在實施CRM項目的過程中，難免會出現一些問題，比如系統問題、管理流程上的問題以及操作上的問題等等。
那么，作為企業內部的項目負責人，該如何處理這些問題呢?以下就通過兩點教你如何搞定CRM項目的內部管理。
一、問題的發現與匯報
在CRM項目實施過程中，更多的時候是一線用戶發現問題。但是，當不少一線用戶發現問題時，都不會主動向項目負責人匯報問題，要不就是放在一邊，不管他，要不就是自作小聰明，不按照作業說明就把他處理掉了。
一個比較現實的問題擺在項目負責人前面就是如何才能讓用戶主動把發現的問題匯報上來，而不是當問題遇到一大堆、難以解決的時候，才讓項目負責人進行處理。項目負責人是希望，用戶發現一個問題，就匯報一個問題，而不要管問題的大小。這個問題是否重要不是一線用戶所關心的內容。因此，作為企業內部的項目負責人，是有必要采取一些措施，讓用戶主動匯報問題。
在問題管理上，企業要落實日報制度
在項目實施或者剛開始項目運行階段，在項目管理中，要落實日報制度。即要讓一線用戶養成“寫日記”的習慣，每天下班前，要把今天CRM系統運行過程中遇到的問題一一寫出來，然后發郵件給負責人。在寫日記的過程中，最好能夠留下證據，如問題的截圖等，以便與處理問題時，能夠重現問題的場景。寫日記可以當作一項管理制度來做，要求一線用戶每天必須寫，不管有沒有遇到問題。沒問題就直接在日記中寫沒問題，如果有問題的話，就要把問題描述清楚。
另外，對一些發現問題的用戶，根據其發現問題的重要性不同，還可以給予不同的獎勵，以鼓勵他們“多發現”問題、多匯報問題。如此，他們就有可能拿著放大鏡去審視系統，這樣的話，對于系統的改進與完善是很有幫助的。寫日記的習慣，隨著項目的穩定，我們可以改變成寫周記、寫月度總結等等，一直可以延續下去。
二、分析問題，解決問題
發現問題不是我們的本意，解決問題才是我們最終的目標。
(1) 對問題的分析要徹底、透徹
當我們發現問題時，還不能把這些問題直接交給外部的CRM實施顧問或者軟件的后臺服務人員解決。企業內部的項目管理人員還要跟發現問題的責任人進行溝通，了解問題發生時的情景，分析可能存在的原因。然后，才能把問題跟這些調查情況一起發給顧問，要求其幫忙，協助企業解決這些問題。企業分析問題時，調查的越清楚、分析的越透徹，則他們解決起來越快。解決問題的時間對正在使用CRM軟件的用戶而言，是十分寶貴的。如果一個問題處理時間比較長的話，必定會影響平時的日常管理工作。
(2) 把問題真實的反映給外部實施顧問
在反饋的過程中，不可避免的會產生一些誤解，此時便要求內部項目管理人員在反映問題時，必要帶有個人的感情色彩，而應該客觀的反映問題，把出現問題的最真實的情況，反映給顧問。內部項目管理人員把問題跟相關的調查情況匯總后，要及時的把問題反饋給外部顧問，讓其幫忙解決。
有需要的時候，內部項目管理人員還要牽橋搭線，讓外部實施顧問或者支持人員直接跟問題責任人進行對話，讓他們直接溝通，以讓顧問了解問題的本質。當遇到比較復雜的問題，還可以要求顧問上門輔導解決，或者通過遠程連接工具來解決。


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