我們常說的客戶關系管理，本來就是CRM，但是我們究竟把客戶置于何地？因此，不得不談一下目前CRM在中國的應用現狀。

服務類企業是CRM最適合應用的行業，由于這些行業所涵蓋的范圍非常廣泛。如賓館、餐館、保齡球館、健身館、美容店、電影院、咖啡館、酒吧、迪廳、卡拉OK廳、旅游、銀行、保險、電信、航空等等。因為他們初期投資建設好，然后就等顧客上門，上門一個也得服務，上門100個還是得照樣服務，來的客戶越多今天的經營成本就會降低。這個道理很容易理解，一個酒店，70%的入住率當然比10%的入住率要好，電影院也是，飛機也是。如培訓班，1個學員也是講10個學員也是講。所以，CRM會在這些行業先扎根。不過，也有一些服務業必須特殊，是因為我國的資源比較緊張，如醫院，如高速公路，雖然也是服務業，但比較搶手，所以一般不做CRM。但現在一些民營醫院，而且是比較專業開展保健和康復護理的醫院，就搶先實施了CRM，他們知道他們比不了綜合性醫院搶手，所以先動手一步。現在金融機構和電信機構確實在客戶關系管理行當做了許多工作。

中度消費品是CRM適合的第二個行業領域。如汽車、房地產、保健品。如果是保健品相對還好一些，重復購買的間隔時間不會太長，還可以持續促進客戶消費，但是汽車和房地產，企業就沒有這個等待耐心了，而他們做CRM，是為了促進老客戶傳播和老客戶推薦新客戶。IT業也是一個比較適合CRM的行業。因為購買IT不管是硬件還是軟件，面都比較窄，決策評估周期長一些，受不少人的影響，而且重復購買間隔時間長，也都需要老客戶傳播和老客戶推薦新客戶，對于重復購買反而不能太依賴。

CRM較不適合做的就是快消品和B2B企業工業品。由于快消品是客戶群太多，而且單價低，一次購買次數少，都零售了，因此快消品一般都做好品牌、活動、廣告、渠道、終端促銷就OK了，大不了再做個消費者社區。國際一些大品牌如可口可樂、阿迪達斯都這么干。而B2B企業工業品呢，客戶就那么多，幾個客戶經理一分配，各自管理一部分，人工就能料理的過來，無須有CRM工具配合，全是人和人之間的關系直接相處。或許這些客戶經理和其他部門之間的聯動，需要的更多的恐怕是OA協同軟件，而并不是CRM。

也有人誤以為上套呼叫中心就是CRM，有人以為給客服人員裝一套軟件來加快投訴處理和工單處理就是CRM，有人以為上銷售管理就是CRM，有人以為上積分管理就是CRM。甚至有人認為群發短信群發郵件就是CRM，對于這些種種錯誤的想法，足以證明了CRM在不少人的眼里還是一種比較模糊的概念。
現狀問題是：

1 許多企業實施了客戶關系管理后，CRM軟件變成了部門日常業務處理軟件，和財務部的收銀結算軟件庫存部門的進銷存軟件沒什么本質應用區別，和客戶關系增進沒有關系。大量的人以為CRM就是客服管理系統+銷售管理系統。而銷售抵制用不想錄入跟單信息，客服默默當減輕工作量的工具用。

2 CRM究竟如何才能給企業帶來真金白銀，這誰也說不清楚。投資回報說不清楚，諸如敷衍的好處什么提高效率提高滿意度提高企業形象提高管理水平，都是些摸不著看不見的大套話。企業好不容易掙的錢怎么能去投這些說不清楚好處的東西上呢？

3因為許多的業務系統其實并沒有CRM，而很多業務還是由手工處理，因此，若要集成360度客戶信息相信有一定的難度。而且即使有相應的業務系統，但想集成，對方系統根本不提供接口沒法集成。

在此，有必要告訴企業關于CRM的真相：客戶人口特征細分、客戶需求特征細分、客戶生命周期階段細分、客戶價值細分、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶成長、集客吸引、集客加速轉換成潛在客戶、潛在客戶加速成交、客戶關系保持與增進、老客戶傳播、老客戶推薦、老客戶重復消費、潛在期休眠客戶激活、客戶流失挽回。


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