據有關統計數據表明，一個公司平均每年要流失10%-30%的老客戶。那么，在這些流失的客戶中，到底哪些是企業自動淘汰的，哪些是由于公司對其照顧不周，而其另投懷抱的呢？這是非常有必要值得企業管理者的思考。

　　 對于任何一個企業來說，客戶的流失對其損失是非常大的。根據著名的二八原則，開發一個新客戶的成本要比維護一個舊客戶大得多。也就是說，如果一個老客戶走了，那么，即使開發幾個新客戶成本也是收不回來的，而且，如果讓老客戶帶著怨氣離開的話，會對企業的市場信譽有所影響，從而影響到企業的市場戰略。

　　當老客戶的流失已經成了定居時，接下來企業該關心的問題有幾點：企業什么時候失去這些客戶？ 失去客戶的原因是什么？是企業自己淘汰，還是被客戶淘汰？失去的這些客戶，是什么等級的客戶？這些客戶的失去，對企業的銷售收入有什么影響？銷售員有否努力過，去嘗試免回客戶？等。

　　那么，既然失去的客戶已經無法挽回， 企業接下來的工作，就只能是總結教訓，防止再犯。而CRM系統則恰恰能夠幫企業的總結提供數據方面的幫助。

 企業什么時候失去這些客戶？

　　 不同的客戶有不同的標準。CRM根據企業的不同情況，分為兩種情況處理。

　　第一種是當企業自己淘汰客戶的時候，一般是企業在系統中設置該客戶不準交易的日子，當作是企業失去客戶的日期。

　　另外一種是當企業不幸被客戶淘汰的時候，又可根據企業的需要，設置為兩種情形：一是企業可以設置，當客戶多久沒下單時，設置為客戶失去的日期，如三個月沒有相關交易；二是設置手工指定，當企業后續跟客戶溝通無效，最終被客戶淘汰時，在系統中設置該客戶無效的日期，則被認為是企業失去了這家客戶。

　　CRM操作要點：

　　有些企業的客戶下單有明顯的季節性，如空調、電風扇等產品，帶有明顯的季節性，這時最好不要根據未交易時間確認，否則，CRM系統容易誤判。

　　日期的確定其實對企業的價值并不大，主要是當銷售收入出現異常的波動時，可用來判斷，是否是由于這個原因引起的。如一家企業，某個月的銷售收入突然比去年同年度或者上個月，減少了30%，那么企業可能想了解，這個月失去了哪些客戶。

失去客戶的原因是什么？

　　許多企業對這個問題比較感興趣。是由于價格方面的原因，還是由于客戶的投訴未及時處理，又或是交貨延遲等原因，CRM則能夠自動收期這些信息，并匯總給決策者使用。例如，當企業發現一客戶流失時， 只要在通過CRM的客戶流失原因分析功能一查，即可清楚的了解到一些信息，例如：

　　1、該客戶的歷史投訴信息及相關處理情況。在這種情況下，CRM系統能夠統計相同或者類似的投訴發生的幾率，判斷是否有些原因的投訴經常發生、未得到有效解決；還可以判斷哪些投訴的解決期限超過了公司的要求；哪些投訴還懸而未決。

　　2、客戶交貨的延遲情況。CRM系統同時會收集該客戶歷次定單的交貨延遲率，會詳細列舉那張定單因為什么原因未及時交貨給客戶。

　　當有了上述這些情況時，企業大致可知道自己那里沒把客戶照顧好，使得他們另尋更好的合作伙伴。

CRM操作要點：

　　此功能要有實際效果的話，重要的是企業在利用客戶投訴的功能時，信息要及時更新；如果出貨延遲率要準，出貨單要及時審核，并且，如果發生延遲的情況時，最好可以在單據注釋內注明延遲交貨的原因，因為這樣可以便于后續的分析。當然，此原因不會在出貨單中打印出來給客戶看。

失去的客戶，是什么等級的客戶？

　　企業在客戶管理中，一般會根據歷史交易情況，給客戶分等級。例如，一星級客戶、二星級客戶或者五星級客戶；或是根據交易次數，分為初次交易客戶與多次交易客戶等等。而且企業用戶在查詢丟失了什么客戶 時，CRM還會給企業顯示其是什么級別的客戶，及最近級別變動的情況。

這些客戶的失去，對企業的銷售收入有什么影響？

　　不同客戶對企業的銷售貢獻率是不一樣的，而且對企業的影響也不盡相同。有的客戶，其銷售定單量不是很大，企業可做可不做，其流失時，企業也不心痛；不過，如果其銷售量雖然不大，但利潤卻非常大的話，那么其購買的產品，成本低但銷售價格高，企業也會另眼相待。相反，有的客戶，其定單量雖然很大，但是最后的利潤卻并不高，其流失時，企業也不會太重視。因此，在分析客戶流失對企業的損失的時候，還要對客戶的年定單量及其采購的產品的利潤率分析有充分的考慮。

　　而上述這些功能CRM系統都能夠提供。比如，可查詢一客戶的歷年的銷售定單定單金額及其采購的產品，以及這些產品的成分分析、利潤率分析等等 。

 CRM操作要點：

　　其實，這部分功能中絕大多數與其他功能結合在一起的。如成本分析等。換言之，這部分功能想要用好 ，就必須先保證成本分析數據的準確性，這樣，CRM系統才可能得出正確的分析結果。由此可以看出，CRM系統是個統一體，任何一個功能的缺陷，都會影響其最后的功能。正是由于這種互相牽涉的關系， 導致CRM系統實施失敗率的底下。

銷售員有否努力過，去嘗試免回客戶？

　　當客戶有失去的危險時，企業當然不會坐以待斃，會積極的去爭取最后挽回的機會。作為企業老總或者銷售經理，他想知道，當客戶流失時，其銷售員是放任不管的，還是做過一番努力。發現情況而不作為，是銷售員的責任，努力過了，而不能改變最后的格局，那銷售員的責任就輕的多。這有利于銷售經理對員工進行考核