你是否真正的關心企業新上馬的信息化系統是否成功，是否為企業帶來了實際的效益？不少CIO在被問到這兩個問題的時候，往往都不能給出明確的答案。這就是很多上了CRM項目的現狀。他們是為了上CRM項目而上CRM系統;上了CRM系統后，又沒有一個評估考核體系，最終，究竟CRM系統改善了自己什么業務，自己在CRM項目上所花費的投資有多少回報等，都無從考證了。

　　筆者認為，可以從如下五個方面來看CRM系統的效果考核 ：

1、項目實施成本和項目預算是否出入

　　一個成功的CRM項目，要求其項目的投資成本不能偏離預算太大。若項目最后的成本比項目預算要高一倍，即使項目最后取得了成功，那CRM項目最后的投資回報比也不一定好。

　　其實，這里所說的投資成本是一個大范圍的成本，包括軟件的使用費用、硬件的投資、項目的時間成本、項目的機會損失等等。為了能夠使得CRM項目保質保量的按時完成，在CRM項目開始的時候，一定要對此做出預算，要規劃CRM項目的范圍、項目的周期、硬件軟件的投資成本等等。只有如此，才能夠在項目進行的過程中，進行監督與稽核，也只有這樣，才能夠為項目的最后評估提供一些量化的指標。CRM項目也才不會成為一個燒錢的黑洞。

　　因此， CRM項目考核的第一個指標就是實際投入與項目預算之間的差異，看看項目是否按時完成，看看項目的范圍有沒有達到規劃的范圍，看看金錢的投入有沒有超過預算。

2、需求調研時的問題是否解決

　　CRM系統是一個管理工具，是幫助企業解決實際問題的工具。這是信息化管理工具的最基本內涵之一。 接下去一個的考核指標，當然是要考慮一些實際問題是否得到積極的解決。

　　所以，這就要求企業，在CRM項目需求調研時，一定要跟CRM實施顧問積極配合，能夠主動提問題。只有把實際工作中遇到的一些問題，不要怕丟臉、不要怕被責怪，要像擺地攤一樣，都一一的擺在桌面上。只有如此，CRM實施顧問才能夠在項目實施的時候，有針對性的幫助用戶解決問題;也只有如此，才能在項目結束后，進行分析總結評估，看看這些問題都有沒有解決。

　　舉例來說，筆者有一個客戶，在這方面就做的比較好。他們在我進行需求調研的時候，提問非常的活躍。這大該跟他們公司的文化有關。這家客戶是個外資企業，公司老總是個英國人。平時在企業管理中，就非常重視大家把問題攤開來說，而不要搞部門保護主義。所以在這家客戶進行需求調研時，雖然各個部門吵吵鬧鬧，好象不是很和睦的樣子，但實際上各個部門的勾心斗角的事情，比其他企業少多了。所以，需求調研就非常的順利。不需要我怎么去引導用戶，他們都會主動的把問題遞交上來。最讓我感到佩服的時候，最后他們遞交上了的近兩百個問題點的時候，還把這些問題進行了分類，標明A、B、C三級別，A級表示非常重要且緊急的需求;B級表示重要但不怎么緊急的問題;C級表示相對次要的需求。

　　當有了這份表格之后，不管是我在后續項目的推進上，還是企業在項目的評估上，都很有幫助。 進一步來說，即項目取得了初步成功;而如果連這些基本的問題都解決不了，試問又如何能改善工作效率、提高作業的安全性呢？

3、工作效率是否得到改善

　　 實話說，有了CRM系統后，工作效率肯定會有所改善。就拿報表制作這一塊，以前都要手工統計，而現在只要鼠標點點，就可以得到相關數據了。所以說，工作效率的改善這句話是廢話。我們主要關心的是，工作效率改善了多少。不過，這個工作量是非常大的。所以，我們為了簡便起見，應該主要考慮一些重要、難點、重復作業的效率。

　　例如，銷售定單的審批流程，這是一個非常頻繁的流程，在日常的管理工作中，占有比較大的比重。如果可以把這個流程的效率提高了，那么就能夠節省非常多的工作時間。如果在CRM系統之前，企業統計了一下，銷售定單的審批流程可能需要1個小時;但是，上了CRM系統后，由于審批的內容少了、審批的環節也可能減少，所以，完成銷售定單的審批流程可能只需要半個小時就夠了。我們就要抓住這些常見的工作流程，這些流程的效率提高，因為量大，所以，工作效率的提高是顯而易見的。若有些流程，一個月用到一次、甚至半個月用到一次，及時工作效率從3個小時減為1個小時，看看雖然節省了不少時間，但是從一個月來看或者半年來后，其對于管理效率影響不是很大。因此，我們在考核的時候，一定要緊緊抓住這類經常發生的流程不放。

4、是否可以避免人為風險

　　連菩薩都有打瞌睡的時候，更何況凡人呢。所以，人在進行業務操作的時候，總難免有失誤的情況發生。而電腦是不知疲倦的，只要給他電，他就會馬不停蹄的為你奔跑。所以，在考核CRM系統時，還要注意，CRM系統是否提供足夠多的開關，來防止人為的疏忽發生。

　　 例如，客戶的投訴處理。當客戶投訴比較多時，如果靠人來進行管理追蹤的話，則難免不能面面俱到，會有遺漏的地方。不過，如果用CRM系統進行客戶投訴處理與追蹤，則能夠最大程度上避免了人為疏忽的情況。如CRM系統提供了到期日的報警功能，當客戶的投訴過了一定時候還沒被處理 ，就會自動給相關人員報警;另外， 系統還會根據客戶的重要性或者客戶投訴問題的級別進行優先級的排序，優先推薦用戶解決重點客戶或者處理級別高的投訴。這些自我判斷、主動報警的功能能夠大幅減少人的疏忽。

　　因此，用戶要事先確定哪些業務要由CRM系統來進行控制，及如何控制。是讓CRM系統來自己做判斷，還是只讓CRM系統做出處理的建議，最終要讓用戶來決定。把這些控制點都一一列出來了，那在CRM項目評估是，才能做到有的放矢。無論對投資者，還是對CRM實施顧問，CRM項目負責人說起話來，低氣就會足很多。

5、新的管理方法和模型應用情況

　　 CRM軟件可分為兩大類：即操作型CRM和分析型CRM。一般而言，分析型CRM才是CRM軟件魅力的真正所在。若只是用CRM系統來管理業務流程，并不能發揮CRM軟件的優勢。因為隨著信息化技術的發展，那些很早以前提出來的一些實用的管理方法，現在被重新包裝到了CRM管理軟件中去。這些以前因為技術的限制無法普及推廣的管理方法，現在終于迎來了他們的春天，開始有了用武之地。而這些主要是一些使用的分析模型。如隨著WEB技術的發展，銷售漏斗模型走進了CRM的舞臺等等。故CRM的分析工具的應用，才是我們追求的目標，而如果CRM不能好好利用其分析功能的話，那么CRM軟件最終只會淪落為一個業務處理軟件，一個二流的軟件，那豈不是一件讓人感到非常悲哀的事情嗎？

　　所以，CRM項目最后的一個評價指標，就是看這這些CRM分析工具有沒有在實際工作中應用起來，以及應用的效果等等。