據研究表明：2004-2005年期間，由于缺乏充分的認識而導致出現的技術過度投資，并驅使組織主動地將其CRM計劃與他們的經營策略進行重新整合。與此同時，先前被繼承的應用將面臨版本停產(End Of Life)，激發組織對其下一代CRM客戶管理體系進行升級；然而，到了2006年，CRM改革將成為主流企業的一項戰略性發展趨勢，并得到行業定制(industry-specific)產品、面向服務的體系結構、集成框架，以及相應的價值體系的支持。同時，Global 2000的CRM系統將有15%臨近結束狀態，并已成功地將用戶產品周期管理滲透到他們的商業過程中。
前幾年，單塊集成電路的兩層客戶/服務器應用(two-tier client/server)是當時的標準規范；而到了今天，面向Web的、多層(n-tier)體系結構已經變得普通。隨著大部分供應商已逐步形成面向服務的體系結構，促使整個行業普遍置身于新的進化發展階段。對于從事CRM的企業而言，這次體系結構的進化發展無疑直接影響其CRM升級。
近年來，關于CRM的部署方法一直存在不少言過其實的宣傳。爭論的焦點集中于究竟是內建(on-premises)，還是采用租用方式(hosted CRM)？從根本上來說，無論何種類型或規模的企業都希望了解hosted CRM的解決方案是否適用于自己的組織。此外，大量新興技術開始對CRM技術產生直接影響，包括：門戶技術(portal)、業務流程管理(BPM)、以及客戶數據集成(CDI，Customer Data Integration)等等。技術領域的工作一旦趨于成熟，同時企業也將不遺余力地將其更多的努力集中于跨功能和跨系統集成方面，可以，創新的解決方案勢必在CRM策略中被探索發現。
CRM升級：最有效的途徑
2004年將拋起一場CRM升級的潮流，這對于CRM供應商和系統集成商來說無疑是個好消息，同時也受到用戶的期待。
驅使CRM升級的主要因素：
一是針對大部分供應商產品被抑制的需求最近得到釋放，這被描述為體系結構設計的一次巨大突破。2002-2003年期間，由于IT資源限制的原因，大部分用戶不得不推遲他們的升級計劃。其實，對下一代體系結構進行升級可能會面臨更多的困難，并且可實現的投資回報也將低于預期希望。然而，隨著大部分供應商第一代Web體系結構第二或第三版本的發布，用戶購買力的增強，以及用戶意識到他們的許多版本已不再適用(或者處于不好的狀態)等因素的影響，將促使用戶考慮在今年內對CRM系統進行升級，或者至少促使他們計劃在未來12個內進行系統升級。
二是由于存在一些難以處理問題。除了用戶承諾不進行升級，一些供應商(如：Siebel)計劃在今年為其客戶或舊版本實施顯著的增強型維護。另外一些供應商則針對舊版本系統，采用減少技術支持人員的方式，或完全取消相應的技術支持。
俗話說 “躲得過初一，躲不過十五”。如今決定實施系統升級的用戶只需為升級支付費用。但是，那些推遲其升級計劃的用戶，將面臨產品不受技術支持，版本不再適用于企業需求的諸多風險。同時，他們還可能支付更多的維護費用。當然，還是有一些選擇可供考慮，如：選擇其他的應用供應商。
CRM部署：對CRM業務進行綜合管理
在制定CRM部署決定之前必須得到慎重考慮，例如應用的最佳配合、發展和遷移、IT成熟、IT限制條件、以及所有權成本等關鍵性問題。無論是hosted CRM應用或是on-premises CRM應用，都能為企業提供顯著的價值交付(盡管企業并不需要過多的考慮交付模型)。具體來說，當涉及到IT限制和商業限制問題時，調整好的CRM應用將更加有效地支持現在以及將來的業務和技術要求。從而促使CRM計劃的成功取得最大的可能性。
對于Hosted CRM供應商，特別是salesforce.com，大力宣傳其CRM產品并引起市場的廣泛關注。META Group的客戶期望hosted CRM供應商交付的應用能夠滿足他們的企業發展要求；總的來說，采用hosted CRM解決方案的用戶對他們的投資感到滿意。即便他們的投資范圍受到一定程度的局限(如：接觸管理、渠道報告)，但hosted CRM解決方案更快捷、更廉價、更佳的功能性，仍然受到大多數企業的青睞。此外，在許多情形中，CRM業務轉換的長期策略開始演變為一種短期策略。解決方案的迅速實施以及價值創造的進程成為用戶關注的焦點。這種策略性轉變是從CRM的早期發展(1997-2001年期間)中探索而來。
目前企業必須接受的現實是他們將最終執行on-premises應用，選擇使用hosted解決方案，并且將組織CRM業務的全部功能和系統(如：呼叫中心)承包給專業的outsource呼叫中心。現在由于這個問題還沒有找到最有效的解決途徑，所以不可能就所有情形給出一個具體的解決方案。世界經濟新秩序下的部署選擇，其關鍵性問題在于如何對各種類型的CRM業務進行組合和管理，以及如何促使組合業務最終支持企業的CRM策略。
新技術的發展以及他們對CRM的影響
CRM面臨的最大挑戰并且是最耗費資源的行動必定是一體化進程。總的來說，公司每年在CRM許可上需要支付1美元，針對CRM許可的咨詢和執行服務則需花費3美元。大多數的CRM服務成本花費在系統和數據的集成方面。同時，CRM一體化進程還受到大量工具、方法和技術的直接影響。在此情況下，為滿足綜合解決方案的創新要求，新技術和新市場迅速應運而生。
為此，需要對以下技術進行密切關注：
門戶(Portal)：雖然門戶不是一個新市場，但是他們正越來越密切的與CRM業務相聯系。一個門戶機制是集合應用、內容、商業邏輯或規則、數據以及統一標準的用戶界面。在為終端用戶特定業務流程的相關經驗提供內容交付時，門戶框架能夠針對特定的終端用戶、任務、或職能，實現其個性化信息的交付。
業務流程管理(BPM)：許多企業試圖忽視部門的工作流程，直接對整個企業實行業務流程管理。由于目前的業務流程管理還不夠規范，并且相關的解決方案要求大量組件實現集成(例如：建模、規則引擎、協調、集成服務器、監視、最優化，等等)，所以，BPM的發展目標強調實現業務流程全部功能性的明晰化、自動化、和最優化。對于實施CRM策略的企業而言BPM就顯得格外重要，因為銷售、服務、業務處理等流程不僅與企業內部的諸多職能密切聯系(如：訂單管理、廣告宣傳、生產)，同時還將直接影響其外部(如：渠道、合作伙伴)。
客戶數據集成(CDI)：CDI是通過潛在的數據集成、合并、以及互用性，為全面實施用戶操作而設計的一種策略。針對單個或團隊用戶運用價值計量學方法(如：用戶收益率)，使客戶關系管理策略得到有效利用和實施，并隨著時間推移不斷得到改進。全面的用戶CDI策略要求對現有的新生價值和未來的CRM投資有具體的認識，并且具備實施和操作的獨特計劃。根本上來說，由于CDI承諾能夠為用戶創建一個貫穿CRM全過程的單一記錄，因此它被視為CRM策略的一個長期努力目標。
若是缺乏合理的CRM技術計劃，可能導致CRM長期計劃混亂無序。企業計劃對CRM系統進行升級前，應該對其部署選擇進行認真評估；同時，需要對可能成為CRM關鍵技術的新興綜合技術有所了解和認識。

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