CRM之所以能夠得到迅速的發展是和CRM所基于的理論分不開的，CRM的基本原理涉及客戶價值、“一對一”服務、定位客戶類型、拉式模式等方面。
1 重視客戶價值
有為外國軟件公司的總經理宣稱，他的公司擁有兩樣財富：一是幾千家客戶；二是一支優秀的銷售隊伍。確實如他所說，在今天這個以客戶驅動的市場中，人們不再僅僅關心產品質量，準時交貨這些問題，而更多地是迫切需要了解以下信息：什么樣的新客戶對產品有興趣；他們容易接受哪種銷售方式；哪些客戶對報價有反應；哪些客戶是企業的長期客戶；哪些客戶容易投向競爭對手    這些信息是客戶對產品、服務和無形資產的滿意程度的反映。這種反映是很有價值的，它來自客戶，也就是客戶價值。
客戶對產品的感覺，反映在對產品的選擇，產品的價格方面；客戶服務的感覺，反映在增值服務的提供方式，增值服務的提供品種方面。這些感覺若是比較好的話，則客戶滿意度就會比較高。當然，客戶滿意度并不等于客戶忠誠度，企業不僅希望客戶滿意度高，更希望客戶忠誠度也高。
當企業提供的產品和服務越有價值，客戶對企業也就忠誠。然而，這個價值是沒有統一的標準的，因為不同客戶的需求是不一樣的。企業必須要了解客戶的真正需要是什么。例如有的客戶要求企業具有良好的信譽度；有的客戶要求企業有優秀的員工；還有客戶講究企業提供一些特殊的服務     因此，企業只有通過對客戶要求企業有優秀的調查研究，做出有價值分析，根據客戶的不同要求，為他們提供不同的附加值。
重視對客戶價值的管理可以顯著地提高企業盈利的能力。因此，企業越來越注重客戶價值，并建立以它為導向的戰略來改善業績，爭取保留及發展最有價值的客戶。要讓客戶參與價值的創造活動，只要客戶使用了企業的產品和接受了企業的服務，產品和服務就有了價值，而利潤則來自客戶所創造的價值。
當然，要有效地利用客戶價值，還必須克服組織、技術、分析中的一些障礙。因為以產品為導向的傳統思維模式和組織結構會成為以客戶為導向的行動的阻力。
對客戶價值的了解需要通過與客戶的交流而得到，而信息技術的發展又為這種交流提供了很好的工具。企業通過Interner上與客戶的互動式的交流，可以對客戶有一個全面的認識、持續的了解和深入的分析。
要實現客戶價值管理，企業可以制定一份新的業務計劃，計劃一個新的業務流程，通過各種渠道，獲得客戶關系信息，建立客戶利潤潛力核算模型，分析客戶的行為，了解客戶的真正的價值，為不同客戶設計不同的業務規則和措施，在所有與客戶接觸點上提供全套的服務。
2 應用“一對一”的理論
在傳統的營銷活動中，是通過千篇一律的客戶調查表；淡季打折的廣告牌；形形色色的優惠卡；眼花繚亂的積分卡；大肆宣揚的中獎活動等一些群體式服務方式來爭取客戶。然而，客戶調查表給客戶增加了填寫的負擔；微利的打折廣告，客戶對其興趣不大；優惠卡給客戶增添了攜帶的麻煩；積分卡的游戲規則使客戶感到繁瑣；中獎活動的喧鬧場面客戶不一定喜歡?？傊@些以金錢方式向客戶購買忠誠度的方法是行不通的，它只是一種獎勵式的單向交流而已。企業不會與客戶建立起一種以填表、積分、中獎、優惠卡等為基礎的關系，而應該建立起一種互相信任，相互了解，尊重客戶，關系客戶，傾聽客戶意見的一種友好的關系。所以以上各種方法就逐漸地被冷落下來，因為客戶的忠誠是買不到的，也不是一天就能建立的，而是要經過長期的培養才能建立的，這種長期的關系是由企業與客戶共同管理的。企業只能通過與客戶的交流行為來增加客戶的忠誠度。
取代以上營銷方式的是“一對一”的個性化服務。這種方式將企業與客戶之間的簡單交易行為轉化為解決方案的服務。而客戶關系管理軟件正是建立在以客戶關系“一對一”理論基礎上的個性化服務。
不同客戶的價值是不一樣的，各個客戶的需求也是不一樣的。因此，企業應該開展一種個性化的服務去滿足不同客戶的要求。具體的做法可以是：同每個客戶建立關系；同每個客戶進行交流；了解客戶的特殊需要；甚至于他們的興趣與愛好。在客戶關系的整個生命周期中跟蹤客戶；通過收集工作匯總客戶信息，建立客戶檔案，做到了解每個客戶，關懷每個客戶，滿足每個客戶，做到為不同客戶提供不同的服務。只有這樣，才能真正留住客戶，留住企業發展的資源。
3 定位客戶類型
企業所面對的無數客戶，無論是老客戶、新客戶、潛在客戶、還是回頭客戶，都需要企業“一對一”地認真地去對待。除此之外，更重要的是企業還必須對客戶的類型進行進一步的分析。
從客戶關系的角度來看，客戶的類型可以分為以下兩種：
（1）關系客戶
關系客戶和供應商是一種依賴的關系，他們關心的是產品的質量和服務，購物的環境、購物時所花費的時間和精力，他們希望找到一家公司，雙方能夠建立一種長期友好的關系，供應商能夠“一對一”地為他們服務，而且是終生服務的關系。至于價格，不是主要考慮的因素。
毫無疑問，這類客戶能給企業帶來可觀的利潤，客戶的忠誠度將會很高，是價值較高的客戶，屬于高利客戶。
（2）交易客戶
交易客戶和供應商純粹是一種買賣的關系。他們惟一關心的是產品的價格和打折的動向，至于采購所花費的時間和精力，他們并不太關心。當價格不合適時，他們會轉移采購的方向，所以談不上什么客戶忠誠度。因此，這類客戶給企業帶來的利潤較低，屬于低利的客戶。
當企業了解以上兩類客戶的情況之后，一定會從中得出一個結論：那就是要千方百計地呵護好關系客戶，將營銷工作目標對準關系客戶。在營銷過程中，給他們以特別的待遇，為他們提供特殊的照顧。應將營銷費用和時間主要投放在此類客戶的身上。
在關系客戶中又可以分為給公司創造最大利潤的關系客戶；可能成為給公司創造最大利潤的關系客戶；將要失去的關系客戶三種類型。當然，在這三類關系客戶中，企業應該將目光投向給公司創造最大利潤的關系客戶身上。
客戶又可以分為有用有利及無用無利的，只有有用有利的客戶，才是真正利潤的所在地。
（4）推行拉式模式
在物資短缺的時代，實行的是推式的市場模式。推式模式往往是由預測來啟動的，根據預測的需求產生產品的需求，然后推向客戶，即由企業來引導市場的需求，通過庫存來調整市場的需求。在推式市場結構中，企業為主動，客戶為被動。企業從中可以得到部分的效益。
推式模式的主要優點是企業資源利用具有可預測性，其主要缺點是由于這種預測很可能是不準確的，因此就有可能產生呆滯產品，這些存貨將會給企業帶來一定的風險，因為過多的產品堆積使客戶對產品銷售更加的敏感，銷售額反而減少，以至造成銷售的惡性循環。
在物資豐富的時代，實行的是拉式的市場模式，拉式模式往往是由客戶需求來啟動的，由客戶需求來產生產品需求。它是一種將需要的產品，在需要的時間，按需要的數量供給客戶的市場模式，又稱做及時系統J I T(Just In Time)。拉式市場模式是由客戶來引導市場的需求，在拉式市場結構中，客戶為主動，企業為被動，企業向客戶讓利，并不斷地創造新的資源和新的需求。
拉式模式的主要優點是需求準確，庫存降低，甚至達到零庫存，因此成本下降。其主要缺點是對預期的需求反應不夠迅速。
CRM的新觀念是建立在拉式市場模式之上的，客戶是主動的，銷售人員采取的是耐心傾聽客戶需要的銷售方式，因此，銷售人員則處于被動的地位。拉式市場模式是一種較為有利的模式，能夠通過客戶與銷售人員的交流，做到更好地溝通，便于企業了解客戶的感覺，掌握市場脈搏，取得較大的效益。

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