客戶關系管理(Customer Relationship Management)簡稱CRM。它的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。
CRM不只是一個軟件，它還是方法論、軟件和IT能力的綜合，是商業策略，而SaaS模式下的CRM是一場技術的改革，它使得CRM不僅僅局限在套裝軟件，而是通過互聯網進行客戶關系的管理，方便、實用。
由于受到SaaS熱浪的來襲，一時之間，以其為中心的宣傳、研究，評論就席卷而來，國內眾多傳統軟件廠商紛紛投向SaaS熱潮，是專業SaaS廠商八百客一枝獨秀，揚帆直行，獨占鰲頭？還是傳統廠商用友、金蝶奮勇直追、后來者居上？一切都是未知數。經國內外的研究顯示，由于目前的SaaS技術還不成熟，以CRM為主的客戶關系管理系統還沒有達到令人滿意的程度。于是，行業內外展開了一場利與弊，激進與觀望的熱烈討論。
另據國外公布了一組CRM失敗率的統計數據稱，CRM的技術還未見成熟。對此，致力于降低軟件實施失敗率的Asuret公司的首席執行官Michael Krigsman則表示，“CRM的失敗率是在合理范圍內的，任何新技術的開發和應用都是在在不斷的發現問題與解決問題的過程中前進的，人類的文明進步如此，其技術也是如此，但是我們不能因為失敗率的存在就忽略新技術本身給社會和企業帶來的好處，因此，我們認為CRM的整體應用還是利大于弊的，我們不能避重就輕。”
而作為國內SaaS模式創始者的八百客軟件公司，五年磨一劍，以其自身的發展歷程為國內SaaS軟件的發展指明了方向，其創始人李智認為，“雖然國內SaaS服務主要還是以CRM客戶管理系統為主，屬于起步階段，但是其發展空間不容小覷，據統計，2006中國軟件運營服務(SaaS)產業的規模為68億元，2011年將突破400億，達到406億元，未來五年的復合增長率達到43%，尤其是中小企業，他們對信息化的需求相對較高，但卻苦于資金少、技術弱，而低價、高效的在線CRM正好解決了這個問題，有需求就有商機，在線管理軟件的發展勢頭還是很不錯的。”
此外，根據一項新的研究表明，企業若是使用了客戶關系管理系統軟件即（CRM），將能夠得到更好的投資回報。據美洲Chartered Institute of Marketing研究發現，24%的受訪者相信，通過使用CRM軟件，他們已經得到了最好的回報。大衛索普針對“管理和專業發展的統一規則”發表的調查結果令人“耳目一新”：“通過CRM系統，銷售商能夠明智地在最有效的活動上集中投入，以達到利益的最大化。”
“使用這種形式的數據管理系統應立足于經濟開始回升的好的條件下。”索普說。
后來，Smart Company的CRM應用大獲成功，尼娜亨迪稱贊為“偉大的”工具公司，因為她們通過CRM系統可以輕松獲取消費者信息，并用它來制定一個有針對性的宣傳策略。
除此之外，CRM系統在業務鏈的供求方面也發揮著強大的作用，CRM的數據管理能夠讓企業更好地了解了消費群的行為模式。比如公司能夠通過客戶關注的產品類型、支付手段和服務，來進一步擴展消費范圍。業務鏈接顧問達倫默西卡評論說：“它使企業能夠針對客戶需求開發新產品和服務。一個有效的CRM系統，企業不會為擴大消費群而感到有壓力，因為CRM系統能夠幫助公司擴大其現有的客戶。”
可見，盡管CRM存在一定的失敗率，而且在短時間內這種失敗率也不可能消失，但是總的來說，CRM對整個商業經濟還是利大于弊的，特別是在企業擴大客戶群、開發新產品和服務等方面，表現更為突出。
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