在企業CRM項目的進程中，除了實施顧問外，其實企業項目負責人在其中也有著舉重輕重的作用，尤其在項目的后期階段。如果企業內部項目負責人沒有找準方向而盲目行事，必然會給企業到來不可估量的損失，而且也給CRM項目上摸上來污點。

　　為此，筆者就把自己在跟客戶交流的過程中，發現的類似問題做一些總結，希望能引起廣大企業的關注。

只重視成交客戶的管理 而不重視潛在客戶的開發

　　 在項目的實施過程中，曾多次向客戶強調潛在客戶挖掘的重要性。如筆者曾跟客戶多處講述如何通過CRM系統的客戶生命周期管理模型，來管理企業的潛在客戶。具體而言，當企業在廣交會等渠道收集到的客戶信息，要分門別類的錄入到CRM系統中，然后利用CRM系統的客戶生命周期管理或者銷售漏斗管理模型，對潛在客戶進行跟蹤處理。然而，客戶潛在開發是需要一個比較長的周期才能夠見到效果，因此，在短短的幾個月項目周期之內，是無法顯現出其成效的。

　　有了實施顧問的監督，在剛開始企業做的還比較好，對于潛在客戶的信息，如拜訪記錄、回訪內容、客戶喜好等等，都會在系統中進行如實的記錄。然而，等到項目上線，顧問離開公司之后，企業又會舊病復發，不再系統中進行潛在客戶的記錄。確實，潛在客戶的管理會加大業務員的工作量，而效果也不是很直接。因為在一百個潛在客戶中，如果可以成交十個客戶，甚至是一個客戶，那么就是企業一個很大的成功。不過，對于銷售員來說，工作量就會比較大。進而導致銷售員會放棄。這對于銷售員來說，不會有多大的損失。但 對于企業來說，損失就會大得多。如沒有對潛在客戶翔實的記錄，那么很可能在后續工作中，會重復拜訪客戶，造成資源的浪費;也可能造成不同銷售員拜訪客戶時前后信息的不一致， 給客戶造成誤會，給客戶造成一個企業業務員不專業的印象。因此，對企業來說，利用CRM系統來管理潛在客戶，并采用其來實現對潛在客戶的開發，是非常有必要的。所以，在這一點上，作為企業的項目負責人， 就必須要確信這一點，并且在后續項目的管理過程中，要堅持不懈的推行利用CRM軟件來實行潛在客戶的管理。

　　第一，要做好第一次潛在客戶的管理。我們在項目實施的短短幾個月中，往往沒有一個很好的潛在客戶管理的機會。因為企業出于時間上的考慮，往往會把項目的時間繞開廣交會等大型的展會。因為在這些會議期間，往往銷售人員抽不出足夠的時間來參與CRM項目。 在我們實施顧問參與的幾個月時間中，往往就缺少這個機會。因此，當我們離開企業，有項目負責人接手接下去的工作時，就需要抓住這個機會。如銷售部門剛從廣交會回來，這時候，企業項目負責人就要開始落實這個潛在客戶管理與開發的流程與作業。只有在第一次的時候，就督促員工去利用CRM系統管理潛在客戶， 才可以讓銷售員養成這個習慣。而如果不抓住第一次機會的話，那么以后要讓銷售員從CRM系統中來對潛在客戶進行管理就很難了。

　　第二，對于潛在客戶的管理，項目負責人要看中長遠的效果。一般一個新客戶的開發，從接觸、到協商、到遞交樣品、到報價、到成交，往往需要比較長的時間，如半年、一年甚至更長。所以，對于潛在客戶的管理價值，在CRM系統中也不會很快的呈現出來。在這種情況下，企業的項目管理員首先需要堅定信息，要確信CRM系統的潛在客戶管理對于企業來說是非常有價值的。可以想象，如果他們都無法對潛在客戶信息管理的價值有明確的認識，試問，又如何能夠說服銷售人員堅持對潛在客戶的管理呢?因此，作為企業的項目管理人員，必須要對潛在客戶的管理具有非常深刻的認識。

不重視系統的數據分析，而只重視交易記錄的管理

　　 在跟客戶接觸的過程中，筆者發現不少企業用戶對于交易記錄的管理特別重視，但只關注交易記錄的本身，而不注重對于這些價值的利用，如數據分析等等。

　　其實，這與項目本身的進度也是有一定關系的。在項目上線之前，由于系統中缺乏數據，因此， 實施顧問在給用戶講解數據分析功能時，基本上是從理論上講解數據分析的功能，或者說是采取一些模擬數據。例如，在講解客戶價值分析功能時，往往需要半年甚至更長時間的交易記錄，由于在上線之前，CRM系統中沒有這方面的基礎資料。因此，在系統培訓時，我們就只是從理論上出發，講述客戶價值分析的意義;或只是簡單的采用一些記錄從系統中模擬一遍。這對企業來說，印象就不深。

　　第二個問題即企業本身管理層面的問題。 在手工管理階段，由于各方面數據收集的困難，因此，企業管理層也一直忽視對于數據的分析。如筆者接觸過很多客戶，他們在上CRM項目之前，雖然有聽過客戶周期管理與分析、客戶價值分析、客戶忠誠度分析等，然而， 能這么做的企業卻并不多。因為數據收集比較困難，工作量比較大，加上他們對于數據分析的結果，究竟可以起到多少的作用，也是存有懷疑。因此，在這些因素的共同影響下，企業在手工管理中，也很少有企業重視數據分析的功能。這就直接導致企業CRM系統上線之后，仍然忽視系統的分析功能。

　　最后，要在CRM系統中實現數據分析功能，也是有一定難。由于數據分析功能過分地依賴于比較準確的歷史交易信息。而正如上面所說的，CRM系統要積累這些數據需要比較長的時間。而且，要讓分析的結果真正對企業產生作用的話，還必須要求這些記錄的準確性。而如果基礎數據不準確的話，數據分析的結果就只能是徒勞。

　　正是由于上述這些原因而導致了企業用戶太過于關注交易記錄的管理，忽視了系統本身的數據分析功能。因此，在CRM系統后續的管理中，企業內部項目負責人，千萬不要被用戶的觀念所影響，要在后續的系統的完善工作中，把數據分析當中重中之重來抓。而從其自身的發展角度來說，能提升CRM系統在數據分析上的應用，也是其提升自己在企業中的價值的一個十分有效的手段。

　　具體而言，企業內部實施顧問可從以下兩方面，提升CRM軟件后續在數據分析方面的應用。

其一，重視年底數據的分析。雖然有些企業平時可能不注重對業務數據的分析，但是，在年底往往需要對一年來的經營狀況進行一些簡單的總結分析。此時的分析雖然跨度比較長，不過，分析模型往往比較簡單，而且也比較成熟。如客戶歷年來的成交分析，如針對某個客戶的淡旺季分析，如針對某個產品的利潤率分析等等。由于這些數據分析功能模型簡單，操作起來方便，而用戶也比較常用。作為企業的CRM項目管理員，就可以從這些方面出發。做好這些常用的數據分析功能，讓企業員工看到CRM系統在數據分析方面對重大作用，特別是讓用戶能夠感受到CRM系統進行數據分析所帶來的便利性與準確性，都是手工整理所無法比擬的。這樣，以點帶面，才能夠讓企業用戶對CRM的數據分析功能引起興趣。

　　其二，一個一個的來，學習一個，精通一個。數據分析注重的是結果，而不是過程。不過，即使過程再好，再完美，但結果若出現問題的話，最終的成就就為零。在與客戶溝通的過程中，其實不少企業用戶比較好高騖遠，在數據分析功能上，一下在向把所有的數據分析功能都用上。這想法是好，但做起來非常的不現實。而企業如果想把CRM系統的一半分析功能利用起來 ，沒有個三五年時間是達不到這個目標的。而且，CRM軟件是一個套裝的管理軟件，在里面部署了比較齊全的分析模型。這些模型可能對于某個特定的企業來說，沒有多大的利用價值。因此，企業在部署數據分析功能前，也需要有所選擇。選擇那些企業用得著的分析模型，或者那些自己比較數據的分析模型。這樣，對于企業的價值比較大，而且也會比較快見效。