如何界定什么才是更換CRM的時候

        在最近幾年中，CRM的名聲遭受打擊已是人所共知的事了。在魯莽的90年，不少的企業代配置了其第一個CRM產品，那時預算就好比是預期的那樣夸張。但畢竟現實已發生 ，不少企業雖然繼續同從CRM軟件包中擠出的價值和ROI作斗爭，但是如今的它們認識到，這些CRM產品對它們的環境并不是十分適合。
        隨著中小企業（SMB）市場的逐漸形成，它將成為CRM爭論的焦點。這些企業沒有辦法成功地將不適合他們業務的企業軟件包趕出，因為它們沒有資源或是預算。由于許多專業的軟件供應商陸續地進入該市場，同時還提供了對具體行業需要的垂直適合產品。所以，給那些增長型的企業正面臨一個兩難的選擇——到底是將資源投入到一個繼續一直沿用的CRM系統，還是投資到一個全新的CRM系統，此系統承諾可以給其帶來合適的功能和增長的ROI，以對CRM進行徹底地更換。
         但決定更換一個曾經失敗了的系統是一件十分困難的事情，為幫助企業決定是否需要徹底更換CRM，這里總結了的一些關鍵事項，希望能引起大家的共鳴：
一、定制困境 
        有部分中小企業雖然想進入軟件開發的業，不過很多中小企業發現，一旦為了適應增長的業務模型和程序，它們的大眾化的CRM產品就需要顯著的定制化 ，而自己則因此而陷入了困境。因此，對于這些企業來說，應對它們的業務需求是多么獨特，以及是否它們現有的CRM解決方案能夠適應絕大部分這些需求做充分考慮。根據二八法則表明，倘若現有的CRM解決方案在沒有定制化的情況下可以滿足你80%的需要的話， 你做得非常好。不過，若沒有顯著的軟件定制化你就無法達到80%的效用的話，則你可能需要一個垂直的解決方案通過一些配置，以求能夠更好地滿足你的需求。
二、CRM的“C”或者“R” 
        在管理“C” CRM產品占了很大一部分，也就是在客戶方面做得非常好。其為集中客戶數據、執行客戶訂單、提供客戶支持、管理潛在客戶銷售量及分析客戶數據提供了很好的工具。這些CRM對只有簡單和重復性的銷售循環的業務解決問題是足足有余的。此外，一些業務的成功視CRM的“R”，也就是關系而定。 而在這些業務中，往往要經過一個非常復雜的銷售過程，才能贏得一筆交易，在很大程度上，此類交易主要是靠人際關系來達成，就好像是依賴于所提供的具體產品和服務一樣。
        可以成功將信息搜尋者和信息知曉者，也就是知道是誰，知道是什么，知道如何做的人，這些一系列連接起來的CRM產品對這部分企業將更適合。而法律、咨詢金融服務這些專業的服務組織，如經營大型、復雜合同的公司，政府機構和非盈利性組織等等，由于它們均是建立在關系基礎上的組織機構，因此，它們將更多的焦點不是集中在 傳統的CRM，而是集中于關系智能。 倘若你是屬于該類型的公司的話，那么你就應該將一個傳統的并以產品為基礎的CRM軟件試著引進你的環境，同時你也應對使用一套更專業的系統做充分的考慮。
三、社會安全
        通常，一個CRM產品能夠讓不少用戶首次加入一種充分合作的軟件環境。而就那些自我價值系于其所掌握的信息的公司而言，或許CRM產品是一種被其視為威脅的產品。倘若這種文化現象已經被你的用戶適應， CRM產品是無法保證細微水平的數據安全，就會阻礙實施的成功。 同時，系統也應該在公開特殊領域或特定環境中的數據方面足夠靈活，當然，使特定的聯系保持隱秘的能力除外。 如：用戶不能想要分享公司的其它信息，即使是一個期望的移動電話號碼或是一次秘密會談的記錄都不行。 系統若對這些數據安全性方面的要求無法滿足的話，那么用戶就可以放棄對它的應用。
        另外一個同等重要的是數據控制。倘若用戶認為他們能夠助力CRM系統，然而卻失去了對他們的聯絡數據的控制的時候，那么，他們不再做出貢獻將是可能發生的情況 。一旦CRM系統與客戶的私人信息管理器（PIM）（也就是Outlook或 Lotus Notes）同步 ，常常出現這種問題。而一旦變化集中發生在一種聯系 ，那些變化就會向后流動到用戶的PIM通訊錄中。 用戶對這些變化若是不信任的話，那么他們就會對CRM系統不信任，并選擇放棄它。倘若你的解決方案不能保證這些與企業的健康發展有關的數據安全和數據控制，則表明你的CRM系統能夠成功的可能性將非常低。
四、不利于（工作）流程
        對于不能與用戶的日常工作流程無縫結合起來的CRM解決方案，無疑是不完美的。雖然產品紛繁復雜并擁有高水平的功能性，不過， 用戶若發覺產品不方便或是難以使用，這就足夠讓用戶對其放棄選擇它。這種需求已經被絕大部分的軟件供應商轉化成以網絡為基礎的產品，也同時相信普遍存在的Web瀏覽器的熟悉度與舒適性 ，會滿足大部分用戶對于CRM解決方案的要求。
        但事實卻并非如此，或許這只對一部分的用戶適用 ，而絕大部分的用戶大部分時間里都在使用他們的首選桌面環境，即Microsoft Outlook (或Lotus Notes)  。故，倘若你的一些用戶十分喜歡使用電子郵件 ，你的CRM解決方案則應無縫結合到你的電子郵件系統中，因為這對于你的用戶而言，才是真正的清晰。相反，如果你現在的CRM軟件包無法做到這點，代表到替換軟件包的時候了。
五、數據和其它不可告人的小秘密
        據相關研究報告顯示，聯絡數據每月的損壞率在2%－3% 。其實這就代表一個潔凈的數據庫在一年的時間內，將有30%的數據是遭到破壞的。加之絕大部分的CRM系統與用戶的PIM是同步 ，其實這部分的系統并沒有數據質量法則或是數據保護，這代表源于PIM的有害數據將十分頻繁地進入中心收集區。不少企業被這些糟糕的數據質量摧毀著 ，也正是它們導致使用CRM系統的用戶失去信心，甚至是對CRM系統產生抗拒，而拒絕使用它。
         一旦日益增加的數據質量服務供應商定期幫助公司凈化他們的CRM數據 ，不少的公司卻依然發現他們不能在運行的基礎上應付數據質量的維護。 許多軟件供應商直接在他們的產品中開發數據質量工具和數據變動管理工作流程，以減少維護潔凈數據庫所需的時間和費用。倘若你現行的解決方案不能解決你公司中數據質量這個問題，那么你可以考慮重新找一個解決方案以做替換。
總結
        對于企業而言，業界認為能夠做出更換CRM系統的這個決定不容易，不管是行政上亦或是經濟上。而那些明智的公司都清楚一點，就是CRM的應用是這樣有戰略意義，導致無法在注定是失敗的系統上將他們的資源浪費。對你你現有系統的優勢和劣勢進行誠實評價，倘若沒有將是否更換CRM系統的決定變得容易一些 ，那么使這個決定變得清晰是至少應該做的事。