CRM的出現，其本意是為了改善企業營銷管理水平、提高競爭效率，然而由于各種原因的影響，造成部分CRM產品非但沒有產生預期效果，不能提高企業管理效率，反而使之降低，而且還耗費了用戶單位的財力、人力和時間成本。
    曾經有一家在一年前就實施了CRM的飲料公司信息部向業界訴苦說:“起初我們企業對這套CRM系統寄予了很大憧憬，本以為它可以順利解決我們企業在客服流程、營銷管理方面的問題與癥狀，但結果卻令人失望，實施起來也不容易，最后竟成了一個擺設!”據悉，這家企業購買的是一套通用CRM，然而在使用的過程中卻發現該軟件有不少流程、功能與公司自身的業務實際有較大差異，有許多性能、模塊難于發揮，實際應用過程中只利用了該系統中25%左右的功能，與具有統計、匯總功能的EXCEL表件大差別不大。
諸如此例，屢見不鮮。
CRM，怎成一種“高級擺設”?
    不可否認，如今CRM漸成熱門的應用管理軟件之一。然而值得指出的是，近段英國貝恩管理咨詢公司一份報告指出，國外企業使用CRM的失敗率高達55%，而國內CRM狀況似乎也不容樂觀，實施成功率不足30%。那么，CRM到底為什么會出現這種境況，為什么并未顯現出如ERP、OA較為紅火的局勢，而是凸顯了“冰火兩重天”?
從外部用戶來說，主要有三大難題困住了目前CRM應用:
    首先，CRM應用涉及不同行業、不同企業，人多面廣，建設中牽涉到單位內部的所有部門、崗位、人員，且每個員工的計算機應用水平又參差不齊，執行難度相當大; 其次，個性需求不同，各單位都具有不同管理模式和流程的個性化需求;再者，存在需求的不斷變化，管理變革、業務流程重組，都將引起CRM應用的新變化。
    對于廠商自身來說，現在很多CRM大都存在這樣一些弊端:各種資源之間相互孤立，企業內外信息又無法糅合;技術復雜，實用率低下，員工很難掌握;服務支持難度大，維護管理成本高等。
更具體深入來說，CRM困境還表現出以下三點:
    第一是CRM缺乏專業化、細分化的解決方案。不同行業有其不同的業務需求和業務流程，CRM則應根據企業所處的行業、此行業在國民經濟中的地位和作用和本企業的特點來有針對性實施CRM。
    如大企業和小企業、制造業與零售業、上中游企業與下游企業的CRM實施的側重點都是不同的。但許多CRM研發者卻很少親身體驗這種差異性，僅僅通過對客戶進行簡單的了解，然后再冠以所謂“通用性產品”上做些簡單的工作。這樣就沒有辦法真正實現以用戶為中心的理念，設計人員可能在理解、研發上本身就存在一定的偏差，也很可能造成客戶今后在升級、維護過程中的大障礙。因此開發商不考慮自身行業、企業特點，在推廣應用中將導致各種潛在的失敗。
    第二是在設計CRM產品時缺乏整體系統的掌控。通過CRM的產生可以看出，主要著力于對外部資源的整合，如消費者、供應商、營銷商、代理商等，但如今CRM被更多地當作企業信息化過程中的一個子模塊，無論是在時間還是技術方面均存在差異。
    由于此設計中的思維局限，使CRM與企業信息化中的其它模塊存在接入瓶頸，即不論企業ERP、CRM或OA系統是否采用同一家企業產品，其之間都難以自然接入融合，從而導致企業內部模塊化信息傳輸的瓶頸，互為割離，難于有效提高企業的管理水平。
    第三是忽視CRM流程的改進和集成。大部分企業用戶都看重CRM系統與訂單處理、庫存與供應能力管理及結算等后臺業務系統的集成。
    但現行開發商CRM解決方案，大多采取游離于企業的簽約、交易、合同履行及服務支持等業務環節之外的獨立應用系統模式，無法實現與企業內部應用系統的有機集成，存在著理論與實踐、開發與應用上較大脫節，沒有較大的實用價值，這在很大程度上影響CRM系統的發展。
    基于上述內外原因，造成國內CRM實施成功率不到30%，CRM似乎已經陷入一種“高級擺設”的尷尬境地，沒有產生預期良好效果。

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