如今，客戶關系管理正在受到越來越多企業的關注，但同時又滋生了另一個問題——這個CRM到底其關注的是什么？它可以給企業帶來什么收益？

本文把CRM所關注的內容概括為客戶的盈利性、客戶滿意度和客戶忠誠度這三大方面。其實CRM軟件的功能設計，也是從這三個方面展開的。那么，究竟客戶關系管理系統是如何實現這個三個方面的目的的呢？下面就為大家一一道來。

一、CRM如何提高客戶的盈利性

　　利潤，永遠是企業發展與關注的源泉和重點。說句難聽的話，要是客戶部能夠給企業創造利潤，那么，誰會去關注這個客戶呢，根本也不會去關心，客戶對企業的滿意度如何。因此，CRM軟件所關注的第一個內容就是這個客戶對企業的利潤貢獻有多大，如何提高這個客戶的盈利性 。據了解，在CRM系統中，至少提供了三方面的功能來提高客戶的盈利性。

1、根據歷史交易統計客戶的利潤貢獻情況

對于企業管理者來講，要提高顧客的贏利性，就首先需要清楚的就是某個客戶從第一次交易以來，其采購的商品對企業的利潤貢獻有多大。因為后續很多的工作，都是根據這份資料展開的。所以，在CRM系統中，可以根據客戶的歷史交易記錄，系統會自動收集相關的數據，再對客戶的利潤貢獻做出分析。系統中，可以根據客戶的訂單、產品進行分析，也可以按月或者年來統計客戶利潤貢獻情況，這樣管理員就可以對此進行橫向的對比，同時也可以按時間進行縱向對比。而通過這種對比，則能夠發現客戶前后利潤貢獻的差異，如此，管理者就可以有針對性的采取措施。

2、根據客戶利潤貢獻情況對客戶進行分級管理

當企業客戶群比較大時，也許企業沒有精力平等的對待各種各樣的客戶。而當客戶對企業的利潤貢獻比較大的時候，企業則可能會對其進行特殊的關照，如在交貨期、或者價格上面，都會給與適當的照顧。這樣，客戶的滿意度提高了，就會增加對企業訂單量， 企業的利潤自然也就水漲船高了。目前已有許多企業，根據客戶的訂單量對客戶進行分級管理。但客戶的訂單量大，不一定其對企業的貢獻也大，因為產品的利潤率是不同的。有時可能客戶的訂單量很大，然而，給企業產生的利潤卻反而比較小。因此，單純的根據訂單數量來對客戶進行分級管理，并不十分科學。相反，可以跟庫客戶上年的利潤貢獻率的不同，對客戶進行分級管理。對于利潤貢獻率比較高的企業，給與比較大的關注程度，吸引他們下訂單，以提高企業的利潤。

3、對高利潤產品進行推廣或者限制低利潤產品的生產與銷售

為了穩定與發展，一家企業不可能只生產一種產品或者只提供一種服務。而且他們提供的產品與服務其利潤貢獻率也是不一樣的。因此，為了提高客戶的盈利性，作為企業管理者，他們希望企業員工能夠積極的向客戶推廣利潤比較高的商品，而對于利潤比較低的產品，減少推銷。如此的話，就可以企業的利潤水平。為了達到這個目標，系統可以把產品根據利潤的高低分成幾個等級，然后把業務員推銷的產品根據利潤的不同，給與不同的提成。這樣，業務員在推銷的時候，就會積極的推銷利潤高的產品，而對于利潤比較低的產品，他們則能夠不推就不推。如果在以前手工管理階段，要實現這個目標 ，就必須要花費很大的工作量。而如果財務人員、業務助理按這個原則進行績效考核 ，則需要花費很大的時間；有時會計算不準確，還會造成員工之間的矛盾。 現在在CRM系統的幫助下，根據產品利潤貢獻率的不同，對員工開展績效考核，這變為了可能。 通過這種管理模式，從而使客戶的盈利水平大幅提升。

　　當然，CRM系統正式通過以上方式，并不僅僅只有這些方式來提高企業的客戶贏利性。

二、客戶的滿意度

　　 提高客戶滿意度能夠增加客戶的訂單數量， 提高客戶的盈利水平。為了提高客戶的滿意度，CRM系統從客戶下單開始，直接到結賬、到售后服務均提供了十分細致的服務。具體包括：

　　1、提高客戶的響應能力，縮短客戶的等待時間，給客戶提供一個友好的環境。CRM在設計時所遵循的思路，就是當客戶打電話來詢問訂單的執行情況或者投訴情況時，如何把這個客戶等待的時間減少到最短；當客戶詢問的時候，業務人員如何才可以對答如流，讓客戶有“一對一”服務的感覺 。如當客戶打電話來詢問訂單執行情況時，在CRM系統中馬上可以根據客戶的電話號碼，查詢出該客戶的信息，包括該客戶的下單情況、訂單的執行情況、財務情況等。當客戶詢問某個訂單的交貨情況的時候，業務人員可以迅速的給與回復，而無需再讓客戶等待自己去查詢，而且業務人員還可以順便告訴客戶其他訂單的執行情況。從而提高客戶的滿意度。

　　2、改善售后服務體系。企業改善售后服務體系，提高客戶投訴的處理效率，這是企業提高客戶滿意度的最有效的手段。所以，CRM系統在這方面也是不遺余力。利用CRM系統，可以對客戶的售后服務進行一條龍服務；對客戶投訴的處理的情況與質量進行有效的追蹤，從而提高客戶的滿意度。

　　3、提高客戶信息的準確性。我們在買東西，一般都會遇到這種情況。去問商品價格時候， 不同的業務員或許會告訴你不同的價格；或是前后不同的時候去問業務員價格卻出現不同的版本。這會讓客戶有一種被欺騙的感覺，也顯得企業業務員管理的不夠專業。而在手工管理的時候，由于企業產品比較多，客戶也比較多，因而這種情況就難免會出現。但現在有了CRM系統的幫助，企業每次跟客戶的交流情況，都會及時的在系統中記錄下來。這樣的話，當客戶下次再詢問產品價格或者其他信息時，系統就會顯示上次溝通的信息，這樣就可以給客戶提供一致的信息，而不會發生這前后矛盾的說法， 提高客戶的滿意度。

三、客戶忠誠度

　 在CRM系統中，也設置了一定的功能，來提高客戶的忠誠度。比如在CRM系統中，有一個事務管理功能。客戶通過這個功能，就可以安排銷售員定期的回訪客戶；同時也可以在一些節假日的時候，自動發送問候， 讓客戶時刻感受到你對他的關懷。

　  另外，在CRM系統中，還可以記錄客戶的愛好，這在一些特殊的行業中，如酒店行業中特別有用。比如，在系統中可以記錄客戶上次來酒店中的消費情況，包括喜歡的房間類型、喜歡的口味、喜歡的業余活動等等。如此的話，下次客戶在此光臨的時候，招待人員就會像是客戶的“保姆”一般，根據主人的愛好，征詢主人的意見。這樣就會讓客人有一種回到家的感覺，從而提高忠誠度。