CRM之所以能夠得到迅速的發(fā)展是和CRM所基于的理論分不開的，CRM的基本原理涉及客戶價值、“一對一”服務、定位客戶類型、拉式模式等方面。
1 重視客戶價值
有為外國軟件公司的總經理宣稱，他的公司擁有兩樣財富：一是幾千家客戶；二是一支優(yōu)秀的銷售隊伍。確實如他所說，在今天這個以客戶驅動的市場中，人們不再僅僅關心產品質量，準時交貨這些問題，而更多地是迫切需要了解以下信息：什么樣的新客戶對產品有興趣；他們容易接受哪種銷售方式；哪些客戶對報價有反應；哪些客戶是企業(yè)的長期客戶；哪些客戶容易投向競爭對手 這些信息是客戶對產品、服務和無形資產的滿意程度的反映。這種反映是很有價值的，它來自客戶，也就是客戶價值。
客戶對產品的感覺，反映在對產品的選擇，產品的價格方面；客戶服務的感覺，反映在增值服務的提供方式，增值服務的提供品種方面。這些感覺若是比較好的話，則客戶滿意度就會比較高。當然，客戶滿意度并不等于客戶忠誠度，企業(yè)不僅希望客戶滿意度高，更希望客戶忠誠度也高。
當企業(yè)提供的產品和服務越有價值，客戶對企業(yè)也就忠誠。然而，這個價值是沒有統(tǒng)一的標準的，因為不同客戶的需求是不一樣的。企業(yè)必須要了解客戶的真正需要是什么。例如有的客戶要求企業(yè)具有良好的信譽度；有的客戶要求企業(yè)有優(yōu)秀的員工；還有客戶講究企業(yè)提供一些特殊的服務 因此，企業(yè)只有通過對客戶要求企業(yè)有優(yōu)秀的調查研究，做出有價值分析，根據客戶的不同要求，為他們提供不同的附加值。
重視對客戶價值的管理可以顯著地提高企業(yè)盈利的能力。因此，企業(yè)越來越注重客戶價值，并建立以它為導向的戰(zhàn)略來改善業(yè)績，爭取保留及發(fā)展最有價值的客戶。要讓客戶參與價值的創(chuàng)造活動，只要客戶使用了企業(yè)的產品和接受了企業(yè)的服務，產品和服務就有了價值，而利潤則來自客戶所創(chuàng)造的價值。
當然，要有效地利用客戶價值，還必須克服組織、技術、分析中的一些障礙。因為以產品為導向的傳統(tǒng)思維模式和組織結構會成為以客戶為導向的行動的阻力。
對客戶價值的了解需要通過與客戶的交流而得到，而信息技術的發(fā)展又為這種交流提供了很好的工具。企業(yè)通過Interner上與客戶的互動式的交流，可以對客戶有一個全面的認識、持續(xù)的了解和深入的分析。
要實現(xiàn)客戶價值管理，企業(yè)可以制定一份新的業(yè)務計劃，計劃一個新的業(yè)務流程，通過各種渠道，獲得客戶關系信息，建立客戶利潤潛力核算模型，分析客戶的行為，了解客戶的真正的價值，為不同客戶設計不同的業(yè)務規(guī)則和措施，在所有與客戶接觸點上提供全套的服務。
2 應用“一對一”的理論
在傳統(tǒng)的營銷活動中，是通過千篇一律的客戶調查表；淡季打折的廣告牌；形形色色的優(yōu)惠卡；眼花繚亂的積分卡；大肆宣揚的中獎活動等一些群體式服務方式來爭取客戶。然而，客戶調查表給客戶增加了填寫的負擔；微利的打折廣告，客戶對其興趣不大；優(yōu)惠卡給客戶增添了攜帶的麻煩；積分卡的游戲規(guī)則使客戶感到繁瑣；中獎活動的喧鬧場面客戶不一定喜歡?？傊?，這些以金錢方式向客戶購買忠誠度的方法是行不通的，它只是一種獎勵式的單向交流而已。企業(yè)不會與客戶建立起一種以填表、積分、中獎、優(yōu)惠卡等為基礎的關系，而應該建立起一種互相信任，相互了解，尊重客戶，關系客戶，傾聽客戶意見的一種友好的關系。所以以上各種方法就逐漸地被冷落下來，因為客戶的忠誠是買不到的，也不是一天就能建立的，而是要經過長期的培養(yǎng)才能建立的，這種長期的關系是由企業(yè)與客戶共同管理的。企業(yè)只能通過與客戶的交流行為來增加客戶的忠誠度。
取代以上營銷方式的是“一對一”的個性化服務。這種方式將企業(yè)與客戶之間的簡單交易行為轉化為解決方案的服務。而
客戶關系管理軟件正是建立在以客戶關系“一對一”理論基礎上的個性化服務。
不同客戶的價值是不一樣的，各個客戶的需求也是不一樣的。因此，企業(yè)應該開展一種個性化的服務去滿足不同客戶的要求。具體的做法可以是：同每個客戶建立關系；同每個客戶進行交流；了解客戶的特殊需要；甚至于他們的興趣與愛好。在客戶關系的整個生命周期中跟蹤客戶；通過收集工作匯總客戶信息，建立客戶檔案，做到了解每個客戶，關懷每個客戶，滿足每個客戶，做到為不同客戶提供不同的服務。只有這樣，才能真正留住客戶，留住企業(yè)發(fā)展的資源。
3 定位客戶類型
企業(yè)所面對的無數客戶，無論是老客戶、新客戶、潛在客戶、還是回頭客戶，都需要企業(yè)“一對一”地認真地去對待。除此之外，更重要的是企業(yè)還必須對客戶的類型進行進一步的分析。
從客戶關系的角度來看，客戶的類型可以分為以下兩種：
（1）關系客戶
關系客戶和供應商是一種依賴的關系，他們關心的是產品的質量和服務，購物的環(huán)境、購物時所花費的時間和精力，他們希望找到一家公司，雙方能夠建立一種長期友好的關系，供應商能夠“一對一”地為他們服務，而且是終生服務的關系。至于價格，不是主要考慮的因素。
毫無疑問，這類客戶能給企業(yè)帶來可觀的利潤，客戶的忠誠度將會很高，是價值較高的客戶，屬于高利客戶。
（2）交易客戶
交易客戶和供應商純粹是一種買賣的關系。他們惟一關心的是產品的價格和打折的動向，至于采購所花費的時間和精力，他們并不太關心。當價格不合適時，他們會轉移采購的方向，所以談不上什么客戶忠誠度。因此，這類客戶給企業(yè)帶來的利潤較低，屬于低利的客戶。
當企業(yè)了解以上兩類客戶的情況之后，一定會從中得出一個結論：那就是要千方百計地呵護好關系客戶，將營銷工作目標對準關系客戶。在營銷過程中，給他們以特別的待遇，為他們提供特殊的照顧。應將營銷費用和時間主要投放在此類客戶的身上。
在關系客戶中又可以分為給公司創(chuàng)造最大利潤的關系客戶；可能成為給公司創(chuàng)造最大利潤的關系客戶；將要失去的關系客戶三種類型。當然，在這三類關系客戶中，企業(yè)應該將目光投向給公司創(chuàng)造最大利潤的關系客戶身上。
客戶又可以分為有用有利及無用無利的，只有有用有利的客戶，才是真正利潤的所在地。
（4）推行拉式模式
在物資短缺的時代，實行的是推式的市場模式。推式模式往往是由預測來啟動的，根據預測的需求產生產品的需求，然后推向客戶，即由企業(yè)來引導市場的需求，通過庫存來調整市場的需求。在推式市場結構中，企業(yè)為主動，客戶為被動。企業(yè)從中可以得到部分的效益。
推式模式的主要優(yōu)點是企業(yè)資源利用具有可預測性，其主要缺點是由于這種預測很可能是不準確的，因此就有可能產生呆滯產品，這些存貨將會給企業(yè)帶來一定的風險，因為過多的產品堆積使客戶對產品銷售更加的敏感，銷售額反而減少，以至造成銷售的惡性循環(huán)。
在物資豐富的時代，實行的是拉式的市場模式，拉式模式往往是由客戶需求來啟動的，由客戶需求來產生產品需求。它是一種將需要的產品，在需要的時間，按需要的數量供給客戶的市場模式，又稱做及時系統(tǒng)J I T(Just In Time)。拉式市場模式是由客戶來引導市場的需求，在拉式市場結構中，客戶為主動，企業(yè)為被動，企業(yè)向客戶讓利，并不斷地創(chuàng)造新的資源和新的需求。
拉式模式的主要優(yōu)點是需求準確，庫存降低，甚至達到零庫存，因此成本下降。其主要缺點是對預期的需求反應不夠迅速。
CRM的新觀念是建立在拉式市場模式之上的，客戶是主動的，銷售人員采取的是耐心傾聽客戶需要的銷售方式，因此，銷售人員則處于被動的地位。拉式市場模式是一種較為有利的模式，能夠通過客戶與銷售人員的交流，做到更好地溝通，便于企業(yè)了解客戶的感覺，掌握市場脈搏，取得較大的效益。
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