在市場競爭日趨白熱化的今天，如何贏得更廣大的市場占有率？如何開發更廣闊的市場前景？如何有效地開發新客戶資源和保持相對穩定的客戶隊伍？…..這些問題已經成為擺在廣大企業主面前的一大難題。

　　從當今世界經濟格局來看，我們不難發現信息化時代的快速到來已極大地改變了我們的商業模式，特別是對企業與客戶之間的互動關系產生的巨大影響。隨著Internet的和計算機技術的普及，客戶能夠非常方便地獲取各類供應商詳細信息及潛在客戶信息，并可以更多地參與到商業過程中。這一切都表明了現在已進入了客戶導向的時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意向反饋到產品及服務設計中，想客戶所想，為客戶提供更加個性化、深入化的服務，全面營造客戶至上的管理理念，將成為企業如何制勝的關鍵。

　　 CRM(Customer Relationship Management)客戶關系管理，是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。企業利用 CRM系統，可以搜集、追蹤和分析每—個客戶的信息，從而知道他們的需求是什么，并把客戶想要的送到他們手中。CRM的目標就是通過提供更加快速和周到的優質服務吸引和保持更多客戶，提高老客戶的品牌忠誠度，并通過他們影響潛在用戶，從而擴大市場份額;一方面，通過及時了解市場動態和客戶需求，做出有效反應，降低銷售成本，減少產品庫存，從而支持了新產品的研發和推廣。另一方面，企業通過CRM系統的成功實施，不僅改善了企業與客戶的關系，還使企業的贏利得到了最優化，也大大提高了客戶的忠誠度和滿意度。

　　 就銷售過程來說，任何一家規模比較正規的企業的銷售過程是個比較復雜的過程，整個銷售過程需要多個部門配合，需要經過聯系發現客戶需求，向客戶推介產品、招標投標、討價還價、議定合同、簽約等多個階段。在不同的階段需要不同的人參與。包括銷售代表、銷售經理、成本核算、技術支持等，所有這些都離不開各個部門的通力配合，所以，信息的及時傳遞、各部門的有效溝通格外重要。

但是，如果沒有一套完整的流程化管理規范約定大家的行為的話，則會使得整個過程雜亂無章，信息掌握在個別人手中，很難形成團隊營銷，而且也難以發揮團隊作戰的集體力量。而CRM理念的實施，則很好地規范了每個階段的操作過程，使得業務人員明確知道下一步該如何去操作，而且也為管理人員明確考核標準提供了重要的依據。

　　而從社會效益方面來講，CRM理念的實施在增強客戶粘稠度上做出的效果也非常明顯。信息技術突飛猛進的發展帶來了新經濟條件下越來越直觀的產品利潤信息，導致了同行業之間愈演愈烈的產品競爭，價格拉鋸戰，客戶也變得越來越苛刻，因為他們的選擇很多，那么如何使得客戶長期與本企業保持合作關系， 關鍵是要知道客戶選擇我們合作的原因和不選擇我們的原因。而這些在以前傳統企業中是很少共同的話題，所以沒有充分的數據資料，無法做到系統細致的分析。現在通過CRM的實施，可以詳實的記錄客戶購買行為的全部過程，詳細記錄客戶選擇產品和服務商的因素，這些都是將來定義忠誠客戶和流失客戶特征的依據。利用這些因素我們可以長期保留老客戶，不斷發展新客戶，擴大企業產品市場占有率。

　　因此，CRM在現代企業的廣泛實施尤為必要，它為企業的業務過程規范、業務效率提高、客戶粘稠度增強、決策依據更加充分和科學、開發新品目的性更強等幾個方面帶來了效益。

　　此外，CRM也是一種新型的管理機制，通過它，企業能夠有效地改善企業與客戶之間關系，實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，從而提高客戶忠誠度。雖然CRM僅僅是電子商務的—個范疇，但是它把客戶放在了核心位置。要求企業更了解現存和潛在客戶，要求企業能夠準確及時地判斷競爭對手的行為，要求企業能夠追趕得上日新月適的信息技術，所有這些都得益于CRM！