應用卻只占了不足30%，因此，對于軟件廠商而言，這還是一片有待充分挖掘的市場。
企業的面向服務架構正在幫助他們調整客戶互動渠道，并將其當作一種重要的資源來保持差異化。 這種架構的靈活特性能讓公司使用套裝軟件應用來作為需求基線，而無需完全依靠自己去進行開發和搭建。
CRM超越了傳統的用戶是CRM還會蓬勃發展的另一原因。當企業意識到他們面向客戶的流程可以作為實施差異化的一方面，并從中獲得競爭優勢時，他們開始發覺CRM不只對前線辦公室有用。通過從終端到終端的流程，整個企業都能提供更好的客戶體驗。
這種對客戶及客戶體驗的重視將會進一步推動CRM從單點解決方案向全面集成型解決方案轉變。 CRM解決方案將會在傳統的CRM范疇之外持續擴張，其用戶將會橫跨整個企業，構成能夠滿足不斷增長的通訊和移動需要的技術，并與網絡進行更好的集成。

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